波音公司知识管理创新实践研究

/北京航天长征科技信息研究所

波音公司创立于1916年，是世界上最大、最多元化的航空航天公司。在近100年的时间里，波音公司靠着长期保持的技术优势击败或吞并了一个又一个竞争对手，这得益于公司一直持续不断的技术创新，而知识管理就是促进技术创新的重要手段。

波音从1997年开始致力于对企业内外部知识的汲取和利用，其知识管理理念包括：在合作的环境中平衡多元化的知识，倡导对知识的共享、学习和积累；随时随处提供给员工所需要的知识信息，在全公司员工中共享、传播最佳作业方式和经验教训，避免因重复发明而造成的资源浪费；确保核心知识在各项业务中的长久性地位。

一、知识管理发展历程

波音负责推行知识管理的部门是工程、运营与技术部，其知识管理的工作重点可划分为3个阶段：第一阶段是以工具为中心，通过基于上下文的知识获取、检索和管理，为员工提供优越的知识获取服务；第二阶段以人为中心，通过知识管理与学习管理的融合，创造一种基于自我学习的过程，促进一个高效创新环境的形成；第三阶段以知识为中心，形成从信息管理到知识管理再到知识创新的良性过程。

波音是将知识工程（KBE）与知识管理有机结合的典型范例，其围绕知识管理组织、制度与标准，将知识工程和知识管理进行融合，即将工程学思想和管理学思想进行融合，具体发展历程如图1所示。

图1 波音知识管理和知识工程发展历程

二、知识管理模型和策略

1.管理模型

波音的知识管理理念可以用“生命周期”来描述。从业务流程出发，通过在内部构建知识管理平台对各项活动信息进行管理，并围绕平台在企业内部及合作伙伴间建立起实时协作关系，实现知识的快速传递及共享，进而有效地支持决策制定。

各部门通过在线沟通及时解决相关问题，加速了生产流程，同时产生的经验能够在企业内迅速共享，提高了实时协作的水平和能力。从知识和组织的角度展示波音公司的知识管理模型，如图2所示。

图2 基于知识和组织的知识管理模型

2.管理策略（见图3）

一是改进专业知识的获得途径。为了推进专业知识能够被比较全面和便捷地获取，波音加强了商业活动驱动下的知识建设，建立了波音认证专家群，构建了卓越知识社区。通过这些途径，公司员工能够很方便地通过搜索、咨询、互动共享等方式获得想要的知识，以便解决在工程、经营和管理中遇到的问题。

二是保存关键知识。包括获取和迁移共有的有价值知识，如通过顾问、波音技术期刊、知识管理门户获取和发布的知识，以及通过代代相传接触到的隐性知识等。

三是利用知识提高业绩。通过知识内容分析、研发能力网络复制、利用经验教训和最佳实践等方法，最大限度发挥知识价值，促进从知识利用到再创造的良性循环。

四是将知识管理工作制度化。通过制定完善的知识管理制度和激励机制，激发员工分享知识，尤其是成功经验及教训。

图3 波音公司知识管理策略

三、知识管理实践

1.知识管理平台

波音的知识管理平台按照开放模式分为公司内部和公司外部2种：内部知识管理平台仅向公司员工提供知识服务；外部知识管理平台最具有代表性的是波音客服平台，主要是向公司的客户提供知识服务。

一是内部知识管理平台。

波音内部知识管理平台（BKN）通过2条主线向用户展示：一条主线是按照知识的发现、获取和迁移来呈现知识资源；另一条是按照知识资源库、平台功能和社区等分类提供知识服务，包括波音认证专家、知识管理奖、波音技术期刊、研发能力网络、企业顾问和经验教训。

BKN平台功能包括搜索、知识门户、离岗前知识迁移和网络监控，还为用户提供了波音维基和视频2个知识库；社区包括知识社区和知识实践社区。

二是波音客服平台。

波音的创新活动已不限于新产品的研发，而是扩展到业务模式、客户服务等多个领域。波音于2000年5月推出了波音客服平台，在领域内率先以数字化方式为航空公司客户提供维修、工程和运营方面的综合数据查询等知识服务，旨在把该平台建设成为与飞机业主、使用者及维修厂商的互动平台。该平台网站每月的点击率高达400多万人次，拥有25000个用户，分别来自550多家运营商及飞机服务企业。

2.知识/技能评估及迁移

由于波音部门众多，经常发生跨地区、跨组织合作，以及部门的撤销或合并，因此波音制定了严格的知识评估指标和迁移流程。

评估指标（见表1）从可能流失知识的重要性、紧迫性、可恢复性和迁移难度4个维度进行评价打分，分值为1～10。其中，前3个维度的分值越高，说明知识流失的风险越高；而“迁移难度”则决定了迁移保留知识的难度。通过评估来权衡4个维度的评分，并以此决定是否进行知识迁移。

