门诊自助服务系统的构建与实施

李瑞霞 李强

关键词：自助服务  智慧医院  医改  满意度

《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》中，为解决老百姓“看病难”的问题，提到要强化公立医院精细化管理，推行公立医院改革，全面开展便民惠民服务，不断优化医疗服务流程，改善患者就医环境和就医体验。天津市第三中心医院为改善患者排长队挂号缴费现象，以及门诊的医疗工作秩序，医疗工作环境及医疗工作质量，优化门诊医疗流程，必须利用信息化的手段提升门诊工作效率。

一、设计工作目标

（一）政策依据

《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》要求：公立医院应当加快推进医疗卫生信息化建设，推进医疗信息系统建设与应用，加快医疗卫生机构信息化建设，强化信息建设—技术标准应用和数据安全管理，全面实施健康医疗诊治惠民行动计划，方便居民预约诊疗、分时段就诊、共享检验检查结果、诊间付费以及医保费用的即时结算。《关于开展进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）基线调查的通知》要求，利用互联网技术提供预约诊疗、移动支付、就诊提醒、结果查询、床旁结算等服务。《关于公立医院开展非银行网络支付业务的指导意见》要求，随着医药卫生体制改革的不断深入推进，管公立医院应当积极运用信息网络技术，探索开展非银行网络支付业务，实行预约诊疗、提供多种缴费方式、缩短患者缴费时间，减少窗口排队现象，改善患者就医体验。

（二）项目设计

为保证项目的落地实施，医院把门诊自助服务系统设计为“智慧医院”的一个项目，开发成由多家银行，多种支付方式的运行模式，一方面落实医改的要求，另一方面解决不同患者的就医需求，以方便患者预约、挂号、缴费，减少窗口等候时间，提高患者的就医体验度。更重要的是通过“智慧医院”项目的实施，可以有效的改善门诊诊疗秩序，在提高门诊诊疗质量的同时，提升患者的满意度。

通过“智慧医院”项目的实施，可以有效的改善门诊诊疗秩序，在提高门诊诊疗质量的同时，提升患者的满意度

二、组织架构

（一）成立项目管理领导小组

门诊自助系统涉及多部门，且相对比较复杂。医院成立由主管院领导负责的项目领导小组，项目初期由信息处牵头，上线运行后改由财务物价处牵头，联合门诊办公室、门诊护理部、医保科等相关部门共同组成。

（二）制定工作职责和流程

项目小组定期召开沟通协调会，制定各部门的工作职责。信息处负责对项目的招标、信息技术的支持保证，每周组织各部门及相关银行，软件开发商等召开项目协调会，及时汇总项目进度情况，以及项目中遇到问题的解决;财务物价处负责开立相关的银行账户，以及相关的微信、支付宝账户的开通申请，对挂号收费报表进行设计，设置专人对账，并对问题账务进行处理，推广服务;门诊办公室负责设计开诊、停诊时间，门诊医生出诊号表制作等工作;门诊护理部负责对门诊导诊流程进行梳理。

三、项目实施

（一）一站式自助服务系统的功能

门诊自助服务系统主要包括预约、报到、挂号、缴费、物价查询、清单打印、报告打印等功能。

（1）预约挂号：包括自助机、微信公众号、手机APP、支付宝生活号等多种方式，通过预约号源的投放、预约及报到时间的安排、分时段预约、方便患者选择最优渠道，分流患者。

（2）自助挂号缴费：医院采用实名制就医，患者可用医保卡机身份证通过微信公众号、手机APP、支付宝生活号、自助机、人工窗口以及即将开通的自助现金充值业务。特别是对每天自助业务的提前开放，极大的方便了患者就医。

（3）清单查询：患者可通过掛号ID号查询打印就诊的明细费用，明明白白消费。

（4）自助打印报告：凭患者检验凭条在自助机打印报告;也可通过手机查询检验报告，患者可在家里就能了解检查结果，免去来院打印的不便。

（二）引入自助服务人员

自助系统启动初期，患者因对其不熟悉，害怕资金的不安全，因操作不当造成就医困难等心理，不愿意使用自助机，造成使用率较低。医院引入近20名自助引导员亲自指导患者，解除患者的顾虑。财务安排一名负责人对自助引导员进行管理培训、统一着装;安排每台机器前面都有人员指导，给患者讲解;负责给患者发放宣传材料，在排队等候患者中间宣传指导。

（三）多途径加大推广宣传

采取多方位宣传推广，设置自助区域，并张贴醒目标识;介绍自助机具功能提示;门诊及窗口电子屏幕宣传;为患者发放印刷品;利用微信公众号对自助服务系统推送宣传;开展多种形式的院内推广活动等。

