服务设计方法在人宠共用产品设计中的运用

黄文琦

摘要：研究人宠共用产品设计的方法，确保产品同时考虑到人和宠物的需求。通过对服务设计的理念和方法的分析，通过对人宠共处行为的观察，研究人宠生活全周期的现状和产品设计需求，总结人宠共用设计的设计方法。抓住养宠家庭的真正需求点，为设计提供有效的指导方案。得出人宠共用设计体验地图。服务设计方法能够适用于人宠共用产品设计，为得出设计机会点提供指导方案。

关键词：服务设计 产品设计 宠物用品

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）05-0126-02

Abstract：To study the method of designing products for people and pets，and to ensure that the products take into account the needs of people and pets.Through the analysis of the concept and method of service design，through the observation of the behavior of human and pets，the current situation of the people and pets lifecycle and the product design requirements are studied，and the design method is summarized.The purpose is to capture the real needs of the family，and provide an effective guidance program for the design.A user experience map for the product shared by people and pets is drawn.The service design method can be applied to the design of the product shared by people and pets，and provide a guiding plan for the design opportunity point.

Keywords：Service design Product design Pet products

引言

隨着养宠家庭的逐渐增多和宠物行业的蓬勃发展，宠物用品的需求也越来越广。人宠在同一空间内共同生活，对于家居产品的需求也发生了改变，由传统的只对人的使用需求的考虑转向了对人和宠物生活需求的权衡。传统的以人为本的设计理念包含了对人、人的行为和人所处的环境等多方位的考量，从而尽可能地满足人的需求。而随着养宠人士的逐渐增加，宠物成为家里的重要成员，进而宠物用品越来越占据了人们的生活空间，人宠共用的产品应运而生。宠物的加入使得产品设计新增了一个用户维度，在设计的过程中，宠物的需求同样需要被满足，以达到人在养宠过程中更高的愉悦感。面对两类用户的不同需求，需要有更为具体的设计方法进行指导。

服务设计的理念，强调考虑各方利益相关者的需求，追求使用者在整个流程中的良好体验。在人宠共用产品设计中借鉴服务设计的理念和方法，能够综合地考虑人宠双方的使用体验，通过产品成为两者沟通的媒介，达到人在养宠物全过程的愉悦感受。文章引入服务设计的理念和方法，研究人宠生活全周期的现状和产品设计需求，去找寻养宠家庭中的共同需求点，改变市场上人宠产品格格不入的现状。

一、服务设计概论

服务设计是透过不同接触点设计人们体验的方法，是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，将有形的产品和无形的服务相结合，通过对服务接触点进行有组织的、有脉络的发掘、整合和设计，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。[1]通过服务设计，能够让系统中的各个环节更加高效、合理地运作，提高用户在使用产品过程中的心理感受。在养宠物的过程中，人能够在和宠物的互动过程中获得愉悦的感受，但也必须服务于宠物，照顾它们的饮食起居。人与宠物相处的一系列过程，可以视为服务系统的一个使用周期，人和宠物分别在用户与利益相关者的角色间切换，与产品形成一个体验闭环（如图1）所示。产品在这个闭环中所体现的是一种服 务关系，它只有被当作一项服务的形式时才有意义。产品设计与服务设计的联合不是独立的个体设计，而是寻找契合过程的整体设计，必须考虑产品自生产出来后，一直到进入用户使用环节中的所有预设问题和行为[2]。如何让人在养宠过程中的体验优化，可以视作是该服务系统的优化过程，服务设计的方法也同样适用于系统中的人宠共用产品的设计并起到指导意义。

二、服务设计在人宠共用产品设计的运用

（一）服务设计的主要要素

1.利益相关者：服务设计中强调要综合考虑所有利益相关者，通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦地完成服务流程3。因此人与宠物的相处过程中将宠物也作为利益相关者，将宠物的生活习性和喜好作为设计的参考，能够更为综合考虑各方的需求，以达到人宠都能够很好地使用的效果，避免设计出一厢情愿的宠物用品。2.接触点：接触点是服务设计中利益相关者与服务系统进行交互的载体。接触点可以是有形的，也可以是无形的4。产品作为服务系统的重要部分，连接了人与宠物之间的互动和接触，通过产品触达人和宠物，除了能满足双方的基本需求，更能够建立人和宠物间更亲密的关系。在人与宠物的相处过程中，增加人宠之间的物理触点例如链子、宠物包，情感接触点例如互动玩耍、共处等能够提升亲密度，而无形的触点例如喂食、铲屎等人宠不会同时进行的环节。融合接触点例如宠物玩具既能够提供物理接触点、又有情感接触（如图2）所示。对这些环节的精心设计，也能够减轻负担，增加养宠过程中的乐趣。3.流程：服务设计的对象不是单一的触点，而是由多个触点组成的系统的、动态的流程[3]。服务系统的节奏、各触点、服务阶段的划分与组织都是进行服务设计时要重点考虑的。人与宠物相处的体验也非单一的行为过程，而是包含饮食起居和娱乐的多方面的综合，是人宠相处的整个周期。提升人宠相处的体验，需要综合考虑与宠物相处过程中的每一环节。需要尽可能地减轻人在养宠过程中的负担和顾虑，并且通过增强人与宠物间的互动，提升养宠的幸福感。

