消费类电子产品敦煌卖家如何应对货物与描述不符纠纷

陈力

摘 要：消费类电子产品是跨境电商平台敦煌网上最畅销的产品类目之一。由于订单基数大，纠纷订单的数量较之其他产品类目会更多。其中，货物与描述不符引发的纠纷占了绝大部分。本文主要分析了敦煌网消费类电子产品货物与描述不符纠纷的主要特点，并结合实例对卖方如何操作，如何应对这一类型的纠纷进行了探讨。

关键词：货物描述不符;纠纷;消费类电子产品;应对策略

货值高、体积小、重量轻的消费类电子产品作为跨境电商平台敦煌网的常青树，订单规模年年都在敦煌平台的前三甲之列。订单总数越大，也就意味着纠纷订单的概率相对会更大。

根据敦煌网对纠纷的官方解释：买家在交易过程中未收到货物或对于收到的货物不满意可提起退货或者退款申请，纠纷便产生。纠纷投诉的原因主要分为：“未收到货”、“虚假单号”、“货物与描述不符”和“无理由退货”。和敦煌平台其他热销的品类相比，比如服装、鞋帽、箱包、家居园艺等产品类目不同，消费类电子产品的纠纷主要集中在货物与描述不符，而其他类目更多是集中在虚假运单号这一类的纠纷。

一、敦煌网消费类电子产品货物与描述不符纠纷的特点

（一）技术性特点

敦煌平台畅销的消费类电子产品类目包括线材音响、耳机耳塞、智能电子、机顶盒等17个二级类目和99个三级类目，产品线非常丰富。这主要是因为目前无论哪个年龄层次，无论男女，无论从事何种工作，电子产品对于人们来说俨然已经成为一种生活必需品，从而带来了全球市场对于消费类电子产品的高需求。但是，如果作为卖点的某种功能缺失了，或者功能不全的问题影响使用效果，那么产品也就失去了使用价值，买家向平台进行纠纷投诉绝对是合理正当的。而所有消费类电子产品吸引买家购买的某种功能，一定包含了相关的技术含量和技术指标才能得以实现。因此，判定收到的产品与描述是否相符，其中一个关键点就是是否可以正常使用。在此基礎上，还有一个操作技术问题，各种功能的设置与切换，正确的操作技术才能实现产品的所有功能。因此，消费类电子产品在货物与描述不符的实际纠纷案例中，第一个行业特点是技术性。

（二）专业性特点

基于消费类电子产品的功能不同，同样的产品必然会有不同的规格参数。比如平台热销的蓝牙音箱也有低配版、标配版和高配版。规格参数越高级，也就意味着功能越强大，给消费者带来的便利和享受也就多，所以，与不同规格参数相对应的就是价格的差异，它是和价格呈正相关的。根据我们对10个敦煌店铺的数据跟踪与分析，将近1/3的纠纷订单都是投诉实际收到的产品和卖家描述的产品，在规格参数方面不一致，从而开启货物与描述不符的平台纠纷。因此，第二个行业特点是专业性。

（三）差异性特点

出于对产品使用的安全性和技术的可行性考虑，各国对消费类电子产品的构造要求存在差异性，在使用方面存也在各不相同的认证标准和产品制式。在消费类电子产品中，时常会发生产品在当地不适用而导致的货物与描述不符的纠纷。比如，数据线就有适配安卓手机的梯形接口、适用于苹果手机的Lightning接口以及匹配小米手机的Type-C接口三种不同的类型;有的耳机是安卓和苹果系统通用，但是有的耳机仅限连接安卓手机才能使用;还有一些消费类电子产品在不同的国家，对于额定电压、额定功率、额定电流，以及网络频段等都存在不同的制式和标准。如果对于这些产品认证标准和产品制式的国别差异性缺乏全方位的了解，就存在比较大的纠纷隐患。因此，第三个行业特点是差异性。

二、敦煌网消费类电子产品货物与描述不符典型案例

（一）产品无法正常使用

一位来自美国的批发买家购买了wr_dhgate_top1敦煌店铺发布的麦克风这一产品，当他收到货物后以 “麦克风声音太小” 的理由向敦煌平台提出质疑，投诉卖家“货物与描述不符，货物无法正常使用”，要求退款。

