人工智能助力海南旅游发展研究

王天明 丛晓利

摘 要：人工智能的发展，将为旅游业在个性化、体验式服务等方面注入潜力，改变和提升旅游业的服务品质。联合开展智能语音、人工智能、大数据等在旅游行业的应用，积极推进“全域旅游+人工智能”新模式，力争把海南省打造成全国旅游人工智能应用的行业标杆。

关键词：人工智能;智慧旅游;

中图分类号：TP391.6;F592.766       文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）08-0108-03

引言

智慧旅游覆盖从目的地、交通、酒店、航空到在线旅游网站、传统旅行社、技术服务商等旅游行业的所有产业环节。从智慧旅游的规模来看，无疑印证了旅游行业对海南省这个大市场的期待。2018年的ITB，一大亮点在于融合了技术的旅游参展商比重提升。在全球，技术对传统行业的赋能已成趋势，但在国内，相比互联网、人工智能、区块链等新技术在零售、医疗、教育、金融等方面的深入应用和普及，旅游行业的技术赋能概念稍显薄弱。在交易完成互联化后，新技术的应用推进缓慢。

由此也导致近两年旅游行业出现一些显性顽疾，但又无法通过技术解决。一个典型表现即交易之外的服务，包括旅行前、旅行中和旅行后服务的缺失已经引发多轮舆论危机。

我们需要一款基于人工智能新技术的旅游助理工具，其类似于“微软小冰”，是一款可以带你去旅行的聊天机器人。

这个旅游助理工具基于人工智能技术，为用户提供旅行前、中、后的全行程服务，无须下载APP，在Facebook、微信等社交平台上即可实现人机的实时互动。同时，也可以为在线旅游网站、各类旅行APP提供AI产品和解决方案，提升其对更多用户的服务质量。

一、人工智能旅游助理

登机时，航空公司说没座位了;旅行中，行李、护照丢失;在境外，突然生病需要寻找医院;在当地，想去品尝一下特色美味;在不熟悉的地方，找不到厕所……这些都是我们在旅行，尤其是出境旅行中常常遇到的问题。一般情况下，有些问题会求助购买产品的旅游平台，但是大部分时候无法得到及时解决;一些问题则是立刻需要解决的，也不在平台的服务范围之内，如找洗手间。这种看似微小的场景，却直接影响旅行体验。因此，很多时候我们希望有一个当地朋友陪同，但并非每个人都可以找到这样一位旅游助理。

在人工智能技术获得突破的当下，通过AI为用户提供一位全程陪同的旅游助理已经实现，只要动动手指，助理即刻出现。通过人工智能旅游助理工具，用户可以进行行程规划、机票酒店预订、餐厅预订、交通指南、即时翻译等多种操作，一站式解决，而无须一家一家网站搜索，打开一个又一个APP，因为这些工作都由人工智能旅游助理工具完成。

据了解，基于人工智能技术，通过深度学习，理解用户需求，并进行智能化响应，实现全天候的在线服务，这极大降低了传统人工客服的成本，并且提供了更加全面的服务内容。目前人工智能旅游助理工具通过Facebook、微信公众号直接触达用户，比如，用户可以直接在人工智能旅游助理工具的公众号内实现上述功能。只要用户选择出行目的地和时间，人工智能旅游助理工具就会及时为你提供当地的旅游线路;在旅行中，如果想品尝当地的特色美食，只要输入“XX有什么美食”，人工智能旅游助理工具就会推送给用户相关信息。曾经有用户通过人工智能旅游助理工具咨询当地哪家奶茶店的珍珠最大，人工智能旅游助理工具基于自己的庞大数据库和人工智能算法，及时向其进行了推荐。

人工智能旅游助理工具的定位是旅行的全方位助理，不仅是旅行本身的需求，还包括旅行中遇到突发事件的服务。比如，当旅游目的地发生地震，旅客无法得到及時足够的帮助时，人工智能旅游助理工具就会向用户推送最近的庇护所、最近的救济点等信息。

