基于服务质量评价模型的四川火锅企业研究

摘 要：本文以SERVQUAL模型为基础，结合四川火锅企业的现实情况，构建了服务质量评价模型。通过实证分析得出顾客对四川火锅企业服务质量的评价结果，并分析其在服务质量五维度上存在的问题，从而提出针对性的服务质量改进措施。

关键词：火锅；服务质量；SERVQUAL模型

一、引言

火锅产业作为四川“大众餐饮”的重要业态，保持了相对较高的增长速度，成为拉动需求、解决就业的重要力量。而另一方面，应注意餐饮行业同质化竞争激烈，服务和创新能力不足的事实。在此背景下，评价四川火锅企业的服务质量，利于了解顾客需求，改进服务水平，从而提升企业竞争力，推动四川火锅产业的发展。

二、四川火锅企业的服务质量调研

本文在SERVQUAL模型基础上，设计了服务质量评价的指标体系和调查问卷，对四川火锅企业的服务质量进行实地调研。其中，SERVQUAL量表使用李克特级量表，可调查顾客对四川火锅企业服务质量的期望以及实际感知。针对模型的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，分别设计了4-5个具体指标，顾客可进行1-7分的满意度打分。

本次调查的对象是四川火锅企业的消费者，共随机发放问卷300份，其中有效问卷216份，有效回收率为72%。在持续一周的调研后，基于调查者所填写的有效数据，计算量表中各维度的得分，再将对应数据带入SERVQUAL模型的计算公式：

SQ=0.024*0.17+（-1.094）*0.26+（-1.088）*0.20+（-1.309）0.19+（-1.007）*0.18=-0.466

由此可知，四川火锅企业的整体服务质量最终得分为-0.466，即顾客所期待的服务质量与其实际感知的服务质量存在较大差距。针对服务质量五个维度的具体分析如下：

在有形性维度上，SQ值为0.024，排名第一，顾客期望值排最后。表明顾客对四川火锅企业有形展示的期望不高，店内现有的设施和氛围已满足了顾客的基本需求；可靠性的顾客期望值排第一，SQ值为-1.094，可见顾客对可靠性的要求最高，但顾客的满意度很低，表明四川火锅企业整体缺乏服务意识，在履行服务承诺方面的能力不高；响应性这一维度顾客的期望值较高，SQ值排在第三位，“服务人员及时响应顾客的要求”得分最低，可见顾客对四川火锅企业服务传递的效率存在不满；保证性的顾客期望值排第三，SQ值最低，表现差距最大，即顾客对四川火锅企业保证性的满意度最低；移情性这一维度的SQ得分排名第二，表明顾客对四川火锅企业的关怀性服务较为满意。

三、四川火锅企业的服务质量改进策略

加强服务人员的培训与管理。四川火锅企业需重视服务人员的培训和管理，组建一支高素质的服务团队，才能帮助顾客有效解决问题，从而提高服务质量。

（1）认真挑选、培训服务人员。四川火锅企业应建立一套完善的招聘、培训制度。挑选员工时，同时考核其工作经验、社交技能，以及性格特征和处理问题的灵活性。设置常态化的培训机构，向员工灌输服务营销理论、服务营销意识。此外，管理人员要把各项服务工作详细规范化，使员工了解岗位职责，形成统一的行为规范。其次，实行绩效管理机制。四川火锅企业可通过岗位晋升、薪酬、精神奖励等方式营造一个奋发向上的工作氛围，更能调动员工的积极性，使员工以更大的热情自觉投身服务。最后，尊重员工、适当授权。想要员工更加有效率地工作，四川火锅企业的管理人员应适当授权，给予员工充分的信任与尊重。有了一定程度的决策权，员工会产生责任感，工作就会更富积极性和创造性，才能为顾客提供更高质量的服务。

（2）优化服务流程。如果服务过程的设计和管理足够优秀，将显著提高四川火锅企业的服务水平，进而提高顾客的满意度。服务流程的完善可从服务蓝图的设计上进行，包括五个部分：有形展示、顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为和支持过程。整个流程都应发挥着宣传促销、供应链和系统支持等作用。通过设计服务蓝图，四川火锅企业站在顾客的角度，更加全面、深入地了解自身所提供的服务，利于明确前后台员工的角色和职责，识别在服务传递过程中可能发生的问题，改进服务质量 。

（3）重视服务渠道的建设。在选择分销渠道时，四川火锅企业需考虑到市场环境的多变性，以最低的总成本为顾客传递高质量的服务。具体而言，可采取传统渠道和网络渠道两种形式。

（4）传统渠道：采取直营模式，拒绝加盟模式，保证四川火锅企业的服务质量。四川火锅企业的直营店模式可有效降低渠道運营和维护成本，同时企业对下级分店及市场的把控力强，企业风险成本低。

（5）网络渠道：“互联网+火锅”外卖的形式，送火锅上门。首先，四川火锅企业可进驻用户量较多的美团、饿了么等应用程序，吸引消费者注意，然后在外卖服务中尽量做到精益求精。配送部分除了火锅，还可包括一些附加服务：火锅企业宣传单、餐具、服务质量承诺卡、纸巾和垃圾袋等，使顾客享受与店内用餐同等的服务。

参考文献

[1]刘军丽.中国火锅业发展状况与对策研究—基于2010-2014年数据分析[J].四川旅游学院学报，2016，（02）：21～25

[2]胡左浩.服务特征的再认识与整合服务营销组合框架[J].中国流通经济，2003，（10）：48～52

作者简介：李玉（1995—），女，汉族，四川省巴中市人，管理学硕士，单位：四川师范大学经济与管理学院企业管理专业，研究方向：人力资源管理。