全媒体时代网络舆情治理三要素

高志华 陈婵

【摘    要】伴随着互联网的发展，信息无处不在，舆论生态、媒体格局、传播方式也发生了的深刻变化，网络舆情在产生、发酵、传播等各个环节较传统舆论发展有很大不同。本文从网络舆情分析、引导及处理切入，阐明舆情治理过程中技术、制度和人才这三要素的关系与作用，使三者发挥出最大效能。

【关键词】网络舆情分析;舆情引导;机制建设

全媒体时代互联网的开放性使每个社会公民都有机会成为信息的发布者和传播者，网络舆情能够更加集中地反映民众的观念和情绪。在一定程度上网络舆论使人民群众掌握了公共决策的话语权，能够对政府实施的某些公共行为产生一定影响力。与此同时，也必须警惕网络舆情消极的一面。截至2018年12月，我国网民达到8.29亿，以中等教育水平的群体为主，初中、高中/中专/技校学历的网民占比分别为38.7%和24.5%，受过大学专科、大学本科及以上教育的网民占比仅为8.7%和9.9%。从职业结构来看，网民中学生群体最多，占比达25.4%，其次是个体户/自由职业者，占比为20.0%。网民素质参差不齐，由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，情绪化的言论很可能迅速发酵，发展成为有害的舆论，还可能触发群体性危机事件的产生，对社会稳定发展造成不良影响。

习近平总书记强调，推动媒体融合发展，建设全媒体成为我们面临的紧迫课题。“要把握正确舆论导向，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。”全媒体时代网络舆情治理可以从技术助力、制度建设和人才培养三个维度协同发展，将三者能效最大化。

一、大数据技术助力网络舆情监测与分析

互联网的普及推动了信息指数级增长，大数据环境下舆情分析的价值凸现。如何在海量数据中进行舆情分析，快速有效的数据挖掘，发现非显性信息，分析舆情，掌握先机，为管理者提供舆情引导和处理的决策支持是当前研究的重要环节。[1]在这个大数据、云计算、人工智能等技术飞速发展的新时代，政府工作要最大限度地利用先进的科学技术，不断尝试和探索人机共同解决问题的新路径，舆情分析工作更是如此。

大数据环境下的舆情分析必须依托大数据技术。[2]要想分析的全面准确必须要有实时的大数据资源作为数据支撑，因此舆情分析必需舆情监测在先。“工欲善其事，必先利其器。”在信息爆炸的互联网上监测实时舆情变化，传统的人工方式肯定不行，必须依托大数据技术。在舆情监测和分析阶段，利用大数据技术对互联网舆情数据自动抓取、自动进行舆情的分类或聚类（自然灾害、安全事故、群体性事件、社会思潮等）、确定舆情所处的阶段（酝酿期、发展期、高潮期、处理期、反馈期、衰退期等），对监测到的舆情形成简报、报告、图表等可视化的分析结果，为政府全面掌握公众思想动态、做出正确舆论引导提供客观的分析。同时结合人工智能技术，可以从更长时段和更寬领域对网络舆情进行比对分析，使得舆情研究的视角更加多元化。人工智能中的机器学习算法、深度神经网络技术等可以在大数据平台下以自组织自学习的方式不断迭代增强智能舆情分析能力，可以及时发现舆情话题并自动追踪，准确把握公众情绪特点，分析统计舆情信息，做出倾向性研判等。

二、注重网络舆情引导与应对的人才培养

如果说在舆情分析阶段强调“人机结合”，主要依托技术与人的共同作用，尤其是技术助力，那么在舆情引导与应对阶段，则是主要依靠政府主导、转变思维模式、积极培养人才，以及完善的制度保障。再先进的技术，再完美的制度，最后都要落到人的层面，人是万物的尺度。舆情是一个充满理性和非理性表达的矛盾体，在各种因素的综合作用下在网络这个平台传播，容易导致舆论危机的爆发。做好互联网时代舆情引导与应对，既需要具有舆情处理经验和能力的专业团队，更需要每一位政府公务人员提升自身的信息素养，同时需要完善的机制将作为政府创新社会治理能力的舆论引导能力内化到每一位政府公务人员，提升政府舆情处理和社会治理的整体水平。

做好舆情引导与应对工作需要政府不遗余力地从专业性和普适性两个方面培养政府公务人员的舆情处理能力。一方面，政府需要有专属的大数据中心和舆情处理机构，需要培养专门为政府工作的数据管理和舆情处理团队，需要一批有较高学习能力、分析能力、知识水平的数据从业人员占据舆情服务重镇。加强舆情处理人员专业理论和技能学习，即要提升其先进技术工具的使用操作能力。另一方面，每一位党员领导干部、政府公务人员都要具备较高的信息素养，具备一定的回应与引导网络舆情的意识和能力。政府要将提高公务人员的信息素养和舆情处理能力置于重要地位，依托各级各类教育机构，特别是各级党校、行政院校等干部教育培训的主阵地，结合实际应用需求，大力培养公务人员科学全面的信息素养，使其具备基本的舆情引导意识和能力，从根本上提升网络舆情引导的效果和质量。[3]

