实现数字化运营先做好信息化升级

连晓卫

当前，家电厂商内的IT信息化已经是非常普及，但在新零售时代，如何构建基于实时链接为手段、以用户为中心的新的信息系统，以新的信息系统支撑企业新零售模式创新、效率提升成为企业迫切需要解决的问题。

企业需要一套全员协同的信息系统

市场上针对家电行业的信息化软件系统也有很多，但功能相比较比较单一。比如，针对特定行业做净水的水精灵、做售后的金软、做供应链财务的金立等；针对批发的易订货等； 针对做微信店、微信商城、会营营销、多级分销的的微店、有赞、微盟、微网、微引擎、人人店、MCMORE、ecshop等；针对OA管理的就更多。

这也造成企业的体系内都有各种各样的软件应用。以代理商为例，有销售管理的软件、分销批发的软件、售后服务的软件、供应链进销存的软件、财务软件、OA协同的软件、考勤签到的软件、电商管理的软件、微信公众号的软件、微信商城的软件、会员管理的软件以及会员营销的软件，等等，涉及的种类极多。就目前而言，这些分门别类的软件，都在企业中发挥着巨大的作用，但也有他们存在的问题。

不仅每个软件都需要单独采购、培训、实施、付费，软件成本和管理成本巨大，而且由于软件厂商不同，数据无法互通的问题，造成仍需要投入人工去接驳和沟通，平添人工成本不说，并且数据准确、及时性都受到了极大的影响。因而，家电厂商的信息系统迫切需要重构，让自身的信息系统实现以用户为中心，实现数据动态化与实时同步就更为重要。

“销售慧智”是专门针对家电行业信息化管理的软件服务厂商，提供的服务主要有咨询服务和软件服务，两个大类。该公司运营总监王慧介绍说，在过去6年间其服务的客户群涵盖家电售后服务商、区域家电代理/销售商、区域零售商、集团类型的代理商及家电厂家五大部分，主要集中在有装送需求，需要销售和售后联动的厂商客户，服务了上百家企业，针对不同的客户类型，提供相应的差异化产品及服务。王慧认为，目前，对于家电厂商而言，信息化系统的重构，重点是将企业内部的销售管理、分销批发、售后服务、供应链进销存、财务管理、OA协同、电商管理、微信公众号管理、微信商城管理、会员管理、会员营销等统一在一个系统中运行，将企业内部的数据全部打通。

也就是说，让企业中的每位员工，依据其工作职能，都会有相应的管理端口，让整个企业通过一套系统这张看不见的网来协同和管理，让企业管理更规范，成本更可控，出错等问题造成的内耗也更小。

例如，一个导购员有销售产生时，需要报单，数据就自动会流转到财务开单去，开单审核完，会自动流转到仓库（出库单）和售后（派工单），售后拿着派工单，有提货的出库单号，到仓库就可以快速的提到货，仓库中出了库，库存自动更新，再反应到前端的销售导购员处，整个链条上的所有人都会知道每笔订单的处理进度及细节，再通过微信端和消费者进行互通，提升用户体验，构建真正以用户为中心的运营体系。

简而言之，实际上企业需要的是一套全员协同的系统，也是一套完整解决企业各业务版块间协同的系统。

解决全渠道全流程高效运营的问题

如果是从商贸企业（代理商）这个层面的视角来看，系统要做到基本能覆盖到企业中主要的业务环节，提升整体公司的管理水平。而对于集成型的代理商或品牌商来讲，涉及到多个部门的协同，会形成企业的数据资产，就不光要提供精细化的管理需求，还要为决策层提供了决策所需要的数据支持。

比如，代理商和厂家间的协同、代理商和服务商间的协同、代理商和代理商间的协同、代理商和经销商间的协同、电商和代理商/服务商间的协同等，完全打通了某个组织下多个公司的上下游，供应链及会员数据。