看到买家在站内信里面陈述的理由后，卖家第一时间做出了回复，清楚地说明麦克风在发货前全部都经过测试，并且保证没有质量问题。并对买家提到的麦克风声音问题，做出了专业的使用指导，告诉他麦克风上有一个专门的按钮，是用来调节音量大小的，请买家仔细阅读说明书并再次调试。还进一步提出解决方案：如果买方依然认为麦克风的音量有问题，烦请将相关证据发到指定邮箱，以便能及时确认问题和解决纠纷。但是过了四天，买家一直没有提供证据，wr_dhgate_top1店铺负责客服的工作人员仍然密切跟进这个订单，主动跟买家联系表示到目前为止都尚未收到任何显示麦克风有问题的证据，无法确认产品问题的真实性，不接受退款的要求。最后，买家向敦煌纠纷处理系统提交了几张他收到的麦克风图片作为货物与描述不符纠纷的证据，同样，卖家也提交了麦克风发货的单据、检验合格证和站内信里跟买家沟通的截图。纠纷升级到平台之后，敦煌平台因买家提供的证据不足，裁决该纠纷不予退款，纠纷关闭，正常放款。

跨境电商B2C敦煌平台热销的3C产品，无论是线材音响，还是蓝牙耳机，都是以功能性属性，来满足消费者的需求。因此，判定收到的产品与描述是否相符，其中一个关键点就是否可以正常使用。

（二）产品规格不符

来自美国Washington和San Antonio的两位批发买家分别购买了electronics_king敦煌店铺发布的一款复古游戏机产品，A买家购买的是标清版，而B买家购买的是高清版，成交总金额分别是1726和2237美元。但是由于发货时的疏忽，把A买家的货发给了B买家，B买家的货发给了A买家。B买家收到货物后发现并不是他订购的高清版游戏机，就向敦煌平台提出异议，并提交了证据，投诉卖家“货物与描述不符”，要求全额退款。 收到买家提起的纠纷之后，卖家第一时间通过站内信里与买家进行了沟通，对于自己发货的失误深表抱歉，同时也提出了解决方案：既然两位买家都是美国的，建议两位卖家各自将货物再发还给原本的买家。B买家表示，如果可以拿回货物，他愿意撤销纠纷。

但当卖家联系A买家时，他以美国国内的高额快递费用为理由，不愿意将货物发回，后来卖家进一步协商，表示愿意承担全部的运费，他依然不同意，显然是想吞了这批货物。由于当时这款复古游戏机属于整个敦煌平台消费类电子产品类目的爆款，国内线下工厂，线上1688供应商都纷纷断货，没有渠道再次组织100台游戏机的货源;加之年底感恩节、圣诞节、黑五等等的销售旺季的接踵而至，国际物流无论是商业快递还是中邮小包都陆续爆仓，无法排单发货。最后，敦煌纠纷处理系统依据买家提交的游戏机图片、快递单据等货物与描述不符的纠纷证据，裁决卖家为责任方，全额退款。由于卖方发货时的疏忽，导致了同一产品不同规格的混淆，理应是卖家全权承担赔付责任。因此，3C产品在货物与描述不符的实际纠纷案例中，产品专业规格混淆不清的问题同样也需要引起卖家的特别注意。

（三）产品制式的国别差异

一位来自英国的小额采购商购买了phones_game_factory敦煌店铺发布的一款安卓TV box产品。由于安卓TV box目前是敦煌平台比较热销的产品，该店铺的定价相较于同等质量的产品有较大的竞争力，加上该店铺账号之前运营的成交量和好评率都比较高，供货的工厂密切配合，提供稳定的货源，所以该笔订单从买家询盘，到最后发货都非常顺利。但是买家收到货物后发现收到的产品并没有提供适配英国当地插座的插头，以配件少为理由向敦煌平台提出纠纷，并提交了证据，投诉卖家“货物与描述不符”，要求要么补发配件，要么全额退款。

