放疗加速器设备服务评价企业调研指标体系构建与应用研究

王龙辰，李斌，储呈晨，汪黎君，金玮，许修，郑蕴欣，姜瑞瑶

上海交通大学附属第六人民医院 a.医学装备处；b.医院管理研究中心，上海 200233

引言

立体定向放疗设备在临床中的应用越来越广泛[1-3]，而我国人群对精准立体定向放射治疗设备的需求存在较大缺口[4]。放疗直线加速器设备是目前实现体部立体定向放射治疗的主流设备，但其市场基本被进口品牌瓦里安、医科达垄断，国产品牌产品占比不足[5]。2017年上海地区120家医院放疗直线加速器设备调查显示，进口品牌占有率高达97.4%。近几年，随着国家对国产医疗器械产业的不断支持与投入，国产放疗加速器厂家如山东新华、沈阳东软等不断推出新的产品，成像质量差距不断缩小，但市场占有率占比仍然很小。

2017年上海市医疗设备器械管理质控中心关于阻碍选择国产设备的因素调研结果显示，售后服务因素排在前十位[6]。为探索国产品牌设备在服务层面与进口产品之间的差距，促进国产产品有针对性的改善服务质量，提高品牌认可度，本研究通过问卷调查法、德尔菲专家咨询法、层次分析法等对服务评价企业现场调研指标进行不断筛选与提炼，建立了企业管理服务层面、产品服务层面、客户服务层面三个层面的服务评价企业现场调研指标体系，并应用该指标体系对5家放疗加速器设备生产厂家进行了现场调研和数据采集，对国产和进口品牌产品服务数据进行了对比评价分析。

1 企业服务评价指标体系构建

1.1 研究方法

第一步，研究小组在前期需求调查的基础上[7]，结合产品的生命周期，在产品售前、售中、售后三个方面进行头脑风暴，初步搜集拟定了服务评价企业调研指标。

第二步，结合国家售后服务评价标准[8]，利用层次分析法对各指标进行分层分类[9]，将各指标分为企业管理服务层面、产品服务层面、客户服务层面三类，并建立立体定向放疗设备服务评价体系层次结构模型，形成23项一级评价指标，在一级指标下分别构建了二级调查指标。

第三步，运用德尔菲专家咨询法对指标体系进行修改完善[10-11]，专家咨询分三轮进行；第一轮，各专家对指标内容条款进行独立修改补充；第二轮，根据第一轮的专家内容反馈，确定指标条款数量和内容，并对每条指标给出指导权重分数，使咨询结果更趋集中[12]；最后对指标重要性评分进行汇总统计，得出最终的指标条款内容。

1.2 评价指标体系

图1 服务评价企业调研指标体系框架

运用上述方法对指标内容进行完善，构建了立体定向放疗设备服务评价企业调研指标体系框架，如图1所示，形成下列3个层面的23项服务评价企业调研指标。企业管理服务层面内容包括组织结构与功能、管理体系、基本条件等。企业管理服务指标包括维修网络、人员配置、备件资源等5项一级评价指标。产品服务层面内容包括售后服务过程中的安装、报修、维修、保养、调试、技术资料、零配件价格等内容。指标包括安装验收、维修响应、故障修复时间、维修费用等13项一级评价指标。客户服务层面内容包括培训和技术合作、投诉处理等。指标包括客户管理、客户培训、投诉处理等5项一级评价指标。

结合指标评价的客观性、有效性、全面性以及数据采集的可行性[13]，在一级指标下建立了90项二级指标，其中企业管理服务层面29项，包括装机量、售后服务网点数量、配置工程师人员数量，备件库数量、24 h内备件到货数量等；产品服务层面43项，包括平均装机时间、平均到场时间、平均故障修复时间、保养完成率、远程解决次数等；客户服务层面18项，包括对设备使用人员的操作和医用培训人次数、科研合作项目、合作发表论文、投诉处理数量等。

1.3 评价数据采集

评价数据的采集全部为研究小组赴企业现场进行采集，以保证数据的真实性和完整性。数据采集形式包括系统数据查阅、维修工单搜集、资料合同核实、现场实地查阅等。数据提供人员涉及企业管理人员、销售市场人员、研发人员、质量控制人员、培训人员、售后服务人员等。

2 数据分析结果

应用上述调研指标对5家国产和进口生产厂家进行了企业服务现场数据采集评价。

2.1 企业管理层面

对各厂家的配置情况进行分析，国产厂家的装机量占比仍相对较少（图2），但国产厂家C市场占比超过20%，国产厂家B装机量呈现较快的增长势头。对服务工程师配置情况进行分析，进口两家厂家每名工程师服务设备数量分别是8.36台和7.78台，国产C每名工程师服务设备数量为7.7台，与进口品牌设备相近，国产A和国产B品牌设备装机数量较少（图3）。各厂家备件情况如表1所示，国产B和国产C数量都为6个，高于进口厂商的5个和3个；进口厂商的配件库均设在一线城市和省会城市，国产厂商仅有国产B在广州有配件库。国产C的配件库的备件库多设在地级市，且分布较集中。

图2 各厂家装机量对比

图3 各厂家配置工程师对比

表1 备件库分布情况

2.2 产品服务层面

对各厂家平均装机时间进行对比，进口品牌两家厂家的平均装机时间为26 d和35 d（图4），国产C装机时间最短为15 d，国产A装机时间最长为60 d。对系统开放性方面进行对比发现，各厂家均能提供出厂技术数据资料、操作使用说明书、电路图、维修诊断软件、维修密码、特殊维修工具，但国产品牌产品不提供质控模体。抽查各厂家维护保养情况，如表2所示，各厂家都能较好完成合同约定保养次数，进口厂家都能提供年度维修报告，但国产厂家品牌还尚欠缺。

图4 装机时间对比

表2 维护保养情况对比

2.3 客户服务层面

对各厂家客户服务资源情况进行对比分析，如表3所示。国产厂家品牌A和C在服务信息化建设上尚有欠缺，国产厂家B缺乏与客户之间的科研合作。

3 结论与讨论

本研究结合多种方法，构建形成了企业管理服务层面、产品服务层面、客户服务层面三个层面23项设备服务评价企业调研指标，并运用该评价指标对进口和国产放疗加速器设备企业进行了服务评价数据的采集。通过评价数据的对比分析发现，国产放疗加速器设备市场占比仍然较小，但不断增长；国产品牌与进口品牌在服务人员及相关硬软件资源配置方面有所差距，但相差不大；在产品安装及维护保养方面，国产品牌产品表现良好；综合分析来看，某一国产品牌与进口品牌在服务方面与进口品牌表现相当。本研究将对数据进一步挖掘，并对各分析评价指标进行量化。

随着国产医疗技术的发展，国产大型医学影像设备的质量不断提高，但市场占比仍然相对较小[14]。本研究对服务指标进行筛选，在多层面建立形成了的服务评价企业调研指标体系。该服务评价体系适用于各类大型医学影像设备的评价，作为构建大型医学影像设备综合评价体系的重要的一部分，对提高设备服务质量，扩大市场占比具有重要的意义。