探索社会创新设计中的反馈机制

朱颖芳 刘昕玥

摘 要：社会创新设计在当今的地位，如同一个GPS，它能帮助各个领域的人，从设计师到企业领导再到一些发展中国家领袖，在不确定的、复杂又模糊的探索发展的新时代背景下，在混乱无序的社会关系沙漠中找到一条唯一的出路。而反馈机制又是这个精密的GPS中最重要的零部件，没有它，社会创新设计在社会化上就不能起作用。文章从社会创新设计的角度出发，联系具有可行性的实际社会创新设计案例和科学的反馈机制模型，全面地说明在设计创新设计中反馈机制的运用以及如何引导人们行为。

关键词：社会创新设计;引导因素;用户行为;反馈机制

在当今社会，“社会创新设计”的设计特性决定了它不能过于自我，且必须被大众接受认可和消费，还向大众说明了现在的设计不仅仅服务于极少数的上层人士，还要为人民大众特别是人民大众中的弱势群体投入更多关怀。这是一种文化和行为的民主化表现，是为人、为人民的设计。而这种为人的设计，往往借助反馈机制找准人的痛点，满足人的需求，并从可持续的角度去重新理解人们的需求问题并寻找方案，构建新的社会结构。

本文通过描写社会创新设计中的反馈机制的内容从而使得社会创新设计更加人性化，更加具有参与性。

一、反馈机制

在社会创新设计实际运用中，反馈机制是与用户参与度密切相关的重要环节。在参与该设计时，人们需要和设计者交流，设计者也需要和人们沟通，这时就需要一套完善的反馈机制为人们和社会创新设计之间搭起一座沟通的桥梁。

我们想要实现高参与度的社会创新设计，就应该建立一种机制，对我们的每一项行动给予具体的反馈。反馈传达用户参与的结果，表明他们在参与过程中的成功或失败。所以反馈基本上回答了四个问题：位置——我在哪里？当前状态——发生了什么？现在还在发生吗？未来状态——接下来会发生什么？结果——得到了什么结果？

换句话说就是通过反馈机制把我们的具体行为产生的结果“进度化”（在不同社会创新设计中体现不同）来提醒用户，以缓解他们的焦虑。如果用户的每一步操作得不到反馈，那他们对当前的参与“进度条”一无所知，就会产生极大的焦虑感，这会导致用户不再参与设计。反馈机制会提供给用户舒适和安全感，它告诉用户自己正在做正确的事情，帮助用户决定他们的行为结果是否有价值。如果用户得到明确的信号，表明他们投入的时间和精力将是值得的，这种反馈就会满足用户的需求和期望，用户将继续保持参与。所以建立反馈机制的重要作用有：帮助参与者随时感知参与社会创新设计的状态，满足参与者的控制感，并削减不确定性给参与者带来的焦虑。

在反馈机制中，反馈的方式也分为很多种。一是声音。作为反馈的一种方式，声音常常被设计师忽视。我们过去常常用按钮每次点击都会发出的声音，告诉参与者按钮成功了。通过声音，可以吸引参与者的注意，音乐也可以提高参与者的乐趣，通常是通知或娱乐重要的操作，如支付宝收款时，要将其设计成钱落入口袋的声音等。二是文字、数字。这是最常见的一种反馈形式，通常与图案、字体和颜色一起使用。在更新信息量小，或者跟参与者有互动内容的提醒中使用，及时给予用户反馈。三是图像。根据机制是否被触发，不仅可以指导参与者的操作，还可以给参与者一些意想不到的体验。

而反馈的形式是有两方面——正面的、负面的。这都是在为参与者传递信息。正面的信息反馈，经常会悄然无声地调动起参与者的积极性，让参与者有掌控感。正面反馈在本文中是指参与者在参与社会创新设计过程中，被该设计进行了正向的引导之后得到的反馈。而负面反馈在本文中是指用户在参与社会创新设计时，由于没有遵循设计正向的引导，所接收到的一种负向反馈，由于此场景下用户的心理状态不太好，所以服务会尽可能地站在参与者的角度为参与者提供解决方法，而不是一味指责参与者，给参与者增加心理负担或困扰。

总体而言，正面的反馈可能令人鼓舞，对参与者的存在感和荣誉感的提升有重要作用，但这并不意味着应该完全避免纠正性反馈。事实上，在一些调查研究中，有一些负面反馈的提出反而有助于参与者提高自觉性和清楚认识。反馈机制同时也在一定程度上为参与者正确地引导信息，帮助参与者做出判断和决策。反馈机制还针对行为更改进行设计，以此增加用户参与度、创造业务价值并改善生活。

