工作-家庭冲突对服务业员工工作投入的影响研究

刘佳玲游上

内容摘要：为了探究工作-家庭冲突对员工工作投入度的影响，以及情绪耗竭对两者关系的中介效应，本研究基于角色冲突理论和资源保存理论，构建以工作-家庭冲突为自变量、工作投入为因变量、情绪耗竭为中介变量的概念模型，并提出研究假说。通过对泉州、厦门、福州、郑州、上海等地的酒店问卷调查，运用SPSS21.0和AMOS17.0对回收的300份有效问卷进行数据分析，结果表明：酒店员工存在工作-家庭冲突和家庭-工作冲突问题;工作-家庭冲突负向影响员工的工作投入;情绪耗竭中介工作-家庭冲突与工作投入的关系;工作-家庭冲突与家庭-工作投入之间存在显著正相关关系。

关键词：工作-家庭冲突   情绪耗竭   工作投入

引言

随着经济的发展和市场竞争的加剧，酒店员工不仅面临企业对其工作的要求，还面临着家庭角色对个体的要求，当个体无法平衡工作要求和家庭要求时，个体就会陷入工作-家庭冲突中。在以儒家文化为主流文化的中国，成家和立业是人生的两大要务。人们注重家庭，愿意将更多时间和精力放到家庭生活中。与此同时，中国的工作伦理观念认为工作是维持家庭幸福的主要途径，中国人努力工作的目的是为了给家庭带来更多财富，进而提升家庭生活质量。此外，中国社会倡导集体利益大于个体利益，当个体利益与集体利益发生冲突时，会倾向于选择集体利益，因此个体员工会减少在家庭生活中的参与程度，在工作领域投入更多时间和精力，努力实现企业目标或完成工作任务。基于家庭与工作的这种矛盾，工作-家庭冲突既可能降低员工工作绩效，也可能增加员工工作绩效。本研究尝试探讨中国情境下酒店员工的工作-家庭冲突与工作投入的关系，并引入情绪耗竭变量探讨其在工作-家庭冲突与工作投入之间的中介效应。

文献探讨与研究假设

Kahn（1990）提出工作投入是重要的积极特征，它不仅能够影响员工个人工作绩效，还有助于企业提升企业绩效，实现组织目标。这一观点受到学术界和实践者们的高度重视。现有学者主要探讨与工作相关的特征（如组织支持、管理者支持、组织认可度等）和个性特征对工作投入的影响。角色冲突理论认为，个体具有多重角色，需要承担不同责任和义务。尤其是对中国的个体而言，工作和家庭是同样重要的，当个体无法同时满足工作和家庭需求时，就会产生工作-家庭冲突。相关学者的研究表明工作-家庭冲突将会对个人行为和态度产生重要影响，但是学者们并未更多采用实证研究探讨工作-家庭冲突如何影响工作投入。另外，骆静和廖建桥（2007）提出在不同文化背景下，员工工作投入状态的形成机理并不相同。本研究基于角色冲突理论和资源保存理论，探讨中国酒店员工的工作-家庭冲突如何影响其工作投入。

情绪耗竭是一种情感、活力和精力耗尽的感觉，同时让人感到才能耗尽、资源透支、工作无助和情感倦怠的心理状态（李永占，2016）。在此状态下，个体将会觉得精疲力尽而懒于工作，降低工作投入程度（Maslach，1993）。工作-家庭冲突会消耗个体的情绪资源，进而影响个体的情绪耗竭。但是，相关研究并未将工作-家庭冲突、情感耗竭和工作投入等变量放在一个完整的研究框架内进行三者关系的探讨。基于前人有关工作-家庭冲突的相关研究和中介变量的定义，本研究将对情绪耗竭的中介作用进行探讨。

（一）工作-家庭冲突与工作投入的关系

不论是工作-家庭冲突还是家庭-工作冲突都是因个体角色的责任无法协调或平衡而出现的困惑与压力，进而影响员工工作绩效和家庭满意。相关研究表明，工作-家庭冲突（工作-家庭冲突和家庭-工作冲突）会使角色个体产生紧张、沮丧等负面情绪，进而影响员工工作绩效（唐娅辉，2014）。本研究认为无论是工作-家庭冲突和家庭-工作冲突均会消耗个体的时间和精力，对员工造成压力，进而负向影响员工工作投入。基于此，本研究假设：

