面向公共服务的智慧城市建设研究

陈晓娟 姜雯

[摘 要]以人为本的公共服务是智慧城市建设的关键领域之一。城市的建设与发展最终是为了满足公众个性化和多样化的需求，而如今的智慧城市建设重技术研究而轻实践应用。基于此，本文在分析智慧城市概念的基础上，探讨智慧城市建设面临的机遇与挑战，最后基于以人为本的原则，围绕公共服务的需求为智慧城市建设提供有效的指导和建议。

[关键词]公共服务；智慧城市；以人为本；服务需求

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.08.084

[中图分类号]F49；F299.2 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2019）08-0-02

1 智慧城市概述

智慧城市从提出以来已经经历了多年的飞速发展。智慧城市建设涉及方方面面，建设主体多元化，包括政府、企业和市民；建设内容全面化，包括科技、文化、交通、环境、卫生等各类公共事业。目前，我国智慧城市建设已经步入高峰期，正在改变着人们的生活方式，推进着国家治理体系和治理能力现代化。

习近平总书记在党的十九大报告中指出要不断完善公共服务体系，保证公共服务均等化，满足人民不断增长的美好生活需求，促进社会的公平正义，形成有效的社会治理。智慧城市是提升公共服务水平的关键路径，为此，智慧城市建设要遵循以人为本的建设理念，强化公共服务质量，保障公共服务的充足性、便利性和规范性，最大限度地提高民众的满意度，从而实现发展成果更多、更公平地惠及全体人民。

2 智慧城市建设的机遇与挑战

2.1 机遇

2.1.1 政府支持

为了顺应时代发展趋势，推进特色城市化，近年来中国政府正大力推进智慧城市的建设进程。党的十九大提出，要加快建设创新型国家，建设科技强国、数字中国、智慧社会。“智慧社会”这个耳目一新的概念实际是对“智慧城市”概念的发展，建设智慧社会对于深入推进智慧城市建设、实现“四化”同步发展都具有重要的现实意义。

2017年12月，习近平总书记在中共中央政治局实施国家大数据战略建设数字中国第二次集体学习会上强调：要以推行电子政务、建设智慧城市等为抓手，以数据集中和共享为途径，推动技术融合、业务融合、数据融合。2018年9月，“2018新型智慧城市建设发展峰会”在无锡市召开，各级政府高度重视，积极筹备，展现了对智慧城市建设工作的热情。政府支持为智慧城市建设指明了前进的方向，提供了源源不断的动力。

2.1.2 技术成熟

智慧城市主要以物聯网、移动互联网、云计算和数据挖掘为技术支撑，在智慧城市建设的发展过程中，不断学习和引进国内外先进的技术和经验。如今，物联网技术的发展已经取得了很多成就，例如公共交通的智能化使人们出行更便捷；一张市民卡集交通、健康、文化、社区、政务、财富等功能为一体，充分整合资源，极大地提高了办事效率。另外，数据挖掘技术已经充分应用于社会安全保障体系、市场需求预测、环境数据监测、人脸识别系统等领域，数据挖掘技术在人工智能方面的研究也越来越深入。这些科技的成熟与发展为建设智慧城市提供了技术支撑。

2.2 挑战

2.2.1 公共服务需求多样化

随着社会不断进步，市民对公共服务的需求内容更广，需求层次更高，想要得到定制化的“一对一”服务。比如在出行方面，不同职业、学历、性格的市民对于交通方式的选择有着不同的偏好，有人偏向公交，有人选择自行车，也有人倾向私家车出行；比如在医疗卫生服务方面，部分市民认为提高各个社区的医疗服务水平迫在眉睫，也有部分市民认为亟待完善网上预约就诊系统。这些差异化的服务需求对智慧城市建设提出了更高的要求。

智慧城市建设以提高全民的安全感和幸福感为宗旨，多样化的服务需求造成建设工作协调难度大、技术要求高、工程量巨大，为满足全民需求、全面建设智慧城市带来了困难和挑战。

2.2.2 公众参与机制不健全

智慧城市建设以政府为主导，但每个市民也应该是建设的积极参与者，然而许多市民参与意愿薄弱，缺乏主人翁意识，认为这是政府的事，与个人无关。另外，政府建立的门户平台只是一个发布信息的媒介，提供普遍化的服务，而忽视反馈意见，缺乏与市民的互动性。虽然目前市民可通过信访、电话热线、社会协商对话、公众议政活动等渠道进行表达民意，但是这些渠道并不畅通，效率较低。因此，想要极大地提高全体市民的满意度，政府不仅要调动市民的参与积极性，还要完善公众参与机制，开通多样化的双向沟通渠道，让市民真正参与智慧城市建设工作。

