浅析我院门急诊退药情况及解决对策

曾文静 钱卫良 黄建浩

（广州市中山大学孙逸仙纪念医院药学部 广东 广州 510120）

药品是特殊商品，跟其他商品不同的是它有医用专属性和质量严格性，药品直接关系到人们的身体健康甚至生命存亡，因此，必须确保药品的安全、有效、均一、稳定。按2011年《医疗机构药事管理规定》，为保障患者安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。我院药房在实际工作中，在坚持上述原则的基础上，具体问题酌情处理，如要冷藏的药物一般不予退换，拆了药品原封包装的不予退换，自述说不想服药的不予退换等。为了减少医院损耗，提高医院药品质量和安全性，笔者收集我院2018年3-9月退药处理单进行统计、分析，并提出建议。

1.资料和方法

通过HIS系统，收集我院2018年3-9月的门诊退药处理处方684张,笔者采用逐一回顾方式，根据退药处方的退药原因进行分类，用Excel表格进行统计，并作退药原因及解决对策分析。

2.结果

造成退药原因主要包括药品因素263例，占38.45%，医药护因素198例，占28.94%，患者因素223例，占32.61%。退药原因分析表见表。

表 退药原因分析表

3.讨论

3.1 退药原因

3.1.1 药品方面因素。占总退药的38.45%，主要由于药品的不良反应和某些药品的特殊禁忌症引起的退药。①药品不良反应是造成退药的主要因素之一，占总退药的30.41%。药物不良反应原因复杂，有药物方面、机体方面和用药方法方面的影响[1]。在调查的退药处理单中，造成药物不良反应退药的主要是抗菌药物，如左氧氟沙星片，有部分患者特别是老年患者服用后失眠，这是由左氧氟沙星神经系统副作用引起的。②某些药品是有其本身特定禁忌症的，如果医师疏忽了则很容易造成退药。一19岁患者，处方诊断为情绪障碍，医师给她开了多巴丝肼，其说明书规定25岁以下不宜服用本品，经药师与医师沟通后，退了多巴丝肼，换用其他药品。

3.1.2 医药护方面因素。占总退药的29.94%，包括电脑输入错误（占10.96%）、收费类型错误（占8.04%）、处方错误（占5.26%）、药房缺药（占4.68%）。①电脑输入错误较常见，如蒙诺片(福辛普利片)与妙纳片（乙哌立松片），这两药的商品名拼音首字母都是MN。②我院收费错误主要表现在收费类型错误，特别是医保的病人，如门慢患者到普通窗口缴费等则造成因收费错误而退药。③药房缺药造成退药所占比例也不少，主要原因有厂家缺药，药品厂家更换等。

3.1.3 患者因素。占总退药的32.61%，包括患者取消检查（占11.84%）、具有同类药品（占10.38%）、患者依从性低（占7.46%）、病情转变或入院（占2.93%）。①造成取消检查的原因很多，主要有患者没预约上满意的检查时间而造成检查药物的退回。②患者依从性低导致退药主要是患者查看说明书后，对医师的诊断及治疗存在疑虑，是患者自我保护意思增强与专业用药知识缺乏的矛盾引起的退药。

3.2 解决对策

①加强医院信息系统管理，完善退药制度[2]。现我院HIS信息管理系统可以查询退药处方，但是不能用Excel等其他统计方式导出相关条目进行统计，这对退药情况定期汇总带来很大的不便。同时也应进一步完善定退药制度，保证药师、医师和收费员熟悉退药制度，明确退药处罚措施和责任。

②增强医师责任心，提高医师业务水平。医师在问诊时应该仔细询问患者的病史、用药史、过敏史、肝肾功能，严格掌握药物的禁忌症、不良反应、注意事项等[3]，医师同时也应了解患者的经济情况、医保报销情况等，按规定书写病历，详细跟患者解释相关药物较常出现的不良反应，并告诉患者不良反应出现后有关的处理方法，避免造成不必要的恐慌，盲目退药，延误病情。

③增强药师责任感，提高药师专业技术水平。药师要严格执行“四查十对”，其中查配伍禁忌，对药品性状，对用法用量；查用药合理性，对临床诊断对药师专业技术水平提出更高要求。

④提高药师服务意识，开启药师咨询服务窗口。开启药物咨询窗口的目的是为了加强用药安全的宣教工作，应由具有中级职称以上的药师轮岗，指导患者正确阅读药品说明书，帮助患者消除顾虑，提高用药依从性，避免盲目退药[4]。

药房在实际工作中会经常遇到因为各种不同原因要求退药的患者，为了减少退药的发生，加强用药合理性，提高患者满意度，应从如下几方面着手：加强医院信息系统管理，完善退药制度，定期作退药分析；加强“医-患”诊疗过程的沟通；加强“医-药”联动机制；加强“药-患”沟通与交流等。