基于负面评论的网络订餐平台食品安全现状研究

洪岚 尹相荣 张喜才

内容摘要：在线负面评论是研究网络订餐食品安全现状的重要素材。本文首先采用扎根理论对某知名订餐平台的随机选中的3000条负面评论进行范畴提炼与验证，结果表明：消费者视角下外卖商家的食品安全问题主要表现为食材不新鲜、卫生状况差、成熟度不适、保温不到位、引起身体不良反应、劣质餐具;然后利用内容分析法对该平台140家各类型餐馆的10274条消费者负面评论进行研究，发现：有1/3以上的负面评论认为餐饮外卖存在食品安全问题;食品安全问题最突出的是食材不新鲜、卫生状况差;外卖餐厅的食品安全状况与其月销量、地理位置、业态、品牌形象、评级公示状况、餐食类型密切相关，而与其规模、配送方式的关系不大。根据以上研究结果，建议该平台对不同类的餐饮企业做出不同的警示;小吃店和订单量少的商户要强化食材采购与储存管理，快餐店、西式餐饮企业要重点改善配送环节的保温效果;中式餐饮企业要规范从业人员操作、改善食品加工环境，同时提升其操作流程的标准化程度。

关键词：网络订餐平台   食品安全   消费者评论   扎根理论   内容分析

作为“互联网+餐饮”业态中的典型代表，网络订餐近年来发展迅速。截至2017年12月，我国网上外卖用户规模达到3.43亿，已成为居民的常態化就餐方式之一。

相关研究回顾

网络订餐是近三年逐渐兴起的商业模式，学术界对其食品安全问题的深入研究较少。

国内研究方面，贺红梅等（2013）、靳明等（2015）从消费者选择视角探讨了餐饮业食品安全的意义。文晓巍等（2012）基于中国1000余例食品安全事件的研究，指出餐饮是食品产业链的薄弱环节之一。陈平均（2016）认为，餐饮食品安全量化分级管理作为一种科学管理模式，能够以量化评级、动态评定的方式实现对餐饮企业的高效管理。

根据相关文献，目前研究多从餐饮企业自身管理行为、政府产业规制的角度出发，以消费者反馈为视角的研究较少。部分消费者在订餐之后会对不愉快的消费体验给出负面评论，其中食品安全问题是引致负面评论的原因之一。通过统计分析不同类型外卖餐厅的消费者负面评论，可以得到关于它们食品安全问题差异的见解，从而提出外卖食品安全水平提升的对策建议。

研究设计

由于负面评论语句中反映的网络订餐食品安全问题复杂多样，因此有必要采取科学客观的方法对其进行适当归类，而由格拉斯和斯特劳斯于1967年提出的扎根理论被认为是定性研究中最科学的方法论和最适于进行理论建构的方法。内容分析法是一种对研究对象的内容进行深入分析，透过现象看本质的科学方法。由于其数据来源丰富、研究成本低廉等优势，受到广大社会科学学者的广泛使用。本文先采用扎根理论得出消费者通过在线评论反映的食品安全主要问题的类型，再运用内容分析法对比分析不同类型餐饮外卖商家的食品安全状况差异，具体研究步骤如下：

（一）问题提出

依据网络订餐平台上的负面评论，试图探索三个方面的问题。

问题1：消费者视角下各类型外卖商家食品安全方面的主要问题是什么？

问题2：不同类型外卖商家出现食品安全问题的几率是否有显著差异？

问题3：不同类型外卖商家的食品安全问题类型是否有显著差异？

（二）选取样本

根据易观智库的调查，白领商务市场、学生校园市场两者占网络餐饮外卖交易份额超过80%，因而商务中心区、高校聚集区的餐饮外卖商户的负面在线评论具有较好的代表性。笔者于2018年5月初在该订餐平台网站上以北京国贸三期大厦（商务中心区）、北京五道口（高校聚集区）为搜索中心，考虑到评论的可获得性，将研究范围限定为月销量500单以上的外卖餐厅，将月销量分为三个等级：500-1000单;1001-2000单;2000单以上。分别统计两地各等级销量的外卖商家数量占比，国贸处三个等级销量的商家比例约为4∶2∶1，五道口处三个等级销量的商家比例约为2∶4∶1。按照分层抽样的方式，国贸处选取三个等级中销量靠前的商家数量分别为40家、20家、10家，五道口处选取三个等级中销量靠前的商家数量为20家、40家、10家，并运用GooSeeker软件抓取这些商家从2017年5月1日到2018年5月1日的负面在线评论，共获得有效负面评论（有文字内容的负面评论）10274条。所选取的商家类型较为丰富，既有经营黄焖鸡米饭、麻辣烫、地方小吃的中式餐饮店，也有肯德基、麦当劳等西式餐饮店，且所选取的140个商家的负面评论率均低于5%，因而负面评论率对研究结论准确率的影响可忽略。

