“互联网+”视域下智慧社区养老服务模式

摘要 社区养老是破解形势日益严峻人口老龄化问题的一种有效方法。“互联网+”的飞速发展和推广运用有助于解决当前社区养老服务发展中的困境。在系统介绍当前我国社区养老服务存在诸多挑战的基础之上，深入分析“互联网+”思维给社区养老带来机遇，进而通过加强政府、养老企业、社区等诸多相关利益群体全方位合作，提出“互联网+”社区养老服务模式的现实路径，促进智慧社区养老服务发展。

关键词演“互联网+”;社区养老;智慧养老;服务模式

[中图分类号]D669.6 [文献标识码] A [文章编号]1673-0461（2019）06-0045-06

在当前形势日益严峻的人口老龄化背景下，养老问题日益凸显、成为我国社会发展急需解决的现实问题，由于社区养老兼有居家养老、机构养老的优点，同时还适应我国城镇化发展趋势，为此社区养老日益成为重要的养老服务方式。社区养老具有两方式：一种是社会养老服务人员为社区老人提供生活护理、家政服务和精神慰籍为主的养老服务;另一种是社区日托形式，老年人去社区享受生活护理、家政服务和精神慰籍为主的养老服务。在《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》中，提出要“加强社区养老服务设施与社区综合服务设施的整合利用。支持在社区养老服务设施配备康复护理设施设备和器材。”[1]从国家养老政策来看，国家非常重视先进网络信息技术在养老中的深入发展与推广运用，《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出：“依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务网络平台，提供护理看护、健康管理、复照料等居家养老服务。”[2]又如三部委颁布的《智慧健康养老产业发展行动计（2017-2020）》指出：“我国正处于工业化、城镇化、人口老龄化快速发展阶段，生态环境和生活方式不断变化，健康、养老资源供给不足，信息技术应用水平较低，难以满足人民群众对健康、养老日益增长的需求。智慧健康养老利用物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品，能够实现个人、家庭、社区、机构与健康养老资源的有效对接和优化配置，推动健康养老服务智慧化升级，提升健康养老服务质量效率水平。”[3]这些都为研究如何利用信息技术发展社区养老服务，创造机会与条件。

一、当前社区养老服务过程中存在的现实问题

传统的中国养老以家庭养老即居家养老为主，但是伴随我国经济的发展和曾经一段时期一对夫妇只要一个孩子计划生育政策的实行，致使我国当前人口老龄化、高龄化与家庭小型化并存，家庭能够承担的养老服务正在逐步的减少，而社会能够承担且应该承担的养老服务正在逐步的增多，当前养老服务正在从以往单纯依靠家庭养老向家庭养老与社会养老共同承担的方向迈进，使家庭养老与社会养老有机的结合在社区，社区养老模式是当前充分考虑我国当前面临形势日益严峻的人口老龄化问题而形成的一种新型养老模式。目前我国在长沙、南京、北京、上海、天津等多地都已从事相关社区养老服务的探索，已经归纳了不少经验和教训。但站在全国社区养老服务模式综合发展角度来看，当前社区养老服务在发展的现实过程中还存在着许多亟待解决的现实问题，体现在以下具体方面。

（一）社区养老服务供需错配、养老服务适应性差

社区养老服务的特色在借鉴居家养老、机构养老的优点基础上，为老人提供一对一或者一对多的养老服务，然而在现实中却出现这样或者那样的一些问题，其流程是：首先由具有养老需求的老人或者家人向社区养老服务中心提出养老请求，接着社区养老服务中心派养老护理人员提供服务，之后养老护理人员回社区养老服务中心备案记录或者由组织安排在社区养老服务中心照料的人员直接备案记录。暂且不提老人或者家庭向社区养老服务中心第一时间提出养老服务需求的困难，就算老人或者家人在第一时间提出需求，同时社区也具有足够护理人员或者足够的条件开展社区养老服务，而在这一过程之中也往往会出现这样或者那样的现实问题。护理人员上门服务或者在社区组织安排养老照护这些都需要详细的养老服务需求数据，如果不能获得精准有效的数据，那么他们提供或者组织开展的养老服务很难达到预期效果。从根本上说是由于存在着养老服务信息之间不对称、不匹配，具体来说就是养老服务供需适应性差。