H1：工作-家庭冲突与工作投入有负向影响。

H2：家庭-工作冲突与工作投入有负向影响。

（二）工作-家庭冲突对情绪耗竭的影响

情感耗竭是个体面临高要求时产生的一种应激性反应，是心理过劳或心理性紧张的一种典型症状（林艳和王志增，2017）。作为酒店与顾客的重要桥梁，服务人员将酒店产品和服务提供给顾客，为了获得经济效益和提高顾客满意度，酒店要求员工全身心投入工作中，满足顾客要求，为顾客提供优质服务，这个过程将消耗员工精力、情绪、劳动等自身资源。相关研究表明，工作-家庭冲突是一种重要的职业压力来源，会损耗个体的内外部工作动机，进而影响员工的情绪耗竭（李明军、王振宏、刘亚，2015）。基于此，本研究认为在应对工作需求和家庭需求时，个体无法同时满足这两方面需求，资源失衡导致个体的情绪耗竭，并提出以下假设：

H3：工作-家庭冲突对情绪耗竭有正向影响。

H4：家庭-工作冲突对情绪耗竭有正向影响。

（三）情绪耗竭对工作投入的影响

Thomas（2009）指出内部工作动机是驱动个体工作投入的重要因素。由于工作的特殊性，酒店员工不仅面临工作压力大、人际关系复杂、担心发生客人投诉等职业应激因素，同时，酒店员工还面临生活压力、家庭事务、家庭责任等家庭应激因素，这些因素导致个体应激程度增加，促使个体产生情绪耗竭，失去为顾客提供优质服务的工作积极性，减少工作投入度。因此，本研究假设：

H5：情绪耗竭对工作投入有负向影响。

（四）情绪耗竭的中介作用

Rugulies，Christensen和Borritz（2007）指出，在研究工作壓力与结果变量之间的关系时，需考虑职业倦怠导致的中介效应。相关研究表明，情绪耗竭在工作压力和后果变量之间具有某种中介作用。陆佳芳和时勘（2002）指出工作-家庭冲突是由于个体无法平衡工作要求和家庭要求产生的角色冲突。酒店要求员工对工作尽职尽责，全身心投入，然而家庭角色则要求个体需要陪伴家人、照顾父母和孩子，以及正常的家庭活动，这些都需要消耗个体的时间、精力。当个体无法平衡不同角色的需求时，就会产生心理压力，导致身心疲劳、神经紧张、挫折等不愉快的消极情感，进而影响工作投入。因此，本研究假设：

H6a：情绪耗竭中介工作-家庭冲突对工作投入有负向影响。

H6b：情绪耗竭中介家庭-工作冲突对工作投入有负向影响。

（五）工作-家庭冲突与家庭-工作冲突的关系

Greenhaus和Beutell等（1985）指出工作-家庭冲突具有双向性，即因工作需要产生的工作-家庭冲突和因家庭需要产生的家庭-工作冲突。工作和家庭虽然被认为是边界分割的两个领域，但是溢出理论认为人们将工作中形成的情感、价值观、技能和行为带到家庭领域，反之亦然，这种溢出效应可以是积极的，也可以是消极的（邱林，2012）。基于该理论，本研究认为工作或家庭中产生的压力或不良情绪转移到家庭或工作领域。随着时间的推移，这种溢出效应将会被扩大。若没有采取措施缓解或解除，在家庭或工作领域的负面情绪又将会进一步溢出，形成家庭-工作或工作-家庭冲突。因此，本研究假设：

H7：工作-家庭冲突与家庭-工作冲突存在正相关关系。

H8：家庭-工作冲突与工作-家庭冲突存在正相关关系。

通过上述假设，本研究概念模型如图1所示。

实证分析

（一）研究设计

研究方法。本研究结合我国酒店现状，采用具有良好信度和效度的成熟量表。工作-家庭冲突采用Carlson等（2000）量表，工作投入选择Schaufeli等（2006）修订的工作投入量表，情绪耗竭选择Maslach 等（1981）的MBI量表，同时采用反向翻译修正题项。为了符合被试者语言习惯，本研究对部分题项作了必要修改。