服务设计的流程包含了探索和发现、概念设计、测试和反馈、概念实施四个步骤，与双钻设计模型相吻合，这个流程也同样能够运用在人宠共用产品的设计中。探索和发现阶段通常包括了解服务背景、现有服务中的利益相关者、现有服务过程中的问题等B，是对人、宠、环境、现有产品的多方位了解和数据收集。概念设计阶段不仅是考虑使用者的需求，更要考虑到利益相关者，让各利益相关者都能够拥有更好的体验。然后通过测试和反馈原型不断地对产品进行迭代，让人和宠物都在真实的场景中试验，能更清楚明了地得到他们的使用情况。

（二）设计方法的借鉴意义：服务设计的许多方法同样也能够在人宠共用产品设计的过程中使用，便于对人和宠物的需求进行更准确的分析。如用户角色模型，能够在人宠共用产品中，通过建立两个用户角色模型，能够更准确地定位到用户的真实需求，更有针对性地进行设计。利益相关者地图能够更好地将主人、宠物、家人、宠物医院医生等多方角色建立起联系，让设计更能从全局的角度思考和发散。服务情境图能够更好地向用户传达产品理念，也能够帮助设计者检视产品功能和效果，在描述人宠理想相处的直观关系上有很好的帮助[5]。

用户体验地图包含了用户行为流程图、用户情绪变化图和机会点的分析。通过对人宠整个流程的调研和分析，能够了解他们在现有流程中的情绪高涨点和低落点，从中发现能够进行切入的设计点，改良现有不好的使用流程，提升整体体验[6]。文章将以用户体验地图为例阐述服务设计方法的运用，并结合人宠共用设计多特点对该方法进行改进，有利于同类产品的设计和研发。

（三）人宠共用设计体验地图：传统的用户体验地图只能记录单一用户的行为和情绪分析，通过情绪的高低起伏表现不同场景下的问题点的影响程度，以找寻对应问题点解决的机会点。人宠共用家居用品的难点之一是找寻人和宠物的共处场景，通过对共处场景进行深入分析，才能找到易于着力的设计点6。另一难点是宠物的情绪和喜好难以用发声思维进行表达，于是现有宠物用品的设计常常难以满足宠物的真实需求。宠物的行为在一定程度上能够表现出它们的习惯和喜好，将宠物放在平等的位置进行设计，则需要对宠物的行为进行分析。人宠共用产品设计需要记录下人和宠物的行为轨迹以及获取人宠相处的共生场景，因此需要对传统的用户体验地图进行改良，将人和宠物的活动按空间进行分类，对他们的活动轨迹有更为直观的了解。同时将宠物的行为和人的情绪变化放在一起，同时考量两者的相互联系，能够更好地发现不同场景下的需求点。

文章重新绘制了针对人宠共用产品设计的体验地图（如图3）所示。该人宠共用产品体验地图，主要是记录下在人宠相处的不同阶段人宠的典型行为轨迹和人的情绪变化，结合人宠的行为轨迹交点和人的情绪对该阶段进行评估，找寻共生场景下的问题点，并梳理出问题点。阶段描述人与宠物相处的不同活动内容，触点则是该活动下人与宠物相处的接触点。活动代表人和宠物所处的不同位置，利于发现人宠共处的现况。情绪一栏则是对人的情感进行评估，一般通过访谈和观察或是日记研究等调研方法总结不同场景下的问题点，并找出设计的机会点[7]。

为了更直观地表达人宠共用产品体验地图的实践意义，文章以猫为研究对象，对人宠的行为进行简要调研和记录，总结出在不同阶段下的人宠活动内容，记录下人宠所处的环境空间，并对该阶段进行分析和总结出各方面的问题，点，以举例说明该体验地图的具体使用方法。该地图描述了在不同的养宠活动中，人与猫之间的触点，这有可能称为后续改良设计的方向。并且展示了每个阶段中人宠在空间中的活动位置，便于记录和理解不同活动时人宠的关系，同时记录人的情绪，能够对目前现有产品的使用情况进行评估。在人的情绪起伏的曲线中对一些重点事件进行标注，可对问题点的总结有启发作用。

设计者通过分析地图中得出的问题点，寻找能够进行设计或改良的机会点，并通过情绪变化帮助设计师在设计着力点上进行权衡，更加系统地对人宠相处过程进行优化，在设计的前期对调研内容的整理和设计需求的把握有指导意义（如图4）所示。

总结

文章将服务设计的理念与人宠家居用品设计相结合，服务设计中的利益相关者、接触点、流程等都能很好地类比人宠的共处场景，通过运用服务设计中的方法能够帮助设计师对调研地结果进行整理分析，全局地进行评估和判断。通过对传统体验地图的结构进行改良，能够更直观地发现人宠相处各个阶段中现状，利于发现问题点，并对问题点进行总结筛选出有可能的机会点。该方法的运用能够提升设计师在设计人宠共用相关产品过程前期的效率，为提升人宠共处过程的体验打下基础。一参考文献

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