二、反馈机制在社会创新设计的运用

（一）关于如何引导参与者行为

社会创新设计要想真正发挥作用，最好的方法是提供反馈。社会创新设计具有社会性，它需要用户的参与，所以反馈对于社会创新设计是必不可少的，反馈不仅仅是在某一时期显示参与者的个人情况，还能够与参与者交互，正确引导参与者的行为活动。社会创新设计通过反馈机制来确定短期或中期目标能得到什么样的奖励，让参与者不会失去目标，并给予长期目标的希望：去参与，就可能得到相应的奖励。你的付出决定了你所得的反馈的性质——是正面或是反面的。这由自己的行为决定的。其次，反馈机制还需要具有时限性和惊喜性的特点，时限性表现为用户将在一段时间内得到反馈，这种惊讶反映在参与者对反馈结果的赌博态度中，而且反馈结果可能超过参与者的期望。

例如，在美国每年圣诞节，人们都会团聚在一起庆祝节日，在一天的狂欢之后人们往往会喝得酩酊大醉地回家，所以在圣诞节期间，由醉驾所导致的车祸率是最高的。政府往年采取的强制措施也不能改善这种情况。但是政府今年出台了一个政策：在圣诞节之前给每个人一张彩票，在圣诞节之后开奖，如果在圣诞节期间酒驾的人就不能参与开奖。结果到了圣誕节之后，政府发现这段时间的醉驾率大大下降，这就是因为彩票作为一种机制影响着大规模行为，这是因为彩票具有时限性和惊喜性，时限性给了人们一种等待结果的新鲜感，而惊喜感有给了人们一种对于开奖结果的期待感，希望得奖的是自己。这也决定了在设定反馈机制中，考虑到参与者的精神需求，应该给予参与者正面的反馈：存在感（自己可以参与彩票开奖）、惊喜感（自己有一定几率获奖）。又或者是在我们使用电脑时，开机时杀毒软件会弹出一个小窗口“您这次的开机共用了X秒，打败了全国的百分之多少人”，当你开机速度快的时候，你便可以得到一个正面反馈，而当你开机速度慢的时候，你便会得到一个负面反馈。当参与者正面和负面的反馈都曾收到过时，社会创新设计就给参与者建立起了一种纠正性质的反馈机制，这种反馈机制能更好地引导参与者之后的行为。此外，社会创新设计最好从实际出发，根据不同的场景选择符合不同情境的反馈方法。

（二）关于如何向参与者提供反馈

这一方面我们可以参考在其他学科仍然适用的SBI反馈模型。

SBI反馈法是美国北卡罗莱纳州的Center for Creative Leadeship首先提出的在职场中对下属或者同事提出有效反馈的一种方法。

事实上，我们有时知道我们应该给出反馈，但不确定如何传递信息。有效的反馈是一种重要和有效的传递信息的方式，让人们知道他们行为的影响，以便他们能够作出知情的选择，对未来的行动。

CCL开发了一种名为情景-行为-影响（Situation-Behavior-Impact，简称SBI）的反馈技术，帮助人们以一种有效的方式了解反馈。使用SBI，你可以避免人们在反馈给同事、直接报告、志愿者、老板或董事会成员时犯的常见错误，例如：判断个人，而不是行为;太模糊;给出不需要的建议;把负面反馈夹在正面信息之间。

SBI是简单而直接的，你可以捕捉并阐明情况，描述具体的行为，并解释这个人的行为对你的影响。它被用来给出积极和消极的反馈。

SBI反馈法分三步。S即情境（Situation）。第一步是描述反馈发生的情境，具体到时间和地点。B即行为（Behavior）。第二步是让你描述你对方可见的具体行为， 比如在某一情境下，对方说了什么，做了什么。此时不能主观地去判断，因为有时候你并不知晓行为背后的详细想法。I即影响和结果（Impact）。第三步是描述该行为产生了什么结果，你对对方行为的感觉，或者是产生了什么具体影响。

SBI反馈法既可以用于正面反馈中——鼓励，也可以用于负面反馈中——纠正。和其他的反馈环节相比，SBI反馈法让反馈机制变得更加具体，避开了信息传达的模糊或者空洞。所以，参与者能接受潜移默化的提醒来知道如何强化自己好的一面，或调整自己不好的一面，这在社会创新设计上同样可行。

因此我们可以总结出在社会创新设计中的SBI的理论：情景描述，参与社会创新设计;行为，参与过程中获得了怎样的反馈;影响，社会创新设计中反馈机制对个人以及社会的影响。

三、结语

本文通过结合社会创新设计和反馈机制来阐释反馈机制如何运用于社会创新设计。让人们知道社会创新设计离生活并不遥远，并且社会创新設计可以巧妙地补缺一些政策上和技术上所不能达到的区域，用一种不经意的“助推”反馈机制去引导人们的行为，从而达到通过社会创新设计的引导让社会更美好的目的。

参考文献：

[1]塞勒，桑斯坦.助推[M].北京：中信出版集团，2018.

作者单位：

天津财经大学珠江学院