以销售慧智提供的某企业信息化解决方案为例，品牌方需要协同的包括代理商、代理商二级的经销商、售后服务商、电商以及厂家的营销部、管理部、售后部、财务部，都进入了管理系统当中，可以说除生产以外的流程，都在此系统中运行。比如，代理商向厂家订货，使用的不同的价格体系，发起要货订单，厂家审核分销的订单，管理代理商的余额，审批发货。而代理商的管理，包括自身的直营销售渠道：专卖店、KA卖场、以及其它的直营渠道。另外，还有自身的二级分销渠道，批发业务，各二级客户也是能过销售慧智来和区域代理商订货往来，代理商用慧智管理自身的订单和可提货余额，审核后发货等，管理自己企业内部的售后服务。

除此以外，还涉及到厂家的售后服务派工单，而此售后服务派工可能是其它代理商做的销售，也有可能是天猫、京东来的，也有可能是微信平台来的订单。而对于只做销售业务的代理商，因为不做售后业务，也需要发起售后服务的请求，厂家再交由当地的服务商来处理。因此，通过系统接通天猫、微信、京东等线上渠道，除抓取电商的订单数据以外，还通过系统满足电商的管理诉求，比如向电商推送售后服务的结果，实现线上与线下服务的无缝对接。

同时，对全国所有的售后服务进行监控和考核，查看完工情况，监听服务通话录音，协调多个代理商、服务商间的销售、售后的关系，根据代理商下的售后服务人员APP结单的情况，补贴安装和维修费用。还有厂家的OA流程，也可以跨公司和层级进行审核，比如说费用的填报，该OA审核流程，可以在代理商内部流程完，直接跨账套，进入厂家审批的环节。

品牌商也能够在系统中考核代理商的提货任务，还能够管理代理下级的各种渠道，专卖店渠道、KA渠道、二级的分销网络，可以将管理细化到门店名称、导购员的姓名電话、门店地址、GPS坐标；二级商的公司名称、联系方式、对应门店的提货数据、对应二级商的提货数据。分析所有代理商的销量以及各渠道贡献，以及销售结构是否健康，掌握代理区域的二级商情况以及提货信息，作出更为精准的营销指导。

而这些数据，也都形成厂家的数据资产，形成如下图所示类似的报表，来分析合作客户的各种数据。

通过全员运营实现精准营销

在销售慧智系统解决方案中，每产生一笔销售，会生成一单一码的二维码，让销售人员让顾客扫描，而完成的厂家粉丝归集的动作。统一关注的是厂家的公众号，并且与当前订单绑定。后续的订单处理流程、售后服务等，厂家通过微信公众号，传递给终端消费者。顾客订单发生后续流程时，公众号会给对应的顾客推送相关内容。比如订单出库、售后预约等，顾客除了被动推送以外，还可以在厂家或商家运营的公众号端可以自助的跟踪，并且发起反馈。

在公众号中为用户发放电子保修卡以及会员积分。进而开展会员营销，根据顾客历来的订单和服务数据，做出个性化的营销方案。通过微商商城和会员体系，自建销售渠道，主要方式就是会员营销。而在会员营销方面，打通公众号，让线下的订单变成线上的粉丝，在公众号端提供在线客服、关联订单、推送服务进度、自助查询订单跟踪、保修卡、积分、会员商城，以及一些像大转盘、抽个奖、兑换、抵扣等促销工具，这些功能都已经具备。但具体到使用好这些工具，并不仅取决于软件系统。因为，做好会员营销需要拆开来两方面来看。

一方面是会员来源，这个通过信息系统可以实现，将线下线上打通，产生会员数据，让会员通过服务来熟悉平台。

另一方面是粉丝运营，并不是说有了会员信息就能有订单，粉丝会员是需要运营的，需要企业有方向，老板有决心，人才资源组织做保障和匹配。

王慧坦言，从所服务客户的经验来看，中小型家电厂商大多不具备粉丝运营的能力，方向可能有，但决心和投入都不够，组织内也没有现成相应的人才保障。所以，系统是能够帮客户做到线上线下打通 O2O和服务会员，就可以在服务会员部分做得还不错，但会员营销，从老客户的身上发掘更多的价值，这个需要客户与系统的配合，并且任重道远。

