护士在护患纠纷中的心理应激与对策

吕凯丽

摘 要：在针对护理人员由于心理压力过大而造成相应不良情绪出现的问题来进行深入探究，并使用有效的处理措施，希望可以让他们形成更加优良的专业技巧以及整体素质，从而能够在面对紧急情况时保持清醒的头脑，耐心的跟病人与家属进行交流，尽可能让彼此间形成较好的合作关系，免得引发各种护患纠纷的发生。除了要加强业务能力之外，还得提升个人的心理素质，这样方能够让护理工作始终保持高效性以及高质量。

关键词：护患纠纷 护士 心理应激

中图分类号：R47文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）05-0-01

引言

对于医疗行业而言，最为关键且无法被取代的当属护理工作了。只不过在大家的生活水平得到改善之后，再加上现有的医学模式也越来越趋向于先进性，从而使得病人在医疗成效以及护理质量等这些方面均提出了更多严格的标准，所以就引发一系列护患纠纷的出现，特别是在过去的两三年，这种情況变得格外明显。可不管是由何种因素造成的纠纷，均不可避免的会对医疗成效造成不好的影响，甚至还会破坏医院的口碑，所以当务之急是需要妥善处理好护患关系。

一、护患纠纷中护士的心理应激反应

第一个是害怕、惶恐：要是因为护理人员自身的行为发生了差错，那么她们就很担心病人、或者是其家属会做出一些自己的行为，担心破坏到个人声誉，甚至是因此而丢掉这份工作。所以便会产生惶恐的心理情绪。

第二个是烦闷、消沉：对于一些护士来说，由于自身并非形成较好的心理素质，无法及时应对紧急情况，所以在出现纠纷后就会感到非常烦闷，倘若这时还被领导批评，那么就会慢慢变得颓废。

第三个是委屈、生气：在有相关纠纷出现之后，就算错误并非来自于护士，但只要遇到那些不讲理的病人或者是家属，那么他么依旧会将错误归咎在护士身上，从而通过言语以及行为来伤害护士。

第四个是紧张、焦躁不安。在不慎出现差错之后，他们的精神通常是非常紧张的，无法保持清醒的头脑，所以无法有序的将接下来的操作进行下去。

第五个是非常的拘束，甚至不想面对。特别在碰到那些以前跟自己闹过矛盾的纠纷者之后，会让护士显得非常不自在，而且不想去面对他们，只想着早日逃离他们身边。

第六个是从容、镇定：该群体会选择用正确的方式来积极面对各项纠纷，并使用相应措施进行处理，然后从自己身上找到问题所在，及时加以改正，不会轻易被外界因素所影响，始终用良好的态度来处理相关工作。

二、针对护士不同的心理应激应采取的对策

1.尽快解决护患纠纷

假设有护患纠纷已经出现了，那么作为一个护理管理人员，此时千万不能够去逃避，而是应该先搞清楚事情的前因后果，耐心倾听病人与其亲属的陈说，然后再跟值班护士进行核实，确保不会偏袒任何一方。假设的确是因为护士技术问题而给病人造成不好的体验，那么除了要向对方道歉之外，还应该进行自我检讨。假设碰到了那些完全不讲理的病人、或者是亲属，那么切忌盲目的迎合，而是应该给他们做好思想工作，并指明个中利害。如此方可以让护理工作继续正常有序的保持下去。就算是对方非常的有权势，也不可以因为害怕得罪他们而平白的让护士受委屈，最好是采取法律方式来让对方知晓利害，以确保有理有节。

2.积极稳定护士的情绪

在引发相应护患纠纷出现之后，对于相关护士而言，可能会表现出非常激动的情绪，比方说害怕、生气以及消沉等。所以，每当出现纠纷后，作为医院，需要从心理上给予这些护士一定的安慰，使得他们可以采取积极的心态去处理遇到的各种问题，免得受情绪的干扰，对接下来的工作造成不利影响。而作为一名合格的护士，在遇到各种纠纷的时候，应该学会调节自己的情绪，将那些委屈先抛在脑后，用清醒的头脑来处理好纠纷，并搞清楚造成纠纷出现的一些因素，并静下心来听病人与其亲属的陈说，假设真是因为自己态度不好而引发对方产生不满，那么则需要立刻给他们道歉。就算最后发现问题是出现在病人与其亲属身上，同样应该进行适当的安慰，而并非用责备的语气去对待他们，因为为病人提供相应服务本来就是护士的分内职责。

3.强化护士的综合素质

每个护理人员都需要针对自身的理论知识以及处事能力、还有就是交流技巧来进行增强，在促进个人整体素质有所提升之后，便能够满足当下的护理模式了，同时也必须得学习到更多与病人进行交流的方式，这将有利于在他们心中留下良好的印象。不管身处何时何地，均应该严于律己，不能做出有损医院利益的事情，更不能因为逞一时之气而破坏到医院的名声。尤其是对于那些低年资护士来说，更需要让其交流能力得到相应提升，并为其提供心理健康培训，免得以他们现有的心理素质，根本就无法应对各种各样的病人与其亲属。最好是鼓励他们通过相应考试来提升自己的文凭。

4.实行人性化管理

在造成相应纠纷出现之后，作为护理管理人员，切忌盲目的把个人遭遇跟个人能力放在一起相提并论，而且不能够只在护士身上找原因，必须得看排班的合理性，了解会不会是因为工作量太大而导致相关护士出现不好的情绪，采取人性化管理方式，顾及到每个人的情绪，以防止护士总是在非常劳累、紧绷的情况下进行工作，这样既达不到高效率，也无法取得什么较好的质量。就算最后发现问题真的是出现在护士身上，也不能够劈头盖脸就是一顿骂，因为他们在出错之后本来就已经很难受了，要是这个时候还被领导责骂，那么对于其自尊将会造成极大的伤害。所以说，碰到那些心理素质不够强大的护士，需要时刻鼓励他们，就算出现小失误，也应该提供适当的安慰，在他们树立起自信后，自然就能够把工作有条不紊的做好了。

三、讨论

总的说起来，不管是护理人员表现出来的服务态度、亦或者是其相关护理操作等，这些均可能会导致一些护患纠纷的出现，而面对这种情况，护理人员通常会感到极度不安，害怕病人与其亲属做出什么伤害自己的行为，或者是让自己丢掉这份工作，甚至是将自己告上法庭等等。从而对其接下里的工作造成很大影响。所以说，在这种情况下，除了要早日处理好纠纷之外，还应该平复护士的情绪，耐心的开导病人与其亲属，让双方能够和解，免得真的闹上法庭之后谁都不好看。

参考文献

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