奔驰维权事件：别让消费者总用“眼泪”维权

姜笑语

2月25日

西安奔驰维权女车主W女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

4月9日

西安利之星对外公布此事与客户达成一致，而对于双方首次达成和解的时间，w女士表示质疑：“我4月11号才收到官方答复”。

4月13日

W女士在接受采访时提到，买车时4S店还收取了她12575元的金融服务费，而且这笔收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账。此外，车主否认已与4S店和奔驰官方达成共识。

3月27日

W女士提车后认为汽车发动机存在问题，便与“利之星”4S店自行协商退换车辆，但协商未果。车主在多次协商无果后，选择到店中维权。

4月11日

“西安奔驰女车主哭诉维权”视频在网络上流传。视频中，车主直接坐在奔驰汽车的引擎盖上，以哭诉方式要求“利之星”4S店妥善解决发动机问题。

4月16日

W女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。而双方和解协议的主要内容对应了W女士此前提出的8条诉求。

消费者纷纷走向“以闹维权”之路

西安奔驰维权事件看似划上了一个句号，但引发的余波远未平息，其他地方的奔驰用户也效仿起这位女车主的方式开始维权。在河南郑州，一位维权受阻的奔驰女车主发问“我是不是也要坐上引擎盖去哭”？最终，经过相关部门的介入得以解决;在甘肃兰州，一位女士也坐在了奔驰车引擎盖上维权;在广东佛山一名孕婦甚至坐上车顶，为自己新买的奔驰车维权……“引擎盖”式维权似乎成了一种“特色”，且愈演愈烈。

奔驰维权事件其实暴露了汽车销售行业不为人知的潜规则，很多消费者往往被4S店的各种说辞蒙蔽，掉入消费陷阱。例如“汽车三包规定”和“金融服务费”等问题引发社会热议。

汽车三包“包”的是谁的利益？

中国消费者协会投诉鄯主任张德志分析指出，现在这个案子当中，不应该让“三包”去背这个锅。包修、包退、包换的“三包”指的是经营者向消费者提供合格的车辆之后，消费者在正常的使用过程当中出现的问题享受“三包”。如果一开始，提供给消费者的就是不合格的车辆，那么按照消法第54条，经有关行政部门鉴定为不合格商品的，应当为消费者退货;另外，还有《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》、买卖合同的司法解释，都是支持消费者在购买车辆交割的时候，就应该得到合格的车辆。

“金融服务费”到底是什么，合法合规吗？

此外，在西安奔驰女车主维权事件中，女车主提到的“金融服务费”因相关部门的介入调查，最终被悉数退还。有人问，自己当年被收取的这笔费用还能退吗？

根据西安市税务部门调查，“金融服务费”是消费者与4S店的第三方签订垫资服务协议所产生的垫资服务费。车主如果要在银行贷款，银行贷款有一段时间和过程，第三方服务（公司）要替车主向4s店进行垫资担保，由此产生的费用（一般为贷款金额的3%），俗称“金融服务费”。

业内人士表示，4S店收取“金融服务费”不需要付出太多服务，就能收取一笔还算不错的费用，同时还能获得金融机构的返点，所以4S店的销售人员一般会极力推销分期付款这种购车方式。上述的西安奔驰女车主就是在销售人员的百般劝说之下才申请贷款。

针对该问题，中国政法大学教授孙颖表示，金融机构是不能收金融服务费或者金融佣金，对非金融机构来说，它只能收取金融服务代办费或者代理费，收取金融服务费可能涉嫌欺诈，更不能用带有强制诱导的方式收取相关费用。

对于消费者提出已经收取的“金融服务费”能不能退？有媒体报道称，如果消费者的购车合同里明确标明这笔费用并冠以“金融服务费”，则可以申请退款。但如果这笔费用没有开具发票，合同里也没有注明，或者说这笔费用是以其它的名义收取，而且在收取的时候给予了消费者知情权和选择权，那么要求退还就比较麻烦。因此，建议购车者翻看购车合同和发票，如果被收取了这笔费用，一定要看清楚是以什么名义收取的，当时有没有被强制消费或者诱导消费，是否存有相关证据。

维权靠“闹”？来听听各方声音

“闹得越大越凶才能够解决问题”似乎成为许多人在维权时的常见做法。但在感叹这种现象不应出现的时候，我们也更应该理性思考，为什么“会哭的孩子才能有奶吃”？维权不闹为什么就不行？

民众如此强烈关注这起事件，很重要的原因是很多消费者都感同身受，它触动了公众对消费维权的底线认识。就此专家、学者纷纷谈了自己的看法。

张春蔚

财经评论员

这种“按闹分配”所带来的维权，活脱脱把普通人逼成了“维权英雄”，但是这背后，我们看到的应该是，整个汽车服务行业急需要刮骨疗毒。赵萍

中国消费者协会专家委员会专家

要不断完善竞争环境形成消费者优先的市场氛围，这样消费者在购买商品时，不用再情绪激动地去维权来保护自己合法的权益。

杨宏山

中国人民大学公共管理学院教授

不能单纯地把这个事情归因于4S店经营不规范所存在问题，我们要以焦点事件为契机推动营商环境对消费者更友好。而创造良好营商环境需要相关部门和商家共同努力，并在现实中更好体现出来。

4月17日在中国消费者协会举办的“推动解决汽车消费维权难座谈会”上，对奔驰女车主维权事件提出了四点意见：汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务;汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为;企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范，不应限制消费者权利;经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。

结语

奔驰维权事件再次警醒我们：积极营造诚信、公平、健康、和谐的消费环境，需要企业、政府部门、社会共同努力。于消费者而言，不建议采取过激的行为进行维权，而应学会运用法律的武器，理性地进行维权;于企业而言，要通过产品的销售和全方位服务，在消费者心中树立良好的口碑，企业才能获得良好的发展;于政府部门而言，要以加强质量监管、提高服务效能为契机，助推供给侧结构性改革，大力促进行业健康发展，为消费者的维权保驾护航。