低成本的解決方案

王慧介绍说，此类信息系统针对企业的业务模式块都是由不同的功能化模块相对应，不同的模块组合，堆叠出不同的版本，针对不同的客户。

比如，销售慧智的服务模式和传统的软件厂家略有区别，系统不会部署在客户的公司里或者内网中，而是架构在云端，目前是部署在阿里云上，定制型方案、具体的软件、硬件、灾备、数据恢复、系统维护等均是由销售慧智来提供，向客户收取年费的模式。此种服务模式起源于国外，又名SAAS，其提供的不仅是软件工具这么简单，而是提供的全套的专业IT信息化服务。

SAAS模式较传统软件有几点好处：一是上线门槛低，无须采购和部署硬件；二是专业化程度要求也低，代客户进行运维；三是升级方便，实时在线更新，版本迭代快，时代趋势跟随紧密；四是费用也便宜，因为是按服务收租金的模式。

根据企业的规模及经营模式不同，需要不同的管理模块，每个独立的模块均能独立运行，但有些模块间有依赖关系，比如，售后呼叫中心的功能，会依赖于售后模块。因此，此类产品的价格是按照时长、模块数和人数综合计算出来。一般来说，典型的服务时长为一年，签订服务合同，第二年再继续交第二年的费用，费用并不高，适合于大多数的家电厂商。从销售慧智的合作客户来看，续约率在九成以上。

而且，虽然销售慧智的信息系统主要是服务于销售，但不限于仅销售，会覆盖每笔订单的全生命周期，效率也是主要体现在此。比如大多数厂家以前做经营，拿到的数据，基本都存在片面性，有些还需要花钱从数据公司采买，明细数据更没有。除非体量大的品牌又重视IT的厂商可能拿到的数据多一点，对于大多数的中小家电厂商而言，只有出货数据，对市场的情况很难做到准确了解。但使用销售慧智的信息系统以后，明细的每笔订单，每笔派工单这些数据都会了解，企业就能够基于此数据进行深入的加工和分析，相对来说，数据及时性、数据真实准确性、都得到极大的改善，不需再和其它数据公司购买数据。

对于系统存储于云端，很多厂商会担心数据安全的问题，王慧介绍说，销售慧智在系统的安全上也有多方面的解决方案，对应用层面的安全性，软件层面也充分考虑可能出现的情况，权限严格管制，同时选择阿里云为供应商，传输链路采用SSL的HTTPS加密的证书，以保证安全性。而对于云平台的数据归属问题，都会和客户签保密协议，给客户以安全保障。

目前，家电厂商对于信息化系统的升级，有的是解决企业管理和节约人力的问题，有的是想转型，比如，向售后服务商转，由做大卖场向做自建渠道转等，每个企业的需求不同，都需要结合自身的情况，选择适合自身的信息化解决方案。

尤其是家电企业相对来说比较传统，家电业务又比其它行业相对比较复杂，操作流程比较多，合作的模式也比较多，人力资源密集，这几点决定家电企业信息化的需求其实是刚性的，尤其是大家电涉及到带货安装的企业更甚。因此，如销售慧智这类能满足家电行业的特殊需求，能打通家电各细类专业软件，除销售慧智外，能将企业内部的管理事项基本都能覆盖，模块间数据互通的软件系统极少。

企业使用新信息系统，是让整体业务运行更加规范，业务流程简单，没有互相扯皮，顾客体验提升，信息通畅，数据可视，会员积累等等，让企业整体的运营效率更高。一套信息系统，从接触了解、方案咨询、定制上线方案、签订合同打款到实施上线，整体实施周期因客户体量、模块多寡、信息化水平高低，会有不同。王慧介绍说，销售慧智的标准版本应该可以控制在一周以内，集团版本的实施培训上线时间要长一些，需要给总部培训，再给代理商及分公司培训，再到测试、正式上线，预期一个月左右也可以完成。

但在整体的实施过程中，也不复杂，只要企业给保障，老板给予重视，有专项小组来对接，定好实施的步骤和细节，就都能实施出来，执行到位就可以体现出效果。这其中并不需要对团队做特别的提升，只是让原来的工作更规范，这就是使用信息系统的优点所在。