随着旅游行业规模的日益庞大，来海南岛游人数的激增，由于种种原因，在旅行过程中暴露出的用户痛点也越来越多，其集中爆发已经在历次舆论危机中有所体现。因此，通过技术创新，针对性地解决用户旅行中的痛点，全面提升旅行体验将是未来旅游行业必然的发展方向。

二、AI助理技术开放

人工智能技术在旅游行业的渗透逐步开始，基于旅游的细分场景，已经实现了AI+行业的落地应用。在面向用户直接推出人工智能旅游助这一工具类产品的同时，其AI旅游助理技术和解决方案也向在线旅游网站、各类旅行社APP等B端企业开放，寻求更多的合作。

一位做境外旅游的旅行社表示，在旅行中的一些需求痛点，不只是用户的，包括平台也亟须解决这一问题。人工客服有其局限性，但我们希望通过技术的手段改变目前的服务短板，因为很多投诉并非平台不愿意解决，而是成本太高。

目前，各家在线旅游网站和APP都推出了在线客服，但是其服务项目更偏向于标准化的问题，而难以提供更加多元化、个性化和实时的服务。尽管目前市场上也出现部分人工智能助理工具，但是旅行行业是一个非常垂直的领域，其用户需求、目的地特性、涉及的相关环节等都非常专业化，因此，无论是基础大数据，还是人工智能算法，对专业性的要求都非常高。

比如，某家旅游网站或旅行社采用AI旅游助理解决方案，用户在该网站或APP中即可获得与人工智能旅游助理工具一样的服务体验，并且会针对该网站和旅行社的特点以及用户属性，实现更加精准化和智能化的互动，帮助网站降低成本、提高服务质量。

在旅游行业，随着OTA和定制游的发展，传统旅行社一度受到冲击。大家逐渐意识到，打败自己的可能不是其他旅行社，而是互联网和新科技。如果不将其融入，就有可能被这个新时代打败。于是，近两年看似和旅游不搭边的“人工智能”成为行业热词。究竟什么是人工智能？自从有了计算机，大家就一直在设想一个场景：用计算机代替人。1950年，“计算机之父”艾伦·图灵提出了图灵测试：测试者（一个人）在隔开的情况下与被测试者（一台机器）聊天，如果有超过30%的测试者不能确定被测试者是人还是机器，那么这台机器就通过了测试，并被认为具有人类智能。

三、人工智能对海南省旅游行业的机遇与挑战

“其实我非常认同一个观点，就是在很长的时间内，机器是无法代替人工的。有人认为人工智能一来很多人要失业了，但事实上市场还远远达不到，只有在一些服务缺失的场景下，机器才可以很好地补充。”例如，在导游领域，目前国内大概有60万—200万位导游，而在70%的自由行群体中，95%都没有得到导游服务，也就是说传统的导游主要集中在为30%的跟团游游客提供服务。随着自由行人群越来越多，人工智能或者机器就是一个很好的替代。

用四个简短的场景阐述了人工智能将如何改变旅游行业。第一个场景是门店。5年内，靠线下门店销售的旅行社会受到极大的挑战甚至是摧毁，新商业和旧商业最大的区别是海量又精准，过去海量无法精准，数量和个性化不得不二选一，在未来的时代可以做到海量又精准，旅行社会有被数据干掉的一天。第二个场景是售票。旅游景点网上订票的趋势加速发展，去年年初情况还不太明显，但到2017年10月故宫就宣布276位售票员下岗，关闭售票处。第三个场景是景区验票：未来将会采取人脸识别，例如，在莫干山景区已经采用，第四个场景是导游。过去在景区里会有很多导游讲解，如今在景区戴上VR和AR眼镜就能直接看到历史中的现实场景。所以不拥抱新时代可以吗？人工智能在发展过程中并非一帆风顺，而是在很长一段时间停滞不前，变成了冷门，因为大家都觉得它难以迎来突破。但近两年以来，人工智能迎来了一个小高潮，其中很重要的一个原因在于移动互联网出现后，使得每一个用户的数据被大量保存下来。简单来讲，曾经我们无法记录一个用户每天说什么、去哪里，无法记录各个场景，人工智能与PC端的互联网是割裂开的。但随着移动互联网的发展，用户的行为数据被记录下来，同时，大量的照片和图像也会被沉淀下来，并且随着社交需求增加，人们频繁使用手机，也积累了大量的聊天数据和社交数据。于是，我们拥有了大量符合人类行为的数据，即不再需要通过算法去知道人类是怎么想的，而是直接通过机器深度学习的方式。简言之，“机器并不知道这句话的意思，但它知道别人遇见这句话时是怎么来聊的，可以直接把别人的话拿过来用。”通过大量的数据积累以及机器运算效率的提升，多年发展后的人工智能已经能给用户提供很好的体验。“可以说算法和数据，尤其是数据，让人工智能在2020年以后迎来了一个飞跃。”