（二）社区养老服务单一，忽视精神养老需求

在当前的社区养老服务方式中，不论是专职护理人员提供的上门养老服务，还是在社区养老活动中心为老人提供的日间照料，提供的都是物质方面的养老服务，“这其中又以送餐、洗衣、拖地等基本服务为主，缺乏提供健康护理和精神慰藉方面的服务。”[4]之所以出现社区养老服务单一，即只提供物质方面的养老服务，而忽视精神方面的养老需求，具体来说是由两方面原因造成的。一方面是由于精神养老服务很难掌控。物质方面的养老需求诸如医疗卫生、家政服务等方面很容易调查了解清楚，通过提供相应的医疗卫生、家政服务能够得到有效的解决，但是精神养老方面的需求了解、记录都是很不方便，且很难及时有效的传递到护工手中，为此就很难提供精神养老方面的服务及进行精神养老服务方面的管理。另一方面是当前伴随着物质生活水平的提高，在生活物质得到充分保障之后，老人对精神养老服务的现实需求越来越高，而他们又不能将这些需求一次性的传递给之后为服务他（她）的养老护理人员，经常是一名护工服务老人之后的不久又换了新的护工，缺乏长期定向服务的合作机制，这不利于社区了解老人个性化养老服务需求，因而也就不能够满足老人个性化的养老服务需求。

（三）缺乏行之有效的社区养老服务质量考核指标，服务效率低

在目前的社区养老服务方式中，除了由家庭成员照料的极其少数时间外，特别是在“421家庭”模式下部分假期或者晚上之外，其余的都由社区养老服务中心养老护理人员来完成。但是如前所论述，先是由具有养老需求的老人或者家人向社区养老服务中心提出养老请求，然后社区提供上门或者日托的养老服务，最后备案记录所提供的社区养老服务。显然，这一流程缺失反馈评价环节，是不完整的。社区养老服务做为针对特殊老年群体所提供的一种养老服务，应该具有相应行之有效的社区养老服务质量考核保证。为此应该在社区养老服务流程中加入服务评价与反馈，新的社区养老服务流程具体如下：先是由具有养老需求的老人或者家人向社區养老服务中心提出养老请求，然后社区提供上门或者日托的养老服务，接着备案记录所提供的社区养老服务，最后还应该由养老服务的体验老人及子女提供服务评价与反馈，这样服务中心才能够知道提供养老的服务质量如何及存在的不足，便于养老服务人员服务水平提升、提高养老服务质量。相反以往缺乏评价反馈环节，显然不利于社区养老服务中心对所提供养老服务情况有精准了解，更不利于服务质量提高。

另外，社区养老服务过程中还存在着养老护理人员业务水平不高，“专业的养老护理人员供给短缺，社区中养老服务资源利用率较低，[5]”组织安排的社区养老服务活动较少等一系列服务效率低的问题，当前社区这些养老服务效率低的问题要想得到有效的解决，必须借助当前最为先进的网络信息技术，将“互联网+”与社区养老有机结合起来，充分利用先进网络技术的优势，来提高社区养老服务效率。

二、“互联网+”助推社区养老服务发展新思维

目前伴随着网络信息技术的发展，“‘互联网+已经改造及影响了多个行业，对公共服务尤其是养老服务业的发展也带来了机遇。”[6]以先进网络信息技术发展为代表的互联网为破解养老产业问题提供新思路。为此，“互联网+”能够为智慧社区养老发展提供新方向。