三、建立完善的网络舆情引导与管理机制

互联网时代的网络舆情逐渐呈现出常态化趋势，有效引导舆情成为政府创新社会治理的重要课题之一。培养舆情处理的专业团队，提升广大公务人员的信息素养，基本依据是引导舆情需要以人为本，然而要使人的作用得以充分发挥，还需要以不断完善体制机制作为保障。

（一）建立科学的舆论引导机制

建立常态化宣传机制。公众的思维方式影响到舆论的导向，政府需要着力培养公众理性的思维方式，包括建立常态化的宣传机制，培育社会公众的法治精神和理性思维;建立健全互联网信息传播的法律法规。加强网络法规宣传，提高公众的法治意识，形成引导网络舆论的长期保障。

建立媒体引导机制。建立现代化媒体舆论引导机制，充分发挥主流媒体的优势，有效引导舆情。舆情引导的关键是及时发布信息，避免信息不对称引起的不必要的猜疑和恐慌，用事实用权威回应社会。因此，政府充分发挥主流媒体优势，通过数量众多的政务平台传达官方权威，第一时间将真相公布于众，统一口径，杜绝谣言滋生，最大限度扩大正面言论的影响，从而掌握舆论的主动权。使主流媒体舆情引导规范化、制度化、常态化。

（二）完善常态化的舆情管理机制

建立舆情处理预警机制。舆情监测阶段舆情监测系统实时产生监测报告结合专家质化分析舆情，并对舆情设置等级，一旦舆情进入预警等级，要立即介入，有效把握黄金24小时。因此，政府要建立舆情预警机制，设置相应的预警指令分配和预警流程，可由省政府牵头细化地方政府舆情预警机制。舆情预警机制包括界定事件的性质和级别，根据事件性质和级别不同，政府在舆情引导重点、处置部门、力量多少等方面都要有针对性;明确舆情类型;设立相应的舆情处理小组，并制定包括人员调集、物资筹备、各部门联络等完整预案;还应配套相应的工作机制，落实人员职责分工，确保全天候舆情预警与引导的随时启动。

建立舆情处理联动机制。在舆情引导和处理阶段，要充分考虑到舆情的复杂性，舆情处理涉及的部门可能并不单一。需要政府发挥系统整合的作用，建立各部门之间的舆情处理联动机制。提供制度规范实现各部门信息的共享，各部门舆情信息员要加强联络，不定期分析舆情发展趋势及其影响，准确把握本地区舆情的动态，统一舆情引导方向、协调相关部门行动，结合实际处理经验，不断补充和完善舆情处理联动机制。对特定的舆情危机，能够快速成立跨部门的舆情危机处理小组，实现舆情危机涉事单位和部门有组织、有计划的迅速联动反应。政府舆情回应工作在加强顶层设计的同时，需提高基層舆情应对水平，最终形成“上下联动”，实现对舆情的有序疏导和分层导控。建立舆情处理联动机制，可以充分发挥各部门职能，全方位结合，最大程度的提升政府对舆情处理的能力。

建立舆情处理评估机制。网络舆情发生发展是有生命周期的，在舆情的衰退期仍需要对舆情保持持续关注，避免二次发酵，同时要建立舆情处理的事后评估机制。对处置过程、结果以及公众反应做出详细的评估，确认涉事单位和部门是否处理得当，是否取得预期效果，有哪些经验教训和不足之处。建立可量化的评估标准并不断改进完善该标准。例如人民舆情监测室的地方应对网络舆情能力评估指标，其中包括常规指标评估系统（分为政府响应、信息透明度、政府公信力三个方面）和特殊指标评估系统（分为动态反应、官员问责、网络技巧三个方面），以其为蓝本，结合各地方的实际情况加以修改，弥补舆情应对的缺陷和不足，完善现有的处理手段和机制，有效促进政府社会治理能力的提升。

注释：

[1]夏火松.大数据环境下舆情分析与决策支持研究文献综述[J].情报杂志，2015（02）.

[2]孙粤.大数据：风险社会公共安全治理的新思维与新技术[J].求实，2018（12）.

[3]高志华，蔡钰.政府回应网络舆论问题的探讨[J].行政管理改革，2018（03）.

（作者：高志华，中共武汉市委党校讲师;陈婵，中共武汉市委党校助教）

责编：姚少宝