研究样本。本研究采用的问卷调研对象均是酒店员工，于2018年1月-5月期间，选择泉州、厦门、福州、郑州、上海等地的四、五星级酒店共发放500份问卷，删除填写不完整、漏填等问卷，共回收300份有效问卷，有效回收率达到60%。对300份样本数据进行描述性分析显示：酒店女性员工数为175，占总样本数的58.3%，多于男性;酒店员工年龄普遍较为年轻、学历较高，样本中年龄在34岁以下的员工数占总样本的77.7%，学历在以高中及以上的员工数占总样本的82.7%;本次调研数据主要来源于酒店基层员工（203份），占总样本数的67.7%，且调研对象均来自一线部门;在酒店工作时间多于6个月的员工总数占总样本数的65.3%;员工家庭结构比较多样，核心家庭成员占比最大（44.7%）。

（二）数据分析

可靠性分析。本研究采用SPSS21.0对工作-家庭冲突、家庭-工作冲突、情绪耗竭和工作投入的量表数据进行信度检验，用于测试数据结果的一致性、稳定性和可靠性，以Cronbachs Alpha数值衡量量表数据质量，以吴明隆提出的测量信度系数Cronbachs Alpha数值大于0.7为标准。

由表1可知，各量表内部一致性系数均大于0.7，表明本研究选用的各个量表均具有良好信度。

验证性因子分析。由于工作-家庭冲突、家庭-工作冲突、工作投入均具有三个子维度，维度之间可能存在较大相关性，本研究采用AMOS17.0软件对量表数据进行验证性因子分析，以检验各量表的区分效度和汇聚效度。验证性因子分析判断标准主要是采用卡方值（χ2/df）、调整后的拟合优度（AGFI）、比较拟合优度（CFI）、增量适度指标（IFI）、近似均方根残差（RMSEA）5个指标进行衡量数据与模型拟合程度。

分析显示：工作-家庭冲突因子、家庭-工作冲突因子、工作投入三个因子计量模型与数据拟合程度较好。所有计量项目在各自维度上的因子负载都高度显著，T值与因子负载值在合理区间，表明工作-家庭冲突各维度的计量题项具有较高的汇聚有效性。

相关分析。本研究采用Pearson相关系数描述模型内变量工作-家庭冲突、家庭-工作冲突、情绪耗竭、工作投入之间的相关程度，如表2所示。

数据显示：家庭-工作冲突与工作-家庭冲突存在显著正相关关系;工作-家庭冲突与员工情感耗竭存在显著正相关关系;家庭-工作冲突与员工情感耗竭存在显著正相关关系;员工情感耗竭与工作投入存在显著负相关关系。

（三）假设检验

本研究采用SPSS21.0软件，通过对数据的层次回归分析进行假设检验。

工作-家庭冲突与家庭-工作冲突、情绪耗竭、工作投入的关系。表3表明，在控制部门和工作年限的前提下，家庭-工作冲突对工作-家庭冲突的回归系数为0.645（P=0.000），达到显著水平，支持假设H7;在控制部门的前提下，情绪耗竭对工作-家庭冲突的回归系数为0.580（P=0.000），达到显著水平，支持假设H3;在控制部门的情况下，工作投入对工作-家庭冲突的回归系数为-0.673（P=0.000），支持假设H1。

家庭-工作冲突与工作-家庭冲突、情绪耗竭、工作投入的关系。表4表明，在控制部门的前提下，工作-家庭冲突对家庭-工作冲突的回归系数为0.739（P=0.000），达到显著水平，支持假设H8;在控制部门的前提下，情绪耗竭对家庭-工作冲突的回归系数为0.607（P=0.000），达到显著水平，支持假设H4;在控制部门和学历的情况下，工作投入对家庭-工作冲突的回归系数为-0.658（P=0.000），假设H2得到支持。

情绪耗竭的中介效用。情绪耗竭与工作-家庭冲突对员工工作投入的中介效應。为了验证中介效应H6a，在控制人口统计变量的前提下，对情绪耗竭的中介作用分三步一次检验，如表5所示。

