精准服务理念下高校图书馆服务创新实践

胡万德　曹阳　孙鹏

摘要： 服务是图书馆永恒的主题，如何提升图书馆服务质量是每个图书馆面临的重大挑战。对精准服务构建基础进行了分析，并以沈阳师范大学图书馆为例，探究了高校图书馆精准服务的创新实践，最后总结出高校图书馆精准服务策略。

关键词：精准服务;数据挖掘;个性化服务

中图分类号：G252文献标识码：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0047

信息技术的发展，图书馆的服务面临转型，如何提升图书馆服务质量和服务内涵，是每个图书馆面临的重大挑战。图书馆需要为用户提供精准服务，提升用户满意度，增加用户黏度，进而提升图书馆服务品质[1]。这是高校图书馆自身功能定位和价值的实现，亦是高校图书馆在转型变革中谋求生存发展的多元化目标。

1精準服务的内涵及形式

精准服务最初源于数字图书馆个性化服务理念，牛勇认为精准服务是指面向用户个性化需求而建立的以用户问题为导向的服务模式[2];唐斌认为精准服务是以促进用户发展为目的，以用户需求活动为导向，采用科学的方法和策略，通过分析用户行为特征数据为用户提供针对性服务，满足用户个性化需求的过程[3]。笔者认为精准服务是高校图书馆根据用户个性化需求所驱动的为不同的用户和用户群体提供与之需求特征相符合的服务。以用户需求为导向，借助高校图书馆信息资源和大数据技术的应用，通过分析用户行为特征为用户提供个性化和专门化服务，据此制定高校图书馆资源采购政策及开展服务的实践活动。

高校图书馆精准服务有两种形式：一是根据用户定制开展有针对性的服务，用户根据自身需求对图书馆的服务进行个性化定制，图书馆依据用户定制进行信息推送[2]。例如，重庆大学图书馆在网站上推出的应用定制功能，用户可以按个人需求定制相关应用，每次登录仅显示这些定制的应用，以获取更精准的服务内容。二是根据数据分析开展预测性的服务，针对用户的专业背景、学科特点、研究方向以及用户在利用图书馆过程中产生的各种行为数据等，通过大数据分析，获知用户可能需要信息的一些特征， 图书馆依据特征从海量信息中进行提取，主动为用户提供最合适的资源和服务， 并根据用户的需求变化，动态地改变所提供的信息，即“用户可能要什么，图书馆就准备提供什么”[4]。

在精准服务理念的驱动下，高校图书馆应在具体的业务工作中将这一理念和服务形式进行实例化，让精准服务在推动业务创新过程中发挥作用。具体可以围绕四个方面开展：一是学科服务，以用户科研数据为基础，全过程嵌入用户科研环境，让学科服务的内容更具价值和前瞻性;二是信息素养，针对不同用户群体信息素养能力的差异，比如教师、文科生、理科生等，分层开展信息素养教育;三是阅读推广，以阅读数据为基础构建个性化、专业化阅读推广体系，既要保证普适性，还要具备特色性;四是读者活动，根据不同用户身份属性特征开展有针对性、支撑性的读者活动，重点培养用户的创新能力和专业学习能力。

2高校图书馆精准服务基础的构建

2.1读者数据采集

高校图书馆读者行为数据采集主要来源于门禁管理系统、图书借还系统、馆藏书目信息查询系统、数据库访问记录、网站浏览记录、座位及空间预约系统、微信公众平台和读者调查问卷等，这些数据承载着用户的活动行为、借阅种类和阅读偏好，能够有效反映用户的阅读行为、阅读习惯和活动倾向，对这些数据进行搜集整理和挖掘分析，应该着重对其中的关键性情境信息进行处理，进而找准服务与用户需求的结合点，以此构建精准服务。