（三）扎根理论的范畴提炼

随机选取样本中的2000条负面评论，采用扎根理论中的选择性编码和开放式编码两个步骤进行范畴提炼。在开放式编码阶段，在整理和分析负面评论文本信息的基础上，从原始资料中提炼出12个初始概念。在选择性编码阶段，对上述12个初试概念进行同类项合并，得到消费者视角下的餐饮外卖食品安全问题的6个概念范畴：食材不新鲜、卫生状况差、食品成熟度不适（未烧熟或烧焦）、保温不到位、引起身体不良反应、劣质餐具。编码结果详见表1。再抽取另外1000条负面评论进行检验，发现未能找到新的概念范畴，说明扎根理论的编码已达到理论饱和。

（四）建立类目

根据对样本的阅读分析，并参照前人研究成果，本研究构建两部分指标。

第一部分：餐饮外卖商户基本属性指标（见表2）。

月销量，分为：500-1000单; 1001-2000单;2000单以上。

地理位置，分为：商务中心区;高校聚集区。

业态，根据《餐饮服务许可管理办法》的分类，分为餐馆;快餐店;小吃店;饮品店。

规模，根据《餐饮服务许可管理办法》，分为：小型;中型;大型。

品牌形象，分为品牌商家（具有多家实体店的连锁餐饮企业方可申请“品牌商家”标识）;非品牌商家。

配送方式，分为：平台专送;其他方式。

量化评级公示情况。属地食品药品监督管理局负责对餐饮企业进行食品安全量化评级，因而可按照该商户是否在平台上公示其评级分为：公示;不公示。

餐食类型，分为中式餐饮店;西式餐饮店;其他。

第二部分：食品安全属性指标。按照负面评论是否提及食品安全问题，分为：提及食品安全问题;不提及食品安全问题。

（五）信度检验与编码

运用内容分析法时，编码员间信度检验是必不可少的步骤。完成类目构建工作后，两位统计员分别独自对样本中随机抽取的300条评论进行编码，求得两组数据的Spearman秩相关系数为0.923，查阅Spearman秩相关系数的临界值表可知，两组数据通过一致性检验（α=0.05）。之后，两位统计员每人负责70家餐饮外卖商户负面评论的编码，并将数据汇总录入SPSS22.0之中。

统计分析

（一）样本情况描述

样本结构表略。3595条负面评论提及食品安全问题，占负面评论样本总量的35%，其涉及到的食品安全问题种类依频率由高到低排列：1190条（33.1%）为食材不新鲜;963条（26.8%）为卫生状况差;628条（17.5%）为食品成熟度不适;449条（12.5%）为饭菜保温不到位;267条（7.4%）为引起身体不良反应;98条（2.7%）为劣质餐具。

（二）商家属性与“负面评论是否提及食品安全问题”的列联表分析

餐饮外卖商家属性与“负面评论是否提及食品安全问题”的列联表与卡方检验结果如表3所示。原假设为：商家属性与“负面评论是否提及食品安全问题”无显著差异（α=0.05）。

由卡方检验结果可知，月销量、地理位置、业态、品牌形象、评级公示状况、餐食类型不同的商家，其食品安全状况有显著差别，而规模、配送方式与其食品安全状况关联不大。从表3可以看出：月销量2000单以上的餐厅食品安全状况好于月销量少于2000单的餐厅;高校聚集区的餐厅食品安全状况比商务中心区差;饮品店、快餐店相较于餐馆、小吃店更少存在食品安全问题;品牌商家的食品安全状况优于非品牌商家;选择公示评级的餐厅食品安全状况更好;西式餐饮的食品安全状况明显优于中式餐饮;规模、配送方式对外卖商户的食品安全状况影响不明显。

（三）商家属性与“食品安全问题类型”的列联表分析

以3595条提及食品安全问题的负面评论为样本，餐饮外卖商家属性与“食品安全问题类型”的列联表与卡方检验结果如图1所示。原假设为：商家属性与“食品安全问题类型”无显著差异（α=0.05）。

月销量。月销量不同类型的商家，其食品安全问题类型显著差异。随着月销量的提升，出现“食材不新鲜”的频率下降，而“卫生状况差”的频率上升。说明月销量高的餐饮店食材不需要长时间储存，新鲜度较高，但大量的订单使其放松了对厨房环境的维护、对从业人员卫生规范的要求。