（一）何为“互联网+”社区养老

“互联网倡导的是开放、平等、创新、分享、免费的理念”[7]。“互联网+”的概念，即“互联网+”是传统各行各业以先进信息技术为依托的互联网与传统行业有机的融合，进而形成的一种新的发展形态。社区养老应确保“老有所养”“老有所乐”方面同时获得充分的满足。以互联网技术为依托的“互联网+”社区养老，其实质是利用以先进信息技术为支撑的互联网老人提供个性化服。为此从根本上来说“互联网+”社区养老是以老人为中心，采用先进的互联网技术，依据老人的生理心理两方面的现实，探索出更多具有现实价值的服务方式，促进社区健康养老服务的持续发展。

（二）“互联网+”社区养老提供的发展新机遇

将互联网融入到社区养老服务中，充分借助互联网在信息储存、传递、处理、维护等优势，为需要社区养老服务的老人提供生理身体方面和心理精神方面个性化的健康养老服务。其通过对信息传递交流沟通方式、优化配置、提升效率等手段来应对社区养老服务面临的现实困境。

（1）“互联网+”社区养老能解决供需不对称、不匹配，供需之间适应性差的现实问题。由于存在老人需要养老服务信息与社区养老服务人员提供的养老服务信息之间不对称、不匹配，进而造成社区养老的供与老人的需之间错位，供需之间难以匹配、供需之间适应性较差。从社区养老服务供给方讲，应充分利用互联网所具有的包括信息接收、信息储存、信息交换、信息输送等方面的功能，给每一位需要提供服务的老人办“社区养老信息卡”;从养老服务的供需匹配方面来讲，可以借用互联网所具有的大数据处理包括信息接收、信息及时共享等方面优势，根据供需变化适时更新信息，“从而为养老服务的供需调配提供各项养老服务，甚至为跨社区、社区之间养老资源的配置创造良好的条件。”[6]这里的社区养老服务信息平台是由供需两部分组成的，需求端由老人专用智能手机、智能电子手表等其他移动设置组成，而供给端就是可以提供养老服务的社区养老信息平台，能够及时进行信息的收集、发布，为老年人提供个性化的养老服务。互联网所具有的开放、便捷的特性，有助解决供需不对称、不匹配，供需之间适应性差的现实问题。

（2）“互联网+”社区养老能助力社区养老服务多样化，同时能够适当满足老年人情感精神方面的需求。传统社区养老服务都是针对老年人生理需要的身体照料服务，还主要集中在简单的洗衣、理发、搀扶、体检等身体健康养老服务，鲜有涉及情感关怀、精神慰籍等精神养老服务。引进先进的网络信息技术，借助大数据所特有的信息沟通便捷的优势，对社区健康养老服务的各方面都能够产生积极有效影响。首先，有助于大大扩展社区生活照料养老服务的范围。可以通过网购或者网上订餐、网上社区养老服务请求，大大扩展社区生活照料养老服务的范圍。其次，有助于提供商线上线下协同助力提为老服务。对于提供商来说，利用先进互联网信息技术搭建的线上线下协同社区信息平台可以帮助他们拓展新的服务范围，实现规模化经济。具体来说，服务商在社区养老信息平台建立服务供应项目列表，社区养老信息平台依据这些服务项目列表及其具体地理位置向养老用户推送，老年人及子女可以预约和订制服务。服务完成后还可以通过平台提供的评价反馈，不断调整变革，进而促进多样化发展。最后，借用社区养老服务信息平台，收集和反馈老人的各项社区养老需求，开展社区精神养老方面的活动。例如通过让老人参与社区性的老年互动平台，加入到社区范围内的互助型养老服务中，能够促进老年人彼此精神文化方面交流。另外，“还可以利用互联网开辟老年人精神生活栏目和老年情感专线，促进老人间的情感交流，并安排专人对鳏寡孤独和子女长期不在身边的老人提供在线精神慰藉服务，有助于提高老人的精神满足程度。”[8]需要说明的一点就是互联网能够解决的老人精神养老方面的需求是在一定范围内的、是非常有限的，亲人特别是子女的陪伴更易满足老人精神养老方面的需求。

