奔驰维权事件:别让消费者总用“眼泪”维权

2019-05-28 05:33姜笑语
消费电子 2019年5期
关键词:服务费眼泪车主

姜笑语

2月25日

西安奔驰维权女车主W女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

4月9日

西安利之星对外公布此事与客户达成一致,而对于双方首次达成和解的时间,w女士表示质疑:“我4月11号才收到官方答复”。

4月13日

W女士在接受采访时提到,买车时4S店还收取了她12575元的金融服务费,而且这笔收费不能刷卡也不能开发票,只能微信转账。此外,车主否认已与4S店和奔驰官方达成共识。

3月27日

W女士提车后认为汽车发动机存在问题,便与“利之星”4S店自行协商退换车辆,但协商未果。车主在多次协商无果后,选择到店中维权。

4月11日

“西安奔驰女车主哭诉维权”视频在网络上流传。视频中,车主直接坐在奔驰汽车的引擎盖上,以哭诉方式要求“利之星”4S店妥善解决发动机问题。

4月16日

W女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。而双方和解协议的主要内容对应了W女士此前提出的8条诉求。

消费者纷纷走向“以闹维权”之路

西安奔驰维权事件看似划上了一个句号,但引发的余波远未平息,其他地方的奔驰用户也效仿起这位女车主的方式开始维权。在河南郑州,一位维权受阻的奔驰女车主发问“我是不是也要坐上引擎盖去哭”?最终,经过相关部门的介入得以解决;在甘肃兰州,一位女士也坐在了奔驰车引擎盖上维权;在广东佛山一名孕婦甚至坐上车顶,为自己新买的奔驰车维权……“引擎盖”式维权似乎成了一种“特色”,且愈演愈烈。

奔驰维权事件其实暴露了汽车销售行业不为人知的潜规则,很多消费者往往被4S店的各种说辞蒙蔽,掉入消费陷阱。例如“汽车三包规定”和“金融服务费”等问题引发社会热议。

汽车三包“包”的是谁的利益?

中国消费者协会投诉鄯主任张德志分析指出,现在这个案子当中,不应该让“三包”去背这个锅。包修、包退、包换的“三包”指的是经营者向消费者提供合格的车辆之后,消费者在正常的使用过程当中出现的问题享受“三包”。如果一开始,提供给消费者的就是不合格的车辆,那么按照消法第54条,经有关行政部门鉴定为不合格商品的,应当为消费者退货;另外,还有《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》、买卖合同的司法解释,都是支持消费者在购买车辆交割的时候,就应该得到合格的车辆。

“金融服务费”到底是什么,合法合规吗?

此外,在西安奔驰女车主维权事件中,女车主提到的“金融服务费”因相关部门的介入调查,最终被悉数退还。有人问,自己当年被收取的这笔费用还能退吗?

根据西安市税务部门调查,“金融服务费”是消费者与4S店的第三方签订垫资服务协议所产生的垫资服务费。车主如果要在银行贷款,银行贷款有一段时间和过程,第三方服务(公司)要替车主向4s店进行垫资担保,由此产生的费用(一般为贷款金额的3%),俗称“金融服务费”。

业内人士表示,4S店收取“金融服务费”不需要付出太多服务,就能收取一笔还算不错的费用,同时还能获得金融机构的返点,所以4S店的销售人员一般会极力推销分期付款这种购车方式。上述的西安奔驰女车主就是在销售人员的百般劝说之下才申请贷款。

针对该问题,中国政法大学教授孙颖表示,金融机构是不能收金融服务费或者金融佣金,对非金融机构来说,它只能收取金融服务代办费或者代理费,收取金融服务费可能涉嫌欺诈,更不能用带有强制诱导的方式收取相关费用。

对于消费者提出已经收取的“金融服务费”能不能退?有媒体报道称,如果消费者的购车合同里明确标明这笔费用并冠以“金融服务费”,则可以申请退款。但如果这笔费用没有开具发票,合同里也没有注明,或者说这笔费用是以其它的名义收取,而且在收取的时候给予了消费者知情权和选择权,那么要求退还就比较麻烦。因此,建议购车者翻看购车合同和发票,如果被收取了这笔费用,一定要看清楚是以什么名义收取的,当时有没有被强制消费或者诱导消费,是否存有相关证据。

维权靠“闹”?来听听各方声音

“闹得越大越凶才能够解决问题”似乎成为许多人在维权时的常见做法。但在感叹这种现象不应出现的时候,我们也更应该理性思考,为什么“会哭的孩子才能有奶吃”?维权不闹为什么就不行?

民众如此强烈关注这起事件,很重要的原因是很多消费者都感同身受,它触动了公众对消费维权的底线认识。就此专家、学者纷纷谈了自己的看法。

张春蔚

财经评论员

这种“按闹分配”所带来的维权,活脱脱把普通人逼成了“维权英雄”,但是这背后,我们看到的应该是,整个汽车服务行业急需要刮骨疗毒。赵萍

中国消费者协会专家委员会专家

要不断完善竞争环境形成消费者优先的市场氛围,这样消费者在购买商品时,不用再情绪激动地去维权来保护自己合法的权益。

杨宏山

中国人民大学公共管理学院教授

不能单纯地把这个事情归因于4S店经营不规范所存在问题,我们要以焦点事件为契机推动营商环境对消费者更友好。而创造良好营商环境需要相关部门和商家共同努力,并在现实中更好体现出来。

4月17日在中国消费者协会举办的“推动解决汽车消费维权难座谈会”上,对奔驰女车主维权事件提出了四点意见:汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务;汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为;企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范,不应限制消费者权利;经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。

结语

奔驰维权事件再次警醒我们:积极营造诚信、公平、健康、和谐的消费环境,需要企业、政府部门、社会共同努力。于消费者而言,不建议采取过激的行为进行维权,而应学会运用法律的武器,理性地进行维权;于企业而言,要通过产品的销售和全方位服务,在消费者心中树立良好的口碑,企业才能获得良好的发展;于政府部门而言,要以加强质量监管、提高服务效能为契机,助推供给侧结构性改革,大力促进行业健康发展,为消费者的维权保驾护航。

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