地理位置。地理位置不同的商家，其食品安全问题类型显著差异。商务中心区、高校聚集区出现最多的两类问题均是“食材不新鲜”、“卫生状况差”，但商务中心区排在三、四位的问题为“保温不到位”、“食品成熟度不适”，高校聚集区则反之。

业态。不同业态的商家，其食品安全问题类型显著差异。小吃店“食材不新鲜”问题比其他业态严重，快餐店“饭菜保温不到位”问题比其他业态严重，饮品店导致消费者身体不良反应的频率远高于其他业态。

规模。不同規模的商家，其食品安全问题类型存在显著差异。小型餐厅“食材不新鲜”问题明显少于大中型餐厅，中型餐厅“卫生状况差”问题明显少于小型、大型餐厅。

品牌形象。品牌形象不同的商家，其食品安全问题类型存在显著差异。品牌商家的前两位问题分别为“食材不新鲜”、“卫生状况差”;而非品牌商家中，“卫生状况差”排在第一位，但“食材不新鲜”问题也很严重。

评级公示状况。商家是否公示量化评级与其食品安全问题类型关系不大。不论商家是否公示其量化评级，“食材不新鲜”、“卫生状况差”、“食品成熟度不适”均是出现最多的三类问题。

配送方式。配送方式不同的商家，其食品安全问题类型不存在显著差异。但平台专送在餐饮保温环节不如其它配送方式做得好，说明平台的自营配送需要完善保温设备和措施。

餐食类型。餐食类型不同的商家，其食品安全问题类型存在显著差异。总体来看，各式餐饮外卖商户出现最多的问题均为“食材不新鲜”。中式餐饮在卫生状况、烹饪火候方面表现不如西式餐饮，可能是由于中式餐饮人工操作环节较多且烹饪工艺不易标准化，而西式餐饮（主要为麦当劳、肯德基等快餐店）制作流程的标准化程度更高。西式餐饮外卖的突出问题是“保温不到位”，需要在包装、配送环节加强保温措施。

结论建议与不足之处

（一）结论建议

首先，有1/3以上的负面评论认为餐饮外卖存在食品安全问题，说明食品安全问题已成为消费者对网络订餐不满意的重要原因。在鼓励网络餐饮外卖这种互联网食品经营模式发展的同时，不可忽视食品安全的监管与保障，否则将影响行业的可持续发展。出现问题最多的依次是食材不新鲜（33.1%）、卫生状况差（26.8%）、食品成熟度不适（17.5%）;保温不到位（12.5%）。

其次，通过商家属性指标与“负面评论是否提及食品安全”的列联表分析可得出结论：月销量少的商家、高校聚集区的商家、小吃店、非品牌商家、中式餐饮商家出现食品安全问题的几率较高。此处有两个意外的发现。第一，餐饮外卖商户的食品安全状况并不随规模的扩大而显著改善，这提示监管部门：对商户的食品安全监管不应因规模不同而差别对待;第二，选择向公众披露其量化评级的商户在食品安全方面表现更好，可能是由于主动披露更多信息的商家，其食品安全意识更强，因而愿意付出更多实际行动以保障食品安全。量化评级公示对食品安全状况的正向效应提示订餐平台：应鼓励入驻商户披露包括量化评级在内的更多信息，这亦能让消费者知晓餐厅的更多信息，从而更好地做出消费决策。

最后，通过商家属性指标与“食品安全问题类型”的列联表分析可得出结论：需要重点关注低销量商户和小吃店的食材采购与储存;对于快餐店、西式餐饮应重点改善配送环节的保温效果;对于人工操作较多的中式餐饮应重点完善从业人员操作规范、食品加工环境，同时提升操作流程的标准化程度。

在实际工作中，政府监管部门应加强与订餐平台的信息交流和共享。订餐平台可设立外卖食品安全状况评价模块，并采取措施鼓励消费者积极评论。让广大群众发挥主观能动性，参与到外卖食品安全监管中来，形成食品安全社会共治的良好氛围。

（二）不足之处

本文利用某知名订餐平台网站中的负面评论，利用大量消费者在线评论对比分析了不同类型餐饮外卖商户的食品安全状况，但仍然存在一定的不足：消费者凭感官仅可判断外卖食品的温度、食材新鲜度、卫生、烹饪火候、餐具等方面的状况，而无法对食品的物理、化学、微生物安全属性做出准确判断。但笔者认为，在监管资源约束下，消费者对食品安全的感官判断仍然对政府与电商平台的食品安全监管工作具有一定的参考价值。

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