用人工智能来赋能旅游行业，可以从两方面来讲。第一个方面，因为市场的需求，导游对于旅行理念的价值、旅游的高度信息不对称。而这种信息不对称，在传统方式里并没有一个服务或者品类能够解决它。例如，传统导游的利益出发点并不是帮游客解决信息不对称，而是利用这点来套利，如带游客去购物店等，所以就需要有一些技术的手段能够提供一种服务。简言之，市场有这样的需求。第二个方面，人工智能其实一直被一个问题所困扰，就是如何商业化。事实上，如今的人工智能技术在可预见的未来达不到科幻片中的服务品质，它能够给用户提供价值的场景非常有限。所以如果要做人工智能商业化，让它服务于社会，就不能做一个通用性的人工智能，因为它的技术远远达不到，所以必须要与行业相结合。

因为，现在人工智能除了图像领域以外几乎都达不到。“图像也是近两年才刚刚达到的，而在其他领域，机器能给出60分以上的答案，其实就可以接受了，就具备了商业化的机会。”而旅游行业恰恰是可以满足标准的领域，在技术还不是特别完备的情况下，人工智能可以为游客提供有价值的产品和服务。

四、人工智能助力海南旅游商业模式

目前，旅游行业与人工智能的结合还不是一个很强的场景，如今的应用主要包括智能讲解、智能问答、行程规划、精准营销等。其中，智能讲解相比较而言是旅游理念比较独特的，其他行业里很少会用到这种不断讲解的相关技术。

对于智慧景区板块，游客下载APP后，它会对手机进行定位，游客走不同的路线可以听到不同的讲解，如同一个可以提供自动化讲解的导航。而智能问答是人工智能通用技术，即智能语音对话。事实上，广义的对话机器人在很多行业或日常的场景都有应用，但一旦和旅游行业相结合，会显得更专业，内容更精准。通过“AI导游”，游客可以向APP提各种问题，例如周边哪里好玩、哪家餐厅好吃、如何去某个地方等等，就像操作微信一样按住屏幕讲话，就会得到回答。游客还可以把手机和车的中控相连，如果车里本身就安装了AI导游，无须手机就可以直接“跟车对话”。

目前 B2B2C的商业模式，即服务的是C端用户，但为此付费的是B端客户，在为普通游客提供导游服务时，基本不会收取服务费用。在一些重点场景下，车载人工智能导游设备会与租车公司合作，将提升服务的费用放在租车的租金里。而目前另一块比较重要的收入来自于商业周边，如广告费用和流量费用。

目前其會与旅行社、租车公司、出行类平台、景区景点、餐饮酒店等合作。“只要你的产品用户群体里有很大的一部分是游客，其实都有合作价值，因为我们是提供导游SDK。任何一款产品，无论是民宿还是租车，都可以把这样一个服务嵌入到你的APP里面去，就是在为游客提供你本身服务的时候，也可以在里面顺带进行导游服务。”

结语

2018年人工智能肯定不会有2017年或者2016年那样高涨，一定会有新的话题，新的风口盖过它，但它代表了一个时代。从行业急需破解的痛点切入而开启人工智能技术的渗透，并逐步向更广更深度的方向延伸。在国家不断加大力度技术创新和技术赋能的背景下，新技术在旅游行业的融合也将快速深入。

参考文献：

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