重庆坠江公交：司机情绪智力引发的悲剧

盛雪竹

2018年10月28日，重庆万州一辆公交车坠江。事故原因一经公布，立即引爆社会舆论。原因竟是由于公交车司机与乘客发生争执互殴，乘客固然不该由于自己错过站而对司机拳脚相向，但公交车司机在开车过程中，因为种种原因确实会碰到乘客辱骂或殴打，如何处理这类突发事故则是公交车司机必备的专业素养，而不是让一整车的无辜群众受到牵连。专家表示，如果公交车司机在开车过程中跟乘客还击打架，那么就已经触犯了刑法;如果公交车司机把车停下，再跟乘客打架，同样涉嫌犯罪。

那么是什么导致了如此不理智的行为呢？用专业术语表述，即情绪智力。高飞等学者在“公交车司机情绪智力和情绪劳动与工作满意度的关系”一文中研究发现，情绪智力高的公交车司机，其工作满意度也越高，工作满意度将直接影响对乘客的服务质量。情绪智力让司机更有效地选择和使用情绪管理策略，从而更好地服务于乘客。也就是说，当一个司机遭遇到乘客刁难、无理取闹、甚至是拳脚相向的突发状况时，情商高的司机会选择好言相劝、忍耐、避免冲突、严重时会先停好车然后采取报警处理等等一系列安全措施，这类司机会将个人所受屈辱放在末位，将乘客的生命、利益放在首位。而情绪智力低的司机恰恰相反，他们会控制不住自己当下的情绪而忍不住向乘客反击，从而酿成不可挽回的悲剧。

情绪智力指个体感知、评价、表达和管理情绪的能力，有助于个体持正性的工作态度，表现出良好的行为规范，获得有益的结果。其实不仅是公交车司机这份职业，对科研机构的雇员、计算机行业从业人员、内科医生以及警察等职业研究表明，情绪智力与工作满意度呈正相关关系，即高情绪智力的员工，其工作满意度也较高。情绪智力有助于员工产生更加积极的态度和行为，获得较好的工作效果，使员工对所从事工作给予积极评价并获得愉悦感，对需要和期望较易得到满足，从而获得较高的工作满意度。在人际沟通需求越高的行业，情绪智力对工作满意度的正向预测作用就越大，这可能与高情绪智力者能有效控制人际冲突、增加利他行为以及更好处理相关的压力有关。陈猛等学者研究也发现，情绪智力还会影响到工作绩效，工作绩效不仅包括工作结果、行为，还包括你的工作能力、工作态度、对于工作的适应性。研究证明，更高水平的情緒智力与更高水平的工作绩效呈积极关系。

那么，一个人的情绪智力会受到什么影响呢？首先，情绪智力与社会关系质量存在关联。高情绪智力者具有更高的人际敏感性，能够更好地处理人际交往中的问题，从而能够保持更好的人际关系、获得更多的社会支持。其次，情绪智力与个体心理健康状况密切相关。更高的情绪智力与更高的乐观水平、更高的工作生活质量、更高的心理健康水平、更低水平的抑郁、社会焦虑知觉、症状报告和心理社会压力以及更少的不良生活习惯相关。再次，情绪智力与个体的压力应对密切相关。在压力情境中，情绪智力相关能力是一种重要的个人资源，有助于促进对压力环境的挑战性而非威胁性评价，引发主动而非逃避的应对策略，从而改善压力应对过程，减轻工作与生活压力。

也就是说，凡是在涉及社交、与人打交道的一些职业上，情绪智力越高的个体，其工作满意度、工作能力、工作适应性也会越高，所收获的成就相应也越大。所以锻炼自己的情商是当下求职青年必需的一项准备，当代青年要能保持自己稳定积极的心理健康状态，妥善处理人际关系，在面对压力情境时应该主动寻求解决方式而不是正面冲突，如果能做到这些，工作绩效也会不断提升。

参考文献：

高飞，赵蓉蓉，林婷婷，公交车司机情绪智力和情绪劳动与工作满意度的关系，中国心理卫生杂志，2018，32（l）：72-77.

陈猛，卞冉，王丽娜，车宏生，林绚辉.情绪智力与工作绩效的关系，心理科学进展，2012，20 （3）：412-423.