收到买家提起的纠纷之后，卖家一方面在敦煌平台积极应诉，另一方面组织工作人员迅速查看该订单的出库单和发货单，核实情况。经过调查发现，由于这款产品是针对美国市场开发的，插头都是一扁两圆，从上架以来收到的订单也都是来自于美国，因而从未出现过类似的纠纷。突然间收到英国的订单，业务人员按照以往的流程出单发货，完全没有关注美标插头和英标插头存在不同的制式，从而导致了买家投诉。对于自己对产品缺乏全面深入的了解给买家带来不便深表抱歉，愿意在双方协商一致的时间内，以最快的速度通过DHL补发英标插头。同时也恳请买家撤销投诉，并愿意提供20美元的无门槛优惠券，以供买家下次订单使用。最后，在买家收到补发的适配插头后，经过卖家多番的站内信，Whatsapp网络电话沟通，买家最终撤销了纠纷，使得该账号下的店铺评级没有受到消极影响。

三、敦煌网消费类电子产品货物与描述不符纠纷的应对

（一）售前深度掌握产品知识

深度掌握消费类电子产品知识即一方面包括对产品本身研发设计、制作工艺、生产流程、功能卖点、产品质量检测、包装、成品存储、运输和出售各环节的专业知识;另一方面还包括不同国家对于消费类电子产品的不同需求。在全方位了解产品的基础上，才能够制作出兼具正确性、真实性、完整性、专业性的高质量产品详情页，充分展示上架销售的消费类电子产品的功能、配置、技术参数、规格、操作方法、常见故障应对等商品属性的同时，对于容易产生纠纷的关键点，比如产品的地区适用性、配件的兼容性，配件是否需要单独付费购买等，必须在产品详情页给买家做出突出提醒，从交易的源头避免买卖双方对于产品存在分歧性的理解，有效控制货物与描述不符的纠纷产生。

（二）售中密切跟踪产品情况

从发货前，货物在运送途中，最后妥投买家确认收货，每个环节都要密切跟踪，并且与买家保持顺畅的沟通。一方面及时告知买家产品的实时情况，另一方面也可以及时了解买家对于货物的反馈，快速应对买家的投诉，避免升级到平台纠纷。对于功能性很强的消费类电子产品来说，尤其要关注发货前、发货后、签收后三个重要的时间节点。发货前，一定要对每一件即将发送的产品进行专业严格的功能和质量检测，避免残缺品寄出。同时，还要仔细检查各种配件，操作说明书是否都齐全。在产品的包装上，除了要满足适合飘洋过海的长途运输的牢固性标准以外，消费类电子产品还有一些行业特点需要特别注意，比如像智能手环这一类的消费类电子产品，内置有精密的芯片设备，一定要用塑料泡沫进行妥善的减震包装，避免运输的过程中损坏。还有些消费类电子产品需要对运输包装进行防潮和抗菌处理，才能使品质得到保障，防止产品在运输途中出现非人为质量问题，从而实现长期储存和长期销售。发货后，注意拍照保存产品出厂证明、检验合格证明发货底单等单据。货物妥投签收后，第一时间与买家确认货物状况，如果买家认为收到的产品无法正常使用，可以及时地把产品操作视频或者视频链接通过电子邮件发送给买家，甚至可以在线进行操作指导。

（三）售后积极应对产品纠纷

买家开启纠纷时，一方面需要毫不迟延地响应买家的问题;另一方面，全面深入调查订单的整个操作流程，找出问题所在，明确责任。对于买方责任的纠纷，作为卖方只需要向敦煌平台提交包括站内信截图、各种拍照留存的图片在内的详尽有力的证据，等待平台裁决即可。但是，对于卖方责任，比如案例2的发错货和案例3中的产品适配性问题，卖方就需要针对不同问题，态度诚恳地提供有效解决方案，争取客户的谅解，弥补买方的损失。比如补发产品，重新发货，降价处理，全额退款、下次订单给予较大幅度的优惠等等。只要买家同意解决方案，纠纷案件结束前都可以取消纠纷，纠纷率是能够得到控制的。

总之，对于具有典型特点的消费类电子产品的貨物纠纷，既需要细致谨慎，防患于未然，也需要突破思维，创造性的应对，杜绝纠纷升级。唯有尽可能地降低纠纷率，才能使店铺不断晋级，享受更多流量，从而最终实现更多的订单转化。