（四）加强财务风险防控

（1）申请开通结算账户：“智慧医院”项目中涉及的业务银行不同，需要分别开立相应的结算账户。由于财政部门对医院银行开立、注销银行账户进行监管，需要严格按照上级部门的要求申请开立了相关银行账户。由于与微信、支付宝账户关联的银行账户及具体业务不同，需要申请开通“APP客户端”微信、支付宝账户，“公众号支付”微信、支付宝账户;“自助机扫码”微信、支付宝账户（A银行）;“自助机扫码”微信、支付宝账户（B银行），便于核算管理。

（2）设计修改收费报表：新项目实施后，由于增加了手机端、自助机等多种自助支付方式，需要在收费报表中相应增加体现各种自助支付方式，用来统计各支付方式发生金额。

（3）规范建立对账结算制度：根据医院资金结算及对账内控管理的要求，对新增加的自助机和手机端等多种自助支付方式，财务处、信息处协同软件开发商共同设计各种自助支付对账工具，对账工具按照每种支付方式分别进行对账。一是从医院HIS端提供医院的交易数据，二是从微信、支付宝、银联、银行等提供支付端的交易数据，对账工具通过对获取的支付端和HIS端的交易数据进行比对，进行各支付方式的对账，将对账结果生成相应的对账报告，通过对账报告结果，对异常账务进行查询、分析、处理。

（4）强化退费管理制度：“智慧医院”自助支付的退费方式与现金退费方式的内控管理及流程相似。自助支付的退费同样也需要接诊医务人员开具退款凭证，患者凭退费凭证及挂号、缴费凭条，在人工窗口进行退费处理。自助支付退费的款项通过原渠道退回。

（5）规范建立单边账的处理流程：由于自助支付都是通过网络生成缴费订单，在患者缴费时，由于网络延时、网络中断等原因，造成患者缴费时已扣款，但医院HIS系统未收到患者缴费成功的通知，形成单边账。对此，医院通过对账工具进行对账，核对出每日的单边账数据。

单边账的处理：医院财务部门建立了单边账管理的内控制度，设置专人推广对账工具，生成相应的对账报告。对账报告一式两联，第一联交给财务出纳人员进行核对银行进账金额;第二联交给单边账退款人员进行单边账退款事宜。财务制单人员根据出纳人员核对无误后的对账报告，编制相应的单边账核算分录，用于核算单边账发生和退回情况。对账人员跟踪对账结果。

（6）建立档案管理：按照财务档案管理的要求，对于自助支付形成的“门诊自助支付汇总报表”及“自助支付对账报告”纳入会计档案管理。“门诊自助支付汇总报表”及“自助支付对账报告”均为一式两联，第一联作为记账凭证的附件纳入会计档案管理;第二联作为专门设立的自助支付档案纳入档案管理。

四、效果

（一）完善自助机具投入及功能

为了满足患者需求，减少等候时间，医院共计投放43台自助机具，分布于各楼层及诊区，合理规划自助区域布局，相当于为患者提供了更多挂号收费窗口。逐步解决了儿科、产前生育险、城乡非门特、现金缴费等特殊患者的自助挂号缴费问题，方便患者使用。

（二）自助使用率提升

通过一系列的措施，门诊自助使用率大大提升，由原来的10%提升到现在的60%以上。使用自助系统群体逐步稳定，在完善功能的同时，继续提升使用效果。

（三）节省患者排队等候时间

患者在院挂号缴费排队等候时间，由原来人工窗口20-30分钟缩短到现在自助系统的3-5分钟就能办理完成，更加方便快捷，在诊间就能完成缴费业务。

（四）患者满意度提高

挂号收费模式的改变，提升了患者的满意度。自助机前有人指导，窗口队伍中有人引导，解决患者疑难，出现问题及时与窗口人员沟通，快速解决，形成面对面的交流，患者滿意度大幅上升。

（五）优化门诊流程

智慧门诊的上线，通过患者登录医院官网，微信、手机APP等多种方式进行预约挂号，梳理了门诊的患者的就医流程，解决了门诊“三长一短”（挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短）问题，缩短了挂号、就诊、缴费、检查、取药五个环节重叠的时间。

智慧医院作为智慧医疗的基本构成要素也将不断发展，职能便民服务奖以更创新、更便捷的形式不断应用。目前智慧医疗系统的建设和发展仍然处于初级阶段，还需要完成医院本身的智慧化和信息化改造，将智慧医疗的理念和设备引入到医院的各个层面，只有实现了医院医疗系统，管理系统和后勤系统的全貌智慧化改造，实现医疗信息化，医院的管理模式和管理水平才能够在信息技术辅助下得到大幅度提升。

参考文献

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