（3）“互联网+”社区养老能形成社区养老服务闭环，有利于社区养老服务质量的改进，提高管理效率。先是由具有养老需求的老人或者家人向社区养老服务中心提出养老请求，然后社区提供上门或者日托的养老服务，最后备案记录所提供的社区养老服务，这种养老服务模式很容易出现这样或者那样的缺陷或者说不足。然而“互联网+”社区养老可以改变这种现状，通过社区养老信息平台，能够及时觉察到老人养老需求的变化，这就改变以往被动接收养老服务需求才会提供养老服务，从而有助养老服务质量提升。此外，通过这种信息平台的及时反馈，还有助于形成封闭的社区养老服务环，即养老服务需求—接收服务请求—提供服务请求—老人享受社区养老服务—老人网上评价—考核改进。需要指出的是，通过信息平台还可以实现社区养老服务需求与供给对接起来，进而提高管理效率。

（4）“互联网+”社区养老能解决社区养老护理人员供给短缺和素质低下等方面的问题。在社区养老服务中心设置社区养老人员培训模块，通过在线教育或者网络课堂培训等方式对社区养老服务人员进行免费培训，提高社区养老服务人员专业素质，这样就能够解决其素质低下的现实问题。对于社区养老服务人员供给短缺的社会现实问题，一方面可以借助网络宣传，鼓励引导更多人参与到社区养老服务队伍中，利用网络信息平台对社区养老服务业余爱好者提供平台;另一方面通过网络课堂传授自助养老、互助养老方面的知识、技能，鼓励力所能及老人自助养老或者进行互助养老，这种内引外培的方式能够有效解决社区养老服务人员供给短缺的问题。

（三）当前智慧社区养老服务模式试点近况

“互联网+”与社区养老的有机融合给社区养老服务的发展带来新的发展机遇，当前我国许多省市都在积极试点智慧社区养老服务模式。例如“2013年，北京市搭建了统一的智慧养老综合服务信息平台，为覆盖智慧养老服务信息平台辖区内的老人提供一体化、智能化的养老服务，包括家庭服务、紧急求助、医疗保健、安全监控、精神慰藉五大内容。”[9]2018年6月13日，在天津市河东区上杭路街道，居委会领导及乐聆智慧养老工作人员陆续将jWotch智能手表送到老人手中，并耐心指导老人如何使用，详细介绍了乐聆通过智能腕表提供的一键健康管理、安全监护、生活服务等高质量的服务，并教给老人如何居家使用我们的一键服务功能，即居家可享受到家政、配餐、维修代买代购等管家式服务。2018年12月2日，云南首个“智慧社区养老+”试点正式落户昆明西山区盛高大城社区。据悉，这也是我省首个依托三甲医院诊疗资源建立的医养结合智慧养老社区。该项目是云投集团结合省委、省政府打造“健康生活目的地”的总体要求，按照昆明市基于大生态、依托大数据、发展大健康，打造“中国健康之城”的工作思路，与西山区合作而开展的试点，旨在打造医养结合的智慧养老社区。项目协同云南省第一人民医院新昆华医院设立新昆华医院盛高诊所，运用“互联网+”和物联网搭建智慧服务云平台，通过新昆华医院专家团队、智能化穿戴设备、云健康监测设备等，为老人及家属提供全方位的健康管理、安全监护、生活照料的管家式服务，探索“互联网+”的运营模式，以点带面，推广复制，打造云南医养结合智慧养老示范试点，提高老有所养质量。从整体上来看，当前的智慧社区养老服务还处于初步阶段，服务的内容还大多集中在老年人身体健康方面，而对于老年人的精神养老需求方面还鲜有涉及，此外还存在提供的社区养老服务与老年人个性化的养老服务需求之间不匹配的现象。总而言之，我国当前智慧社区养老提供的服务距离满足老年人个性化养老需求之间还是具有很大的差距，今后还应该更加努力缩小差距。