在回归1中，工作-家庭冲突与中介变量情绪耗竭的回归系数为0.580，达到显著水平（p=0.000），说明工作-家庭冲突对情绪耗竭具有显著正向预测作用，再一次验证了假设H3。满足中介效应检验的第一个步骤，可进行第二步验证。

在回归2中，情绪耗竭与工作投入之间的回归系数为-0.886，达到显著水平（p=0.000），说明中介变量情绪耗竭对工作投入具有显著负向预测作用，验证了假设H5，可进行第三步验证。

在回归3中，第一阶段自变量工作-家庭冲突与工作投入的回归系数为-0.673，达到显著水平（p=0.000），可以进入第二阶段，即控制情绪耗竭后，工作-家庭冲突与员工工作投入的回归系数为-0.267，达到显著水平（p=0.000），回归系数绝对值有所减少。同时，情绪耗竭所对应的回归系数为-0.702，达到显著水平（p=0.000），说明情绪耗竭在工作-家庭冲突与工作投入之间起部分中介作用。根据调整R2，工作-家庭冲突对工作投入的负向影响解释率达到38.2%，而中介模型对工作投入的解释率为58%，解释率明显上升，说明中介模型能很好解释工作-家庭冲突对工作投入的影响。

情绪耗竭对家庭-工作冲突对员工工作投入的中介效应。同理验证中介效应H6b，如表6所示。

结论与展望

（一）结论及建议

本研究探讨了工作-家庭冲突、情绪耗竭和工作投入之间的关系，所提出的9个假设均得到数据分析的支持。中国酒店员工普遍感受到一定程度的工作-家庭冲突，尽管不同个体之间差异并不显著。具有同时双向性的工作-家庭冲突是影响员工工作投入的重要因素，酒店员工的情绪耗竭对工作-家庭冲突与工作投入的中介作用不容忽视。

理论意涵。本研究采用规范与实证相结合的研究方法，检验我国工作-家庭冲突对酒店员工工作投入的影响及情绪耗竭对两者关系的中介作用。一是解释了工作-家庭冲突对工作投入的作用途径;二是引入情绪耗竭这一中介变量，揭示了工作-家庭冲突与工作投入之间的“黑箱”;三是验证了工作-家庭冲突与家庭-工作冲突之间具有相关关系，进一步丰富了工作-家庭冲突研究内容。

实践意涵。根据研究结果，建议我国酒店业管理者与经营者一要重视员工的工作-家庭冲突问题，结合员工实际需求，制定相应措施;二要重视员工情绪资源，采用有效措施，缓解因各种心理问题产生的情绪耗竭，提高员工工作效率。

（二）研究局限性与展望

受主客观条件限制，本研究的局限性在于：采用方便抽样的方法从愿意配合的酒店中收集数据，同时研究数据均来自四、五星级酒店，导致样本代表性欠缺，后续研究应从不同地区、不同类型的酒店收集数据，增强研究结论的普遍价值;仅采用横向研究法，对同一样本进行数据分析，未从纵向进一步检验概念模型与研究假设，一定程度上影响数据分析的质量;采用酒店员工自评方式计量相关概念，缺少管理者、顾客等其他评价主体的参与，可能导致共同方法偏差;本研究的概念模型主要探讨情绪耗竭的中介作用，相关研究显示了其他调节变量和中介变量存在的可能性，有待后续研究进行完善。

参考文献：

1.骆静，廖建桥.企业员工工作投入研究综述[J].外国经济与管理，2007，29（5）

2.李永占.特殊教育教师工作-家庭冲突对工作投入的影响：情绪智力的调节作用[J].中国临床心理学杂志，2015，23（6）

3.唐娅辉.职业女性的角色冲突及平衡策略—基于工作-家庭冲突理论模型的分析[J].湖湘论坛，2014，28（6）

4.林艳，王志增.顾客欺凌、情绪耗竭与员工工作绩效：一個被调节的中介模型[J].商业研究，2017，59（4）

5.李明军，王振宏，刘亚.中小学教师工作-家庭冲突与职业倦怠的关系：自我决定动机的中介作用[J].心理发展与教育，2015，31（3）

6.邱林.国外工作-家庭冲突研究综述[J].华南理工大学学报（社会科学版），2012（3）