2.2.3 技术与应用服务脱节

智慧城市是由“数字城市”的概念发展演变而来，数字城市主要就是对各种技术的综合运用，利用互联网整合和共享各类社会资源，在这些先进技术的指导下，城市建设发生了翻天覆地的变化，但应该值得注意的是，这些先进的技术只是提高公共服务效率的一种手段，并不是社会发展的最终目标。过度重视技术带来的效率并不可取，市民想要看到的是这些技术带来的惠民效果，一味地强调技术而忽略将技术运用于实践中是本末倒置的行为，必须改正这一错误观念。当然，技术研发工作是非常重要的，但是衡量技术时不能只注重提升效率，而应重视技术的效用，将技术充分应用在公共服务中，让技术真正服务于民。

3 智慧城市建设的途径与策略

针对建设智慧城市过程中出现的问题，本文给出具体的对策，其大致策略框架如图1所示。

图1 建设智慧城市的问题及对策

3.1 进行需求分析，满足市民个性化需求

智慧城市应该遵循以人为本的建设理念，以提高市民满意度为建设目标。因此，建设智慧城市应该以需求为指导，兼顾效率与公平，设计出与需求相匹配的服务平台。

（1）明确市民需求。建设智慧城市应该先通过访谈、问卷调查等形式调研市民的服务需求，深入挖掘市民对科技、文化、交通、环境、卫生等各类公共服务的偏好。政府应该成立各类公共服务的需求调查小组，针对各项事业分别设计访谈大纲或者调查问卷，进行数据采集，最后统计分析市民多样化需求，指导开展智慧城市建设工作。

（2）需求指导建设。政府应秉承公共服务公平公正的原则，整合市民的个性化需求，综合考虑各方面发展，进行全方位、多角度的智慧城市建设，基于需求分析进行服务设计将会更有实践性、实用性，从而使建设工作真正造福于公众，建设成果被全体市民共享。

3.2 完善参与机制，创新公共服务供给模式

（1）增强市民参与意识。智慧城市建设离不开多主体参与，市民是第一参与主体，应该合理利用自己的权力，将自己的意见积极反馈给政府。政府可以通过开展讲座、发放宣传页等形式鼓励市民积极参与，还可以制定一些激励政策，对于积极参与者给予适当奖励。

（2）完善反馈渠道。政府应结合服务平台，利用互联网技术开通多种反馈渠道，成立专员小组进行民意采集和统计，并交由相关领导部门回复民意，给出具体的解决方案。此外，政府还要建立处理反馈指标体系，严格监督反馈处理效率，避免民意反馈表面化、形式化，使政府真正倾听民意，切实解决民生问题。

3.3 构建服务平台，技术应用于服务

“智慧”包括两层含义，一是拥有全面感知和高度智能的基础设施，二是建立全面的智慧城市应用。因此，技術应用于服务，理论指导实践是智慧城市建设的关键。在各种先进技术成熟的条件下，政府应建立一个双向互通的服务平台，直接面向市民，为市民的衣食住行提供便利。服务平台应该集交通、健康、文化、社区、政务等多功能为一体，不仅可以发布各类信息，还能接收市民的反馈意见。比如，关于智慧交通，“我的南京”APP上可以随时租借公共自行车，还可以实时查看新街口等易拥堵地区的路况数据；关于智慧医疗，运用HIS医院信息系统、LIS实验室信息管理系统、PACS医学影像信息的存储系统等创建健康档案区域医疗信息平台，方便病人预约挂号，实现病人与医务人员、医疗设施、医疗机构等有效互动；关于智慧旅游，利用云计算和物联网技术建立旅游信息平台，整合旅游方面的资源，让市民充分掌握景点信息。未来，随着人工智能的不断发展，服务平台会更加人性化、智能化，智慧城市建设只有将先进技术应用在公共服务中才能改变人们的生活方式，达到以人为本的建设宗旨。

4 结 语

建设智慧城市的过程是循序渐进、螺旋式上升的，政府应坚持以人为本的建设原则，明确市民服务需求，完善个体参与机制，构建公共服务平台。在经济、技术飞速发展的大背景下，政府还要不断完善公共服务体系，才能加快建设新型智慧城市的步伐。

主要参考文献

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[2]杨银琰.智慧城市视野下城市公共服务建设研究[D].太原：山西财经大学，2015.

[3]赵俊峰.以人为中心的智慧城市公共服务支撑技术与平台[J].电信网技术，2014（7）.