三、“互联网+”社区养老服务模式实现途径

“互联网+”社区养老既能享有家庭温暖、又能体会同龄人认同等方面优越性的同时，还能够使社区养老服务更加个性、智能、便捷化，但是新的社区养老服务模式的实现需要政府、社会等多方力量协同合作，汇聚多方力量探索出智慧社区养老服务模式实现途径。

（一）智慧社区养老服务模式系统构建

“我国互联网、移动互联网用户规模居全球第一，拥有丰富的数据资源和应用市场优势，大数据部分关键技术研发取得突破，涌现出一批互联网创新企业和创新应用，一些地方政府已启动大数据相关工作。”[10]这些都为社区养老基础数据系统的构建奠定了坚实的基础，除此之外只有建立社区养老基础数据系统，才能够为后面的智慧社区养老服务平台建设提供良好的基础。为此应建立社区养老基础数据系统。

首先，应积极响应国家号召，地方政府依据各地现实养老需要，建立符合各地社区需要的健康养老信息处理平台，依据现实养老需求确定需要的基础数据库。从当前发展的现实需要来看，社区健康养老服务平台的建设应需要的基础数据库（见图1）应包括需要社区养老服务老人的基本信息、服务需求信息、健康档案、资源共享等方面的数据库。需要说明的是这里的数据库只不过是从事社区健康养老服务最基本的数据，适用全国各地社区养老发展的现实需要，不过由于具体社区情况是不同的，为此各社区在具体的健康养老服务现实需要的基础上，依据各地具体情况增加相应的数据库，这些数据是老人最为宝贵的数据，理应派专员进行更新与维护。另外，这些基本数据还应与社保、财政、人力资源等相关数据部门及医疗、金融等方面的养老服务机构互通。

其次，社区健康养老服务子系统建设。在建立基础数据库系统之后，就应该着手建立社区健康养老子系统。具体包括社区健康养老服务的收集与分类系统、身体健康管理系统、心理健康服务管理系统、健康养老活动管理系统、精神健康管理系统、社区健康养老监督与评价系统、社会健康养老服务信息平台、社区机构健康养老管理服务系统、社区养老专业人员管理系统、社区健康养老志愿管理服务系统、社區健康养老信息政策发布管理服务系统、应急呼叫系统、风险预防系统、社区健康养老服务综合系统（见图2）。

最后，应用操作系统建设，在前面两个系统建立基础之上，应该将这两系统整合到社区养老服务信息平台上，进行实地投入运营进程。社区养老信息平台，可以接收老年人的社区养老服务需求，同时还方便社区为老人提供服务。因此在这里需要设置一个养老服务个人操作平台。不仅可以方便老人提出服务需求，还方便社区为老人提供服务。需要说明的一点是这里的养老服务个人操作平台，是由需要社区养老服务请求的老人或者家属来进行操作的，具体来说老人或家属通过利用老年智能手机、jWotch等智能移动设备在社区养老服务信息平台上进行服务搜索。而社区则依据信息平台中信息的变化做出及时的判断，做出及时有效的安排，保证每一位提出社区养老服务请求的老人及时享受相应的养老服务。充分利用互联网的大数据分析及信息共享的优势，适时进行信息交流与更新，打造出智慧社区养老服务的新模式。

