任意：蕙质兰心花香满径

国网客服中心 任立国

2019年年初，国网客服中心在4000 多名客服专员中评选两名“客服工匠”。在此次评选中，兢兢业业的任意脱颖而出，得到评审专家组的最高评价，成为国家电网有限公司客服专员队伍中的首个客服工匠。

走近任意，你会发现她并没有“舍己救人”“奉献为公”“创新攻坚”等模范人物身上常有的闪亮标签，而是展现出“平常人、平常心、平常事”的从容坦然，像一名知心大姐和微笑服务使者，开口总离不开做好客户服务这件事。

她从春天来，带着兰花草

2014年春天，任意通过考试，成为一名普通的话务员，开启了95598 客服生涯。

这一年，为人母的她已经33 岁。在她周围，都是20 多岁的年轻人。

入职培训时，大量的业务知识点和业务技巧，特别是距离日常生活较远的电力专业词汇，对于非专业出身的任意来说，是个不小的挑战。

面对陌生的呼叫领域、枯燥的电力知识，而且自己又是大龄学员，学习能力大不如前，但任意并没有气馁，以勤能补拙、脚踏实地的韧劲，开始了自己的专业学习。

“一心一意去钻研服务业务，一天天积累下来，自然会水到渠成。”任意对自己说。正因有这种不服输的拼劲，她以第二名的成绩进入国网客服中心北方分中心客服四部话务组。

33 岁以前，不管是电力基础理论，还是服务技能，任意都没有接触过。为快速弥补差距，她积极向同事学习。每次当班休息时，她都调来优秀同事的录音，学习她们的解答话术。另外，她还积极参加班组学习，并总结归纳知识点，5年来积累了五六本厚厚的学习笔记。

厚积方能薄发。任意在入职后的短短两年内就接连通过四次星级考试（星级是对客服专员服务水平的评判，就好像职称对于医生一样），从普通一星迅速成长为五星话务专员，并连续6 个月拿到话务达人奖。

有人说，客服专员这个岗位是“吃青春饭”的。而任意却以兰草般的坚韧，将客服专员的三尺工位坐热了。“经验要靠累积，一天天积累下来，每天一小点儿，就会有进步。”任意平淡的语气中带着坚定。

朝朝频顾惜，希望花开早

2016年以来的3年间，任意共接听117101 通客服电话。

“您好，95598，请问有什么可以帮您？”一句简单的话，任意重复了117101 次。而且，她从来没有不耐烦，总是认真对待每一通来电。

简单的事重复做，重复的事情用心做。

2016年，超强台风“尼伯特”袭击福建，造成大面积停电。一时间，95598 客服电话险被打爆。任意所在的客服部成立应急尖刀连——钢七连。她就是钢七连的骨干。

炎炎夏日，故障停电往往会让客户情绪激动。

“你们是怎么搞的，还不来电，我们小孩还等着冲奶粉呢！”

“什么时候来电啊？这都几点了！”

“门里搞客闸西Q，金里很涅哈！”（大意是你搞什么呢！）

一通通电话里，夹杂着不同客户的不同情绪，愤怒、焦急、不安、烦躁，甚至还有侮辱、谩骂……一股脑儿冲进任意的耳唛里。面对这一切，她都耐心听着，用心解答着。

这一次，任意创下单人单日话务接听最高量——402 通。这402 通电话，客户100%满意。而这正是源于她扎实的基本功——熟练区分服务差异，耐心倾听客户诉求，有效安抚客户情绪。

工作中的任意。资料图

任意迅速成长为业务能手，处理业务快速、准确、高效。但她并不止于此，经过反复思考和实践积累，任意钻研探索出了话务接听LRA 三步法：即Listen，倾听客户诉求；Reply，回应不同情绪；Answer，解答用电问题。

“当时发现，有的客户提出四五点诉求，而客服专员只记住一两点，或者没等客户说完就索要户号，不顾及客户感受，不能精准快捷洞察客户诉求，带来一些客户不满甚至投诉。当时我牵头成立提升客户满意度攻坚小组，剖析原因，集思广益，总结出这种方法并在所有班组中推广，促使大家做到‘一倾听、二安抚、三解决’，当月客户服务满意度一下子提升3 个百分点。”任意兴奋地说。

满庭花簇簇，添得许多香

入职5年来，任意一直保持对内零投诉记录，这在呼叫行业内简直是不可能的事。她的电话服务满意率指标高达99.77%。保持这一高指标，对于主要受理复杂投诉的任意来说，是个不小的压力，而她一直保持到现在。

功夫不负有心人。很多客户会再次致电95598，专门表扬任意并向她致谢。而面对每一次客户表扬，任意都表现得很淡定、很从容：“我只是把分内的事做了，其实没啥。”

在班组内，任意也是“担当大姐”。

“有一次遇到一个停电复电的投诉，怎么跟客户解释，客户都不认可。任意姐说换一种思维引导客户，先听听他家里出了什么问题，为什么这么着急，然后再询问具体的问题，最后很顺利地处理了投诉。”新入职客服专员周佳錡佩服地说。

“她是我们中心为数很少的五星级客服专员，目前主要负责客户投诉、举报等等这些让大家特别头疼的来电，啃‘硬骨头’。大家都说，‘急活儿难活儿，意姐来顶’。”任意的班长陈佳莹告诉笔者。

任意毫不吝啬地传授工作经验，耐心助人解决棘手问题，主动帮别人化解投诉，在班组内营造了“比、学、赶、帮、超”的工作劲头，大大激发了大家的工作热情。

不过现在对任意而言，服务远不止指标那些事儿。

“有一次，我接到一个福利院老师的电话，说院里停电了，孩子们都特别小，又冷又饿，还都是残障儿童。随后我立即联系相关省公司，帮助申请紧急复电。不到20 分钟，福利院就恢复供电了。当听到电话那头孩子们开心爽朗的欢呼——‘我可以看电视了！’‘我可以画画了！’‘来电了真好！’当时，我眼泪唰地下来了。”任意回忆说，“那一刻，我深有感触。95598 这根电话线，关乎每一名客户的光明与温暖，服务工作无小事。”

从追求话务指标到提升服务质量和效率，任意越来越意识到服务的意义：“我觉得以客户心为心，真正了解客户诉求，为客户快速解决问题，这是服务人员的天职和服务的真谛。”

谈到职业规划时，任意淡淡一笑：“我的心愿就是，一生只做一件事，永远在服务一线走下去，希望95598 能成为大家心中最信赖、最满意的服务热线。”

在任意的感染下，她所在的班组几乎全员都是“金耳唛”，该班组也在2017年被评为“全国质量信得过班组”。优质服务的种子，在基层一线生根发芽，花香满径。