2.2读者需求数据分析

随着高校图书馆自动化、网络化程度的不断提高，在日常工作中产生了海量的借还、门禁、数据库访问、网站浏览和座位预约等使用数据，合理组织和利用这些数据，利用计算机技术对这些数据进行收集、清理、整合、分析、挖掘和利用，从这些数据中找到用户利用图书馆资源的规律和特点，准确预测用户的信息需求和信息行为，提升图书馆精准化服务能力。具体数据分析可以从以下四个方面开展（见表1）：一是门禁数据，通过对入馆频率、在馆时长进行分析，能够反映出用户对图书馆的依赖程度和利用特征，根据用户在馆时长的聚类分析得出用户到馆的目的;二是借阅数据，通过借阅时段、借阅时长进行分析，能够反映出用户的借阅习惯、研究方向和学术关注热点等;三是资源利用数据，通过对检索词、浏览与下载进行分析，能够反映出用户在教学与科研方面的关注点、研究方向等;四是活动数据，通过对活动主题、活动时间、参与频次进行分析，能够反映出用户关注的学科领域、兴趣爱好等。根据以上不同数据的分析结果，图书馆可以有针对性的开展相关服务，比如对在馆时间较长的用户推送新书，给经常参加活动的用户推送活动预告等。

2.3精准服务系统功能

高校图书馆精准服务系统是基于网络平台，对图书馆门禁、借阅、资源利用、访问和参与活动等数据进行分析，包括读者数据分析、馆藏数据分析及文献服务分析等，一方面通过信息发布系统对接多种服务数据和各类馆藏数据进行分区展示，另一方面按不同用户群体推送相关信息。系统以用户行为数据挖掘为基础[3]，图书馆根据对用户行为数据的分析结果，为用户提供针对性服务。图书馆对用户提供学习支持服务是其精准服务的重要内容，系统自动或者馆员人工方式为用户提供个性化资源推荐、辅导和培训等基本服务和支持，以及提供对用户的学习建议、生活帮助等延伸服务和支持，以完善用户服务环境。通过对用户知识需求和信息素养进行分析，制定有针对性的服务策略，以更好地满足用户个性化需求，促进用户知识与技能的全面发展。

3沈阳师范大学图书馆精准服务实践

笔者所在的沈阳师范大学图书馆（以下简称沈师大图书馆）在精准服务方面探索了借阅记录私人定制、读者利用图书馆报告、网站快速访问区、大数据可视化平台等精准服务方式。

3.1借阅记录私人定制

沈师大图书馆以大学生毕业季活动为背景，以图书借还系统、门禁管理系统和座位预约系统为基础数据，以本科毕业生、硕士毕业生为目标对象，在每年5月份毕业季期间推出，通过对用户行为数据进行规范处理和整合，分析出毕业生读者的借还情况、门禁情况和利用座位情况，开发出“书海留痕2.0借阅记录私人定制”系统，为毕业生提供精准信息服务项目。毕业生通过定制查询，可检索到自己大学时光的入馆次数、借阅文献册次、第一次到馆时间、借阅的第一本书、预约座位系统次数以及更深层次的阅读习惯、阅读喜好、阅读趋势等信息，帮助读者构建终身阅读计划，除了一般浏览，还可打印出来留做永久纪念。这份借阅记录盖有图书馆特制的毕业季印章，记录着毕业生在大学期间的借阅记录与学习行迹，具有追忆、回馈、督促和激励的非凡意义。

3.2提供各院系读者利用图书馆的报告

沈师大图书馆还为各院系提供该院系读者利用图书馆情况的精准报告。图书馆在每学年春学期开始，根据馆内文献流通借还系统、门禁管理系统统计出上一学年的图书借阅总数和读者入馆次数，按院系、年级、读者类型等分别进行人均借阅文献册次、人均入馆次数进行排名。同时，图书馆结合这些数据开展读者评选活动，分别评选出“借阅达人”“入馆达人”和“书香学院”项目，并分别进行奖励。通过图表展示，使各院系部门了解掌握本学院学生在图书馆的学习活动和利用图书馆的实际情况，找到与其他院系的差别与差距，分析原因，并拟定对应解决方案，进而促进提高各院系利用图书馆第二课堂的效率。

