基层医院如何提高志愿服务吸引力的思考

陈徐婷

中图分类号：TU246.1 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）1-177-02

摘 要 隨着我国医疗卫生改革的逐步深入，志愿服务作为发挥促进医患和谐作用的润滑剂，受到了各大医院的重视和欢迎；但是医院志愿服务普遍存在着机制不完善、主动性欠缺、参与度不高等现象。本文主要是通过目前现状、原因分析及实施办法等方面的思考，来提高医院志愿服务吸引力。

关键词 医院 志愿 服务 吸引力

志愿服务是评价现代医院发展的重要衡量标准，在缓和紧张的医患关系、替身医院服务质量等方面发挥着重要作用。医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，和谐医患关系发挥了重要作用，提高了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设。

一、基层医院志愿服务现状

（一）缺点

1.志愿队伍活力欠缺。基层医院普遍将党员、团员及新入职的员工申请注册为志愿者，但有些人员基本上没有参与志愿活动；同时没有淘汰制度，使得志愿队伍虽然壮大，但是暮气沉沉，缺乏活力。

2.社会民众参与意愿低。近年来，各行志愿者活动开展的红红火火，但是相对于在医院内做志愿者，社会民众普遍存在着抵触情绪。部分民众担心医院场所患病风险高，且当前医患矛盾日益尖锐等因素，导致他们到医院做志愿者的参与意愿比较低。

3.志愿服务形式单一化。当前基层医院志愿服务存在“一阵风”现象，一般会集中在各种卫生节假主题日如各种健康宣传日、学雷锋活动日等。而且志愿服务形式还仅限于传统模式，基本上除了义诊就是送医送健康活动，或者是在医院门诊大厅导医服务。志愿项目简单重复，传统色彩浓厚，缺乏吸引力。

（二）优势

1.资源补充。医院志愿者主要是为各种各样患者提供公益性服务，维护好医院的诊断秩序，让医患关系显得更加和谐，促使医院建设更加稳定。截止到目前，我国整体上的医疗资源相对匮乏，优质医疗服务显得有些供不应求，尤其是在一些大医院之中，住院部床位稀缺性极为明显，设备和工作人员均处于超负荷状态，产生了很多新的矛盾。如果医院志愿者能够参与其中，可以让一些医院的人力资源不足问题得到有效补充，降低成本消耗。其次，志愿者们还能帮助患者和家属对医院环境进行快速熟悉，确保其可以和医务人员进行合理沟通，在缓解病人紧张情绪同时，营造出个性化的就医环境。

2.满足多层次的社会需求。在志愿者服务活动开展过程中，主要以“奉献、互助”等理念为主，尽量在精神领域之中满足志愿者的心理需求，让更多志愿者在活动之中实现自我价值展示。很多时候，患者需要得到更多的帮助，当然，这并不是单纯为了医院的声誉，而是吸引更多的人加入到医院志愿者行列。通过该项活动的参与，首先可以满足志愿者们的交流和沟通医院，通过帮助他人获取赞扬，社会心理需求得到了充分满足，同时还能提升自己的社会和民族意识。其次，志愿者们可以将教育和服务结合在一起，在活动之中开阔自己的眼界，丰富人生经历，最终培养出良好品质。

二、导致志愿服务缺乏吸引力的因素

为了对医院志愿者参与志愿服务的认知度和制约因素等进行详细了解，本文在某医院2018年6月到8月的各种诊断活动之中开展问卷调查工作，共发放的调查问卷数量为280份，问卷回收数量为280份，回收率为100%。据相关调查结果显示，影响志愿者参与志愿服务的主要因素集中在以下几方面：

（一）志愿者组织运行机制不完善

医院缺乏有效的志愿者管理政策和部门。一些基层医院的志愿者工作基本上是由办公室等其长部门兼着，使志愿者工作流于形式、忙于应付。而且，很多地方的志愿服务内容、形式基本靠“学习”或“移植”来开展，嵌入于本单位的志愿活动尤其是志愿服务体系比较薄弱。

（二）志愿服务内涵缺乏提升

基层医院很多的时候只注重有没有搞志愿服务，或是只根据上级要求，为开展志愿服务而服务，存在着同质化、形式化趋势。不能根据基层医院的实际需求，结合志愿者的能力与特点，合理设置志愿服务项目。

（三）社会民众理念理解偏颇

医院工作的特殊性决定了社会志愿者参与的局限性。对于医院，大部分人都是抱着害怕的情绪，能不上医院最好不去医院的理念，导致医院招募社会志愿者非常困难。同时，医院里人群复杂、病菌聚集，导致社会民众更加是望而却步。

（四）医务人员参与主动性不足

医院的工作性质决定了医务人员参与度；医务人员三班倒、“一个萝卜一个坑”，加上工作压力大，导致他们只能利用自己的休息时间，甚至是夜班下睡眠不足的情况下赶来参与志愿者活动。久而久之，他们对志愿者活动没有主动性，甚至避之惟恐不及。

（五）社会志愿者参与医院志愿服务存在局限性

医院工作具备很强的特殊性，为社会志愿者参与提出了很多限制。在医院，各种病人聚集在一起，这也是社会志愿者参与度不高的直接原因，更多的人不愿意与病人打交道，从而提升了医院志愿者的招募难度。其次，及时部分志愿者想参与到医院志愿服务工作之中，但由于自身专业知识能力不足，能够参与的活动内容也存在局限性，进而打消了他们的参与积极性。

