新媒体时代下企业危机公关的策略分析

方萍

摘 要：新媒体时代下，企业危机不可避免。企业面临危机既是机遇也是挑战，采用得当的危机公关策略就是解决企业危机问题的关键。企业如何降低危机的破坏性，从而提高企业在遭遇危机时转“危”为“安”的能力，本文在研究过程中充分运用“5S原则”，以华为“闪存门”事件为案例，对企业危机公关策略以及效果进行分析，力求为企业找到一个可以效仿的模板。

关键词：危机公关;媒体策略;5S原则

在新媒体时代下，以微博、微信为代表的社交新媒体，适应了现代社会快节奏的生活方式，显示出了巨大的影响力。在新媒体的作用下，企业对于危机的演变趋势以及由危机所带来的舆论的掌控也越来越难。本文以华为“闪存门”为例，详细的探讨企业面对危机时的策略。

一、闪存门事件的发酵

在华为P10上市后的一个月，有细心地网友发现同款华为P10，经过测试后得出的读写速度完全不同，于是网友开始提出质疑，华为P10在生产过程中， 存在三种闪存混用的情况。大家发现，即使都在使用最新版本，仍旧会有跑分上的差异。

“闪存门”事件在短时间内被曝光，并持续发酵一个晚上，开始有大量质疑帖出现，至此，“闪存门”事件真正的爆发。

二、危机公关中企业与新媒体的关系

一般而言，企业危机公关的效果会受到多种因素的影响，企业与媒体间的沟通就是其中很重要的一个原因。

企业通过新媒体发布相关信息的同时，也要对媒体进行即时控制，这种控制不是指控制其撰写的内容和传播的走向，媒体在新闻报道中具有其主观性，是不受到外界所控制的。通常来说，企业与媒体的关系无外乎于冲突和联合，当二者存在共同利益时，二者在处理危机时的立场是一致的，那么，企业在处理危机时就会容易很多。

三、企业危机公关的原则以及危机公关处理方式的优缺点

我国著名危机管理专家游昌乔在《危机管理中的媒体应对方法》中提出了解决危机所釆用的“5s原则”。5S原则分别包括：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。

企业进行危机公关通常来说会按照“5S原则”来处理。（1）企业危机公关的首要步骤就是承担责任，企业能够在第一时间，承担应负的责任会在最短的时间内使受众从愤怒中的情绪中走出来。（2）在企业与公众矛盾的化解过程中，真诚沟通是必不可少的手段。受众通常从充分传播、承担责任和人情味三个方面来判断企业是否真诚。（3）在危机爆发之后，企业需要在第一时间掌握话语权，通过合适的渠道来传递准确的信息，才能争取危机公关的胜利。（4）企业内部有一个良好的系统的危机公关运作的方式，企业内部对外所发布的信息是一致的。（5）当企业发生与产品质量相关的危机时，企业自身发布的消息在受众的心中可信度不会太高，这种情况下，企业通过权威机构来对产品质量进行鉴定，或者借助第三方平台，发布具有说服力的结果。而本文中的案例——华为则是通过大量的删除用户言论，剥夺受众话语权，其后通过新浪微博发布的声明中也是一味地推卸自己的责任，对于受众对产品质量提出的质疑，华为并未借助权威的机构进行质量鉴定，而是直接的将责任归咎于友商，在一定程度上破坏了企业的形象，激化了与受众的矛盾。虽然在事件发酵之后华为能试图去控制并且迅速的发表声明，但其对于问题的逃避态度则另受众不满，甚至在受众进行维权时，忽视消费者感受，损害消费者的利益，进一步的扩大的危机影响力。

四、新媒体时代下企业危机公关的建议

（1）增加预警机制

国内的很多企业对于危机公关没有清楚的认识并且存在侥幸的心理，忽略了新媒体时代下信息流动速度的快速，如果企业没有相应的准备，那么，在危机爆发的时候，企业内部只会手足无措，不能在第一时间对危机进行处理。与之相反，一个做好公關预案的企业，会在企业发生危机的第一时间，做出反应，避免危机带来更大的破坏性。同时，企业可以在企业内部的网站建立起学习的平台，员工通过学习危机成功的案例，来培养危机意识，以求在危机发生时，能应对自如。

（2）真诚沟通，用一个声音说话

根据危机处理的原则，企业在危机发生之后向外界传递出的态度也是十分重要的。在坚持速度第一的基础上，及时反应，在危机爆发的第一时间内可以向公众诉说事实的真相，并且对于受众的困惑进行解答，努力的做到及时、准确、公开、透明，消除受众心中的不安。

新媒体的快速发展和信息的内容的丰富性，需要企业发布的声明应是态度真诚且一针见血的，受众的阅读时间和精力是有限的，企业应当在短时间内抓住受众的注意力。企业的员工对外也要统一措辞，用一个声音说话。企业要积极的利用新媒体的特点，对企业的影响降到最低。

（3）利益补救来重建信任

企业的危机处理不仅要有真诚的态度，同时也要有积极有效的行动。企业要在危机发生之后，准确的了解到受众真正的需求，有的放矢，进行利益补救。如果企业因为产品质量发生危机，那么企业最需要做的应当是向消费者做出利益承诺，并且召回问题产品，将受众的利益损失降到最低。

危机过后，企业如何进行企业形象的重建，恢复受众的信任，是一个艰难的课题。企业想要恢复受众对企业的良好认知和信誉，最直接简单的方式就是对受众进行利益的补救，让消费者实在的感受到的利益，才能够改变企业在消费者心中的坏印象，重新建立起品牌的信任感。

结语

在新媒体时代下，企业如何做好危机公关？新媒体的双面性，很大程度上影响了企业的危机处理效果。企业应该充分重视新媒体，合理的运用这个平台。新媒体可以成为企业与受众沟通的桥梁，企业也可以通过新媒体来引导舆论，处理危机。华为“闪存门”事件中华为所采取的措施以及带来的效果，值得大家分析。笔者希望借助这个新媒体时代的危机公关案例，能够给国内的企业带来一些经验与想法。

参考文献：

[1] 陈国强.企业媒体公关策略研究[D].昆明理工大学，2008.

[2] 王  倩.企业危机公关策略研究[D].内蒙古大学，2014.

[3] 厉  恒.企业危机公关的媒体策略研究[D].大连理工大学，2008.

[4] 侯姝媛.新媒体环境下的企业危机公关策略[D].重庆工商大学，2016.

[5] 吴宜纂.危机传播一公共关系与语艺观点的理论与实证[M]，浙江：苏州大学出版社，2008

作者简介：方  萍（1997.2-），女，汉族，浙江省杭州市，本科在读，研究方向：新媒体热点事件研究。 通讯作者：邬晓莹