3.3以快速访问实现精准服务

沈师大图书馆建立的网站“快速访问”栏目也深受用户欢迎。在图书馆网站上增加“快速访问”模块，定期根据页面访问统计结果罗列出近期访问量最多的项目，动态生成“快速访问”列表，使用户打开图书馆主页时直接点击相应链接就可以进入资源。通过“快速访问”模块中数据项的动态调整，利于图书馆寻找并定位服务短板，挖掘用户隐性需求并推动服务改革创新发展。精准服务模式讲求实效性，重点在于用户行为数据的及时获取、加工处理和传递反馈，沈师大图书馆的“快速访问”模块正是实现了基于用户访问数据驱动的精准服务。为此，图书馆要精准掌握用户数据的时间范围，确保服务策略和服务内容随着用户需求的变化而调整，以满足用户需求

3.4大数据可视化的精准服务

对大数据的整合分析利用是图书馆实现精准服务的重要要素，大数据技术在图书馆多种创新型知识服务中得到广泛应用，尤其在图书馆用户流失分析及价值分析中发挥了作用。网络信息的易获取性，致使图书馆用户流失，建立大数据可视化平台不仅可以通过数据了解用户行为、意愿、业务需求、知识应用能力及知识服务需求等需要，更可以利用数据对用户知识服务过程将要发生的事件进行分析和预测，从而预警图书馆未来将要面对的危机。通过大数据可视化平台按学院、读者类型定制生成的数据报告，可提供横向（纵向）、环比（同比）等对比模式，覆盖入馆、借阅、电子资源利用、空间利用、活动、阅读数据等读者需求信息，为图书馆的精准服务提供目标方向与服务策略，以提升图书馆的精准服务品质[5]。

3.5面向精准服务的空间改造

时代的变革赋予高校图书馆新的使命，高校图书馆必须转变工作思路、扩展服务渠道、打造文化服务品牌、突破时间和空间界限。在优化馆藏数量与质量、创新服务方式的同时，沈师大图书馆对原有书库和阅览区进行物理空间的合理改造，将面向精准服务作为空间改造的理念。历经4年的努力，对4个楼层分期进行了重新布局，打造了主题鲜明、设施完善的7大功能区域、20余个能动型共享学习空间，总面积达600平方米[6]。这些空间再造场所与设施为用户提供了环境优良、学术氛围浓厚的空间，让丰富多元的个性化、自主性学习享用更精准的服务，进而激发读者的学习兴趣，鼓励更多的读者走进图书馆。

4高校图书馆精准服务策略

4.1划分服务群体

用户是高校图书馆的服务对象，对用户群体进行有效划分是开展精准服务的前提和基础。高校图书馆用户群相对固定，用户层次相对集中，以大学生和教师为主。按用户身份划分为本科生、研究生、教师等;按在校年限划分为本科新生、研究生新生、本科毕业生、研究生毕业生、校友、在职教师、退休教师等。根据用户专业背景、研究领域和学习内容的不同，可以按所在专业进行划分。高校图书馆通过分析用户的借阅信息、阅读偏好、入馆信息、数据库利用情况等，能够准确定位用户需求，运用大数据助力精准服务。根据用户组的特点，开展行之有效的针对性服务[7]。

4.2创新精准服务形式

高校图书馆利用微信公众平台拓展服务宣传渠道，用户随时随地进行图书查询、图书预约、图书续借、证件挂失、空间预约、座位预约等服务。图书馆定期发布微信图文信息，向用户主动推送信息。在学科服务方面，通过建设学科馆员微信公众平台，实时了解和掌握用户信息需求并精准地为用户提供专业的学科服务。在新生入馆教育方面，打破传统教育模式，在录取通知书上加入图书馆新生专栏二维码，让新生在入校之前就对图书馆有一个初步的了解。在教学方面，与院系合作，开展中外文献获取、论文写作等内容的实体课堂嵌入式教学，如大连医科大学图书馆开展针对留学生的嵌入式教学，将图书馆资源介绍与利用嵌入到汉语教学中。