（六）医院没有对志愿者的服务情况进行反馈和奖励

在很多时候，志愿者组织只有在有需要的时候才会寻找志愿者，但在活动结束之后，却没有与志愿者进行深入性沟通，这也直接导致了反馈和激励制度缺失。志愿者参与的很多工作都是无偿奉献，由于志愿者组织没有对志愿者表现出足够的关系，进而对他们后续参与活动积极性产生了影响。除此之外，医院志愿者组织自身的经费数量十分有限，无法给予志愿者太多的物质奖励，想要将无偿性特点展示出来，激励反馈机制的设计显得十分重要，确保组织和志愿者能够形成多层次互动，了解志愿者们的心中所想。

三、增强志愿服务吸引力的措施

（一）项目化运作，激发参与的热度

志愿服务项目化是推进志愿服務制度化的重要举措，是提升志愿服务水平的有效途径。医院需要关注和抓住志愿者人群的需求，整合志愿服务资源，设计推进志愿服务项目化运作；建立多层次、多元化的志愿服务项目库，推动志愿服务项目化、常态化的发展。针对医院的小患儿，可以招募年轻医护人员开展六一节志愿者扮演卡通人物慰问患儿、陪小患儿作画过六一、圣诞节扮演圣诞老人送礼物等活动。针对门诊大厅就诊患者，招募职工子女在门诊大厅才艺展示，举办“音”为爱志愿活动，为大厅患者弹钢琴、唱歌等；还可以开展暑期“医二代”门诊导医服务。针对癌症患者，可招募心理专业的医护人员，定期为他们心理疏导、缓解情绪。针对年轻的医护人员，可开展第一“鄞”救急救知识培训、健康说宣教活动，为社会民众开展急救科普宣传活动。针对高年资的专家，可开展专家问诊团下乡、进社区义诊，达健康活动，让老百姓享受家门口的专家服务。针对线上患者，可以组织年轻医务人员开展“网上诊室”志愿活动，为患者答疑解惑等。

（二）健全服务机制，完善志愿服务体系

针对大部分基层医院缺乏有效、健全的志愿服务体系，医院志愿者管理体系亟需建立。首先，医院党政领导下，医院需设置专科，促进志愿服务专业化、科学化；如设立医务社会工作办公室。其次，完善志愿管理制度，做好志愿者的招募、注册、登记、管理、激励等工作，可借鉴外院好的做法。然后，制定灵活的培训制度，可分为线上和线下培训。线下主要是集中培训为主，线上可制作PPT、视频培训等文件，通过扫码分享等形式进行培训。最后，建立信息沟通渠道。利用“WE”志愿官网、QQ群、微信群及钉钉等多媒体形式，便于发布志愿者信息，以达成上下互通的目的。

（三）打造志愿品牌，增强服务文化吸引

医院在科室参与志愿服务的基础上，把“青年文明号”等党团品牌活动向志愿服务领域眼神、拓展，以各党支部、团支部为阵地，充分发挥其榜样带动作用。[2] 同时，也可以打造品牌志愿服务队伍，也可以打造品牌志愿服务项目。志愿服务队如天使志愿服务队、“向日葵”志愿服务队、仁爱义工等。志愿服务品牌如第一“鄞”救公益急救培训、网上诊室等。

（四）构建完善的激励机制

为了实现医院志愿者参与热情的有效激发，人们可以通过各种奖励机制的制定，将志愿者服务热情大大提升。首先，可以设计“学一麟”志愿服务驿站，为志愿者在工作过程中提供热水、暂时休息等服务，让他们在工作过程中感受到温暖。其次，设立爱心银行，各个志愿者们可以通过志愿服务时间存储，向医院兑换一些挂号费、检查费以及雨伞等志愿产品；再次，设立志愿服务明星评比制度，定期召开优秀志愿者评比以及项目表彰会议，对表现优异的制约着进行公开奖励，并树立榜样，通过榜样效应，吸引更多志愿者参与到医院工作之中。另外，还可以建立“关爱好人”慈善基金，通过各种宣传途径让志愿者们获得社会各界人士的认同。最后，构建起志愿者服务反馈机制，为他们提供一个表达自己经历感受的平台，并通过刊登院报、宣传栏等手段，让志愿者们意识到自身的价值所在。

（五）实施项目管理

在医院志愿者服务过程中，项目管理知识体系属于一个循环过程，首先，相关工作人员需要根据具体需求来编制项目计划。站在整体角度来说，看不懂检验单的患者很多，往往需要第二次返回诊室，从而加大了医生的工作量。此时，志愿者们可以抓住患者的此项需求，提升医院的临床服务效率。现如今，很多医院纷纷开展了“检验报告单义务咨询”志愿服务，为患者提供便利。此时，志愿者们可以根据患者满意的表情和话语，感受到自身的工作价值，参与热情将会变的更加积极。另外，各个志愿者还可以根据患者反馈，利用良好的服务态度为患者解读检测指标和数据，为后续工作开展提供有利条件。

参考文献：

[1] 陈佩，陆麒，许善华.伦理管理——21世纪医院管理的灵魂[J].中国医学伦理学，2010，23（4）：53-55.

[2] 刘琴，刘荣，马蕊，程炜.医院管理工作中引入志愿服务的实践探索[J].江苏科技信息，2015（24）：27-28.