（二）政府加大扶持，营造良好的“互联网+”社区养老发展环境

社区养老是当前我国社会保障事业的重要组成部分，而社会保障事业的发展是国家政府部门的职能，为此应由政府部门进行统一规划引导，“互联网+”社区养老符合当前党和国家高度重视养老问题的应对，政府应加大其扶持力度，营造良好的“互联网+”社区养老发展环境，既能够促进“互联网+”社区养老的发展，同时促进政府职能转变。第一，国家政府应加大“互联网+”社区养老顶层设计、统筹规划力度。“加快建立大数据市场交易标准体系，加快建立政府部门、事业单位、社区养老服务管理中心等公共机构的数据标准和统计标准体系。”[11]通过不断完善改进相关的法规制度，营造良好的发展外部环境。第二，加强基础网络平台建设。政府部门应该从加强网速、网络之间互联互通方面着手，分析当前网络交流之间存在的障碍，采取有效的举措扫除障碍，提供便利的发展条件。第三，加大资金投入力度。当前政府部门应该加大对社区养老公共服务平台建设的投入力度，将资金投入社区养老公共服务平台需要克服的关键核心技术攻关。“加大对政府部门和企业合作开发大数据和养老服务信息平台的支持力度，鼓励金融机构加强和改进金融服务，加大对大数据企业的支持力度。”[12]第四，加大社区养老服务人力投入。一方面，鼓励高校依据当前社区养老的发展需要，培养能够跟随、适应、引领等与社区养老服务长远持续发展相一致的高等专门人才;另一方面，加大宣传力度，让人们深刻认识到社区养老服务中去的重要性，同时对于那些志愿服务社区养老的志愿者给予大力支持与鼓励，为他们个体的发展提供良好的条件。比如给他们提供定期或者不定期的养老服务技能的培训，为他们参与到社区养老服务中提供渠道，尽可能的唤醒所有人投入到社区养老服务中去，这才是真正意义上加大社区养老服务的人力投入。总之，政府部门不断通过政策、制度、资金、人力等方面加大投入，“投入大量的人力、物力、财力用于智慧健康养老产业的基础设施及建设”[13]，营造良好的发展环境，积极促进“互联网+”社区养老产业积极的发展。

（三）养老企业加入智慧社区服务的研发与生产，推动社区养老信息化

企业加入到智慧养老社区研发与生产，具体在硬软件建设方面分别可以采取以下举措。硬件方面，政府部门制定鼓励政策，鼓励养老相关的高新技术企业依据社区养老的现实需要，制定出符合具体社区需求的养老管理系统及服务操作系统。与此同时政府部门还应积极鼓励有关单位或者机构研发养老高科技智慧社保产品。比如“智能血糖仪、智能血压计、智能手机、智能洗澡机、相关移动App等，为老人享受高质量和便捷的养老服务奠定硬件基础。”[14]从软件方面来讲，鼓励从事与养老相关行业人员纷纷参与到养老信息平台建设中去，充分利用借助社区养老信息平台，为老人提供便捷的社区养老服务。

（四）社会力量协同参与，助推“互联网+”社区养老落地生根

“互联网+”社区养老的发展，不仅离不开前面提到的政府、养老企业的参与，其实还离不开多方社会力量的协同参与。可以充分利用社区养老管理服务系统，吸引一大批社区养老服务志愿者，并依据志愿养老队伍发展的现实需要，構建完善的志愿养老服务奖励机制，鼓励更多的人参与到社区养老服务中来;广泛吸纳接手各公益团体参与到社区养老服务信息平台建设中，组织开展各种针对老人的精神文化活动，丰富社区老人的精神文化生活;将与养老相关的医院、银行、老年大学等单位的资源信息整合社区养老信息平台，有助方便快捷提供养老服务。为助推“互联网+”社区养老落地生根，“应当发挥政府、市场、社会‘三管齐下的作用，建立健全社会工作、社会组织、社区组织‘三社联动的机制。”[15]

伴随着我国人口老龄化速度迅速加快，社区养老服务的需求日益扩大，在当前以先进网络信息技术为代表“互联网+”迅速发展与广泛应用的今天，将“互联网+”融入到社区养老中，充分借助互联网所特有的大数据处理、开放共享、及时便捷等优势，在政府统一规划引导之下，政府、养老企业、社会各方力量共同参与，一定能够助力智慧社区养老服务事业持续健康的顺利发展。

收稿日期：2018-12-21

网络出版网址：http：//kns.cnki.net/kcms/detail/13.1356.F.20190111.1012.004.html 网络出版时间：2019-01-15  09：05：40

作者简介： 张博（1984-），女，吉林长春人，东北师范大学经济学博士，东北师范大学人文学院商学院会计系讲师，研究方向为区域经济。

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（责任编辑：蔡晓芹）