评估步骤。波音对于具有流失风险的知识/技能采取以下步骤进行评估：一是基于当前或以后的业务评估知识和技能的需求；二是确定处在潜在危机中的技能或知识；三是评估流失风险；四是评估知识保留内容；五是制定并执行风险管理计划；六是将计划输入风险管理工具，并跟踪计划。

知识迁移步骤。评估结束后，波音会对评估处于风险中的知识进行迁移，主要执行的步骤为：制定知识迁移计划→按照计划执行知识迁移→进行知识入库及发布→完成并监督。

3.知识共享

波音知识共享的方法包括人与人之间的实践交流，如员工的工作岗位轮换、培训、学徒制以及视频互动、专家网络和实践协作等；还包括通过信息化技术手段来进行知识共享，如基于事实推理系统（CBR）、复杂推理系统（KBS）、神经网络系统以及虚拟现实系统。另外，在知识共享文化建设方面，通过制定挑战计划和激励政策增强组织间或员工间的共享活跃度，如图4所示。

表1 波音知识评估指标模板

图4 波音知识共享的方法和内容

4.鬼怪工厂的创新知识管理

鬼怪工厂是波音目前的主要研发部门，曾高效完成许多世界闻名的先进飞行器的开发研制，包括X-37B轨道试验飞行器、X-51A吸气式高超声速飞行器等型号，实现了前沿技术向创新产品的成功转化。其采用一种被称为“管道”的概念来确定创意的发展优先权并支持创意的成长，如图5所示。

另外，鬼怪工厂还开发出一套名为“I2I” (Ideas to Innovation)的类似于头脑风暴的创新方法，并被广泛应用于工厂内部管理。“I2I”创新活动的一般流程是如图6所示。

四、波音知识管理特点及启示

1.建立全面的知识管理制度

制度是推动一切工作的基础和前提。波音将知识管理放在战略层面去规划和推动，建立了包括知识获取、共享、迁移在内的全生命周期知识管理制度，明确了知识共享的激励和认可制度，为形成浓厚的知识管理文化、实现知识管理目标提供了有力的制度保障。

图5 鬼怪工厂“管道”式创意项目管理流程

图6 “I2I”创新活动的一般流程

我国航天企业虽然大都制定了详细的知识管理规划和年度工作计划，初步建立了知识管理制度和平台，但在固化已经形成的知识管理经验、企业知识管理文化方面尚存在一定的差距。因此，需要进一步完善已有制度框架，尤其是加强专家库、重大经验教训库、知识共享激励等制度建设，以便进一步推动知识管理文化建设。

2.“以人为本”挖掘知识资源

人是企业知识的最重要载体，如果没有完善的知识获取和迁移机制，知识将伴随着人的流失而流失。因此，波音始终将人的因素放在知识管理的核心地位。通过制度化的手段，以员工为主体，制定了全面的知识管理方法，涵盖新员工培养、即将退休、尖端顾问、员工工作岗位变动的知识管理方法；同时，建立了知识共享的激励和认可机制，最大限度地激励专业人才和高端专家在知识管理工作中活跃起来，以确保核心技术不流失。

随着国家放宽对民营企业进军航天领域的条件,竞争将成为未来航天运输和武器装备领域的主题词,核心人才流失将成为航天企业面临的一个重要问题。在整个行业竞争环境不太健全的情况下，如何进一步完善知识管理工作，使其制度化并内化于心，实现从行政驱动到个体主动的彻底改变是需要进一步加强的工作。只有这样才能确保核心人才离岗而知识不流失，进而使知识通过再利用发挥其最大价值。

3.知识管理融入全产业链

知识产生于科研生产和经营管理的各个环节，理应反哺于科研生产和经营管理，进而产生更大的价值。波音在加强知识管理信息化平台建设，实现知识资源不断积累的同时，还强化知识资源在工程项目中的应用。以重大项目为牵引，充分发挥各类专业知识库、经验教训库、专家资源、知识社区等方法，实现了知识能够快速有效到达每个想要获得知识的员工桌面，使知识管理作为一种制度融入从设计、生产、市场、客户使用、维修的产品全生命周期中。

随着我国国防事业的深化改革，航天企业也面临着转型和发展的压力。作为科技强国建设的排头兵、航天强国建设的主力军，航天企业需要解放思想，顺应全球经济发展的潮流，掌握核心竞争规则，进一步深化包括知识管理在内的技术基础工作，加强知识管理文化建设，并将其融入航天研发、工程和产业化全产业链中，以便大幅提升航天企业软实力，为建设世界一流航天企业奠定坚实的基础。