论酒店管理中的人性化管理

常健

摘要：酒店行业是一个近些年迅速发展的行业，随着人们生活水平的提高，人们对酒店行业提供的无形产品提出了更高的要求，因此，作为酒店行业的管理人员，如何更加科学地管理本酒店的重要性愈为突出。本文针对酒店行业的人性化管理方式，分析了现阶段酒店人性化管理的不足之处，并提出四种完善人性化管理的方法：以激励方式为主、建立和谐的人际关系、对基层员工适当放权、考虑并接纳员工的可行性意见，使酒店更快地实现对未来的规划。

关键词：酒店管理;人性化管理;管理方法

一、人性化管理的概念

人性化管理，就是在规章制度管理中加入“人性”的因素进去。酒店管理人员通过对员工的关心与信任，使员工在工作中找到归属感，进而提升员工的工作质量，最终达到工作最优化。

酒店的管理者在管理过程中不再只追逐酒店的利润，同时也关注员工的发展，并且为员工提供外出培训的机会，让员工可以获得更加全面的自由发展，实现酒店内部的最佳配合，使酒店和员工一同成长，达到双赢。

二、人性化管理的意义

酒店行业是一种服务型行业，对酒店服务人员的服务质量有着很高的要求，服务人员为顾客提供的服务质量将直接影响顾客满意度，因此服务人员在酒店服务产品输出过程中扮演着至关重要的角色，管理人员在管理过程中对服务人员施以人性化管理可大大提高其工作效率，所以人性化管理对酒店对于未来的发展态势有着深刻的意义。

随着经济的不断发展和知识时代的到来，酒店行业的迅速发展导致酒店市场对于人才的竞争愈演愈烈，那么如何吸引并留住人才十分关键，人性化的管理制度就可以成为其中的一个重要手段。人性化管理可以使酒店员工从内心认可自己工作的酒店，进而降低该酒店的跳槽率，留住人才。

一个发展迅速的酒店一定拥有一个好的服务团队，因为好的业绩不会是只由一个或是两个人才就可以完成的。人性化管理可以考虑到每一位员工，加深员工对酒店的认同感，使酒店内部形成一个富有团队精神的组织，使员工能够自觉维护本酒店的利益。

三、现阶段人性化管理存在的问题

1.只关注员工的物质需求而忽略了心理需求

一些酒店为了留住现有人才，通常都是用以给予高薪的方式，这种方式虽然有一定的作用，但以这种方式留下的人才多数跳槽率都较高，当有其他酒店提出更加吸引他人的条件时，此类员工就会到该酒店工作，造成本酒店人才资源的减少。酒店人员特别是酒店的管理人员流动性较大时，对于酒店的管理和发展都十分不利，同样也有碍于酒店文化的建立。

2.奖惩尺度不明确

当前许多酒店在管理过程中无法把握尺度，严格与善待，规则与人情味，这些尺度的把握模糊不清，由制度管理沦为人治。这些酒店的管理人员在管理过程中过分地讲究人情，导致酒店内部产生许多小团体，使酒店无法成为一个整体。还有些管理人员在管理过程中要求过分严苛，对员工犯的一些小错误进行严重的批评惩罚，大大打击员工的工作欲望。

3.员工发展空间不够

对于酒店招聘的一些经验较少的员工，尤其是一些基层员工，酒店所提供的入职培训多以职业技能为主，受培训的员工在获得实训技能后便被酒店安排入职，很少考虑对员工未来发展能力的培养，致使一些潜在的人才得不到发掘。由于酒店行业的跳槽率较高，一些酒店不愿出资对现有酒店人员提供外出培训，这也导致了酒店市场的人才紧缺。

4.部分机制不够合理

对于用人机制，部分酒店对于性别和年龄的要求过高，酒店在招聘时不能完全做到男女平等。关于薪酬制度，酒店内部不同等级的员工薪酬梯度较大，其中实习生工资偏低是许多酒店共同存在的问题，尤其是一些优秀的大学生实习生因实习工资过低选择放弃该酒店提供的实习机会，导致酒店的人才流失。

四、完善人性化管理的方法

1.以激励方式为主

按照心理学定义，激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，朝着一定目标行动的心理活动过程，或者说是调动人的积极性的过程。酒店管理者在对员工实施合理的激励之后，可以使员工发掘自己的潛力，更好地发挥出自己的潜能。同时，被激励员工的积极情绪也会感染周围其他员工，进而营造出积极、阳光、向上的工作氛围，使员工可以达到最佳的工作质量水平。

2.建立和谐的人际关系

人际关系主要是指管理人员与被管理人员之间的关系，它可以对员工工作的积极性和工作效率等等产生非常直接的影响。良好的人际关系可以在员工工作过程中起到积极的辅助作用，它可以使管理人员与被管理人员之间打破冰冷的上下级关系，使二者之间的关系做到人格平等。

3.对基层员工适度放权

酒店在提供服务产品时，与顾客直接接触的就是酒店的基层员工，在顾客产生某些疑问或是提出某些简单的要求时，酒店服务人员最快速且优质反馈会给顾客带来良好的消费体验，使顾客对酒店的好感度大大提高，所以酒店要给予员工信任，下放一定的权利。值得注意的是，对基层员工权力下放时，授权力度不能过大也不能过小，过大则会导致权利分配不清晰，过小则会达不到预期想要达到的效果。

4.考虑并接纳员工的可行性意见

员工作为与顾客的直接接触者，能够获得许多管理者不容易发现的问题和信息，管理者要对员工所提出的意见和建议认真的思考，并应该对提出那些可行性较高的员工提出表扬或是奖励，使其成为其他员工的榜样，鼓励其他员工为酒店的发展提供更多具有实用性的意见。这样可以给员工带来对于酒店管理的参与感，主动维护酒店的利益。

结束语

荀子讲：“水能载舟，亦能覆舟”，以人为本的思想理念早在我国古时便得到宣扬，其中很多思想都可以对现代酒店管理方式提供很多启发和帮助。在以后的发展中，一定会越来越注重对“人性”的关注，不断完善科学管理水平。

杨晓蕾，指导教师。

参考文献：

[1]乐盈.酒店管理中的人性化趋势初探[J].中外家，2017，No.576，101+103.