网络环境下医院门诊收费监管模式的改变

张琦辉

进入新世纪以来，网络信息技术迅速发展，快速深入各行各业。医院也需要应用网络信息技术开完善日常工作。应用早期，主要为电子病历，现阶段已进入电子处方时代。近年来，网上预约挂号、手机支付费用等方法也被引进应用，给医患双方均带来了便利，但同时也给医院门诊收费监管带来了更大挑战。医院若想保障网络环境下门诊收费的准确性和安全性，就必须转变传统的门诊收费监管模式。

一、网络信息技术应用于医院门诊收费的作用

总结实践得出，网络信息技术在医院门诊收费中主要具有以下作用。

（一）增强门诊收费科学性

网络信息技术具有的最突出的应用优势就是科学性强，能够明显加快数字化进程。将网络信息技术应用到医院门诊收费体系中，能够快速处理信息数据，有效解决传统人工收费困难的问题。同时，计算机网络收费高效、准确的数据传输功能也会使门诊收费工作的顺畅性得到明显提升，优化门诊工作人员的工作程序，在显著提高医院收费系统工作效率的同时，也能促进医院门诊收费更加科学。

（二）提高门诊收费安全性

现代社会，网络信息技术已经基本普及，各类信息均以数字化的形式储存在数据库中，医院的数据库中更是储存着大量患者的就诊、交费等信息。因此，保障数据库的安全性具有重要意义。而医院计算机网络的正常运行就是保障患者信息安全性的方法。目前各大医院门诊应用的网络收费系统，在管理上多设有明确的权限，只有少数高级管理人员才有资格获取门诊收费数据库中的信息，有效降低了门诊收费信息外流的风险，提高了门诊收费安全性。

（三）保障门诊收费准确性

医院门诊传统的收费方式存在流程繁琐，分工混乱的应用局限性，经常出现收费错误、收费延迟等问题，为医院纠纷的高发服务窗口。而网络环境下的医院门诊收费，能够将同类收费项目进行合并，省略繁冗复杂的工作流程，使收费工作程序更加清晰、简洁。对于工作人员而言，不仅能够有效避免工作差错的发生，保障门诊收费的准确性，还能有效减少工作量。对于患者而言，能够为患者提供透明的收费信息，保障患者的合法权益。

（四）节省医院人力财力

网络信息技术具有经济适用性。门诊计算机网络化收费系统的应用，能够对医院杂乱的资源进行有效整合，节省医院人力资源和财力资源。

二、网络环境下医院门诊收费存在的问题

结合相关研究报道和我院门诊实际收费工作情况进行分析得出，目前网络环境下医院门诊收费主要存在以下几个问题。

（一）网络环境受限

部分偏远地区网络通讯受限，全省可能用一根医保网络专线，部分医院购买医院内部系统后和医保网做接口，网速可能难以满足日常工作需要。

（二）患者不會使用挂号收费系统

首先网络挂号系统需要患者及其家属会使用网络信息技术，其次，需要明确自己所患疾病需要挂的科室。然而大多数患者及其家属对医院分科缺乏了解，加之随着医院功能的优化，临床科室分科逐渐细化，更增加了患者预约号的难度。部分患者在进行网络预约挂号、交费后，发现挂错了科室，不仅未方便患者就诊，反而是延误了患者的疾病诊治时间。

（三）退费程序复杂

网络环境下，医院收费为网络支付，患者需要凭借网络交费信息排队检查和取药。若患者需要退费时，首先需要凭借网络交费信息到收费窗口进行退费，然后窗口工作人员需要查询患者的交费记录，并打印交费发票。但由于工作人员不能判定患者是否取药和接受检查，又需要患者拿着打印的发票到科室找主治医师或相关工作人员签字证明自己未取药或未接受检查，最后才能退费成功。该退费程序复杂，不仅会给患者造成不便，也会增加工作人员的工作量。

（四）收费窗口现金不足，退费压力大

患者网络支付医疗费用会导致医院收费窗口现金减少，若遇到窗口退费患者较多或退费金额较大时，可能或出现退费金额不足的情况。患者可能产生误解，认为医院不愿意退费，较易引发纠纷。

三、网络环境下医院门诊收费监管模式的改变

针对网络环境下医院门诊收费存在的上述问题，应对医院门诊收费监管模式进行以下改进。

（一）完善网络设施建设

结合医院实际情况，定期升级网络系统，更换硬件设备。

（二）建立医院微信公众号平台

建立医院微信公众号，并由专人负责管理。微信是大众认可度最高的及时交流APP，工作人员在微信公众号中使用通俗易懂的语言介绍医院科室和坐诊医师，便于患者及其家属了解医院科室的工作信息，指导患者正确预约挂号和交费，有利于减少退费情况的发生。

（三）优化退费程序

建立网络退费途径，优化退费程序。当患者在支付医疗费用后，若已经取药或接受检查，在电脑上做好记录，并将信息通过网络传输至医院数据库。当患者到门诊窗口退费时，窗口工作人员通过计算机查询患者取药或检查信息，确定患者未取药或未接受检查时，及时予以退费。这一退费程序不仅减少了科室相关工作人员和门诊窗口工作人员的工作量，还能节省患者时间，增强患者对医院的信任感，有利于减少相关纠纷的发生。

（四）将门诊收费与银行对接

可以模仿中国铁路网上购票的退费流程，加强与银行的对接，即网络交费需要退费的患者，费用原路退回。这样做不仅能够解决医院门诊窗口现金不足的情况，减轻窗口退费压力，还有利于解决银行信用卡套现问题，对于医院、患者及银行三者而言均利大于弊。

四、结语

综上所述，网络环境下医院门诊收费虽然给患者和医院双方均带来了便捷，但在应用过程中也存在诸多问题，传统的门诊收费监管模式已经不能获得难以的门诊收费管理效果。门诊管理人员积极分析网络环境下门诊收费存在的问题，结合问题制定新的门诊收费监管模式，是提高门诊收费工作质量，保障医患双方利益的重要措施，具有实施必要性。（作者单位：嵩明县收阳卫生院）