4.3提升精准服务能力

图书馆员的精准服务能力决定着高校图书馆的服务水平。馆员应掌握学科领域或相关学科领域的专业知识，注重培养与用户的交流沟通能力、推广学科服务能力、信息发现和文献检索技能、整理分析用户所需学科信息能力等[8]。综合运用多种学科信息分析工具，对不同来源的数据进行融合分析，实现用户、学科馆员、信息技术和数据资源的良性组合，为用户提供有价值的信息服务。资源建设馆员通过采集用户在使用馆藏资源过程中产生的数据信息，利用大数据技术进行分析，了解用户需求，获取学科前沿，建设高效的馆藏资源保障体系。阅读推广馆员以大数据平台为支撑开展相关数据的采集与分析工作，根据数据分析结果，制定阅读推广方案，以用户的借阅数据、参与活动数据、资料查找数据和学术成果数据等为基础数据，定位用户兴趣点，为用户量身打造有效的阅读推广策略[9]。技术馆员应深度學习大数据相关技术，并配合各业务部门进行数据分析与挖掘，有效提升图书馆精准服务水平。

4.4評价精准服务效果

精准服务的实质是满足用户需求，提升用户满意度，用户体验是检验精准服务成效的重要指标。用户对服务效果的评价可以作为改进精准服务质量的依据。高校图书馆要建立精准服务评价体系，成立专门的评价审核小组，制定完善的评价指标，结合用户反馈的意见和建议，定期进行总结分析，如用户是否满意，满意度多少，是否达到预期目标和效果等。高校图书馆在进行全面评估之后，对收集到的信息进行分析研究，用于改进精准服务形式，并制定下一步服务的策略，以提供更为精准的服务。

5结语

精准服务作为一种基于数据的服务模式，为图书馆开展实证研究创造了有利条件，形成面向未来的图书馆服务创新机制，为图书馆改革提供理论指导和策略支持。高校图书馆的服务贵在精准，重在精准。图书馆应努力做到：教学科研服务目标精准，文献资源建设品质精准，个性化服务对象精准，信息素养培育精准，学科馆员服务精准，阅读推广活动策划精准等，用精准服务理念贯通图书馆服务的全过程。

参考文献

[1]郝建军，刘勇.“互联网+”背景下图书馆转型路径与发展策略研究[J].图书馆工作与研究，2017（2）：5-8.

[2]牛勇.图书馆精准服务研究[J].图书馆学研究，2016（5）：50-52.

[3]唐斌.图书馆精准服务：内涵、机制与应用[J].图书馆工作与研究，2017（5）：9-13.

[4]夏秀双.大数据环境下高校图书馆个性化信息服务研究[D].曲阜师范大学，2015.

[5]薛岩.美国图书馆用户大数据项目实践及思考[J].图书馆工作与研究，2017（1）：51-55.

[6]王宇，车宝晶.图书馆创客空间构建及其适切性探索[J].大学图书馆学报，2018，36（4）：24-28.

[7]赵雪岩.高校图书馆多维度精准服务策略研究[J].贵图学苑，2018（1）：9-12，15.

[8]艾春艳，朱本军，肖珑.“第四届中美高校图书馆合作发展论坛”综述[J].大学图书馆学报，2017（4）：5-9.

[9]孙鹏，曹阳.基于大数据的图书馆智慧服务体系构筑——以沈阳师范大学图书馆为例[J].河北科技图苑，2018，31（4）：50-56.

Practice of Service Innovation in University Library under the Concept of

Precise Service

Hu Wan deCao YangSun Peng

Abstract：Service is the eternal theme of libraries. How to improve the service quality of libraries is a major challenge facing every library. This paper analyzes the foundation of precise service construction， and taking the Library of Shenyang Normal University as an example， this paper probes into the innovation practice of the precise service of university library， and finally summarizes the strategy of precise service in university library.

Keywords：Precise Service; Data Mining; Personalized Service