“互联网+”时代图书馆读者服务创新模式研究

侯冰香

摘 要：随着“互联网+”推广和普及，“互联网+”在工业、商用等多领域应用的优势凸显，“互联网+”还被升级为国家战略计划，运用互联网、物联网技术对传统行业进行创新已经成为未来的发展趋势。图书馆是服务型行业，是精神文明建设的单位，在“互联网+”时代，应借助互联网技术和各种网络媒体对图书馆的读者服务模式进行创新。本文探讨了“互联网+”时代图书馆读者服务模式的创新，并且探讨了这种模式的优势以及面临的难点问题，旨在促进图书馆实现创新发展。

关键词：“互联网+” 图书馆服务 读者服务 创新

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）05-00-02

引言

随着我国经济水平不断提升，互联网行业迅猛发展，互联网应用展示出强大的生命力，在各个行业中被广泛应用。并且“互联网+”模式的应用，颠覆了传统行业的经营模式，让传统行业逐渐走向互联网化，与时代发展接轨。受计划经济时代的影响，图书馆的服务理念和服务模式都比较传统，对读者的阅读体验有很大影响。为了不断提高图书馆读者服务水平，将“互联网+”与图书馆服务结合起来，利用“互联网+”技术、理念以及思维，创新读者服务工作，促进传统的图书馆向新兴业态转型。

一、“互联网+”概念

“互联网+”简单来讲指的就是“互联网+”与传统行业的有机结合，传统行业在互联网背景下实现创新发展。需要注意的是，“互联网+”也不仅仅是将传统行业与互联网简单叠加起来，其本质是行业的变革。在以前行业变革过程中，主要的模式是“传统行业+互联网”，这种模式将互联网作为行业发展的工具，没有真正挖掘出互联网的本质。但是“互联网+传统行业”的核心是以互联网为主题，传统行业是补充，将传统行业加入到互联网这个生态体系中去。总体来讲，在社会发展过程中，“互联网+”指的是应用新的信息技术，比如移动互联网技术、大数据技术、物联网技术，为用户提供个性化、专业化以及高效便捷的服务模式。

以图书馆为例，公共图书馆属于服务行业，其服务对象十分广泛，包括各个年龄阶段、各种身份的人，无论是社会精英、学生还是普通居民，每个人都需要到图书馆中学習、充电。作为公共服务行业，图书馆受到政府财政支持，在新的时代背景下，图书馆必须要思考如何进行创新，为读者提供更好的服务[1]。“互联网+”的核心就是要利用新兴的信息技术、大数据技术、云计算技术以及互联网思维，实现图书馆服务的创新和升级。在“互联网+”时代背景下，“互联网+”与公共图书馆的融合发展是未来图书馆发展的必然趋势。

二、传统图书馆读者服务工作面临的问题

1.图书馆的读者数量较少

当前的时代是互联网时代，这个时代的一个重要特点就是以计算机信息技术为载体，人们的沟通变得越来越便捷，而且沟通过程也从面对面变成了网络上的交流，利用网络就可以完成各种活动，完成各项工作。虽然整个过程十分便捷，但也减少了人与人之间交流的机会。对于图书馆而言，由于计算机设备以及各种移动终端成为人们日常生活与工作中的主要工具，人们可以通过网络获取自己想要的信息资源，所以当前读者在图书馆的频率逐渐降低，但是图书馆作为一个实体，为读者提供阅读机会的场所，在社会中是有存在的必要。此外，由于微博、微信等媒介平台的发展，让读者可以利用更多碎片化时间来阅读文章，学习知识，这些都对公共图书馆的发展带来挑战。

2.读者服务模式陈旧

传统的图书馆服务主要是集中在文献资源的查找、借阅等方面，在“互联网+”背景下，公共图书馆所面临的任务发生了改变，但是由于图书馆的性质比较特殊，在长期发展过程中形成的老旧观念一直沿用至今，对现代图书馆的发展造成了极大影响。由于图书馆面临的社会环境发生了极大的改变，所以在新时期，图书馆的服务应该要以满足读者的信息知识需求为主，从“以图书为主体”的服务转变为“以读者为中心”的服务。

3.获取信息的途径比较单一

在传统的服务理念下，图书馆对读者开展服务时主要是通过人工服务，比如由馆员为读者推荐书籍、办理借阅手续等，读者在获取文献的时候可选的途径有限，比较单一。有很多读者没有时间到图书馆或者读者的需求具有很明显的多元化特征，这就降低了图书借阅的效率，降低了图书馆的服务水平[2]。

三、“互联网+”时代图书馆服务创新的必要性和重要性

1.“互联网+”时代图书馆读者服务创新的必要性

对于图书馆读者来讲，在传统的服务模式下，读者接受信息的渠道有限，图书馆中的纸质资源很多，一般图书馆也是利用纸质文献为读者服务的，在图书馆内部，会根据不同的文献来设置相应的阅览区域，当读者想要阅读什么文献的时候，就可以到专门的阅览区域寻找相关书籍借阅，但是图书馆有一部分资源是不能外借的，这就降低了读者服务质量。尤其是当前读者的个性化意识越来越强，在阅读的过程中需要更多自由。“互联网+”的应用，让图书馆的服务变得更加多样化和多元化，图书馆的信息传播和流通变得更加顺畅，而且在读者对图书馆服务要求越来越高的情况下，图书馆必须要结合互联网技术，对读者服务进行创新，提高读者服务效率，创新服务内容，实现图书馆服务的转型。这是当前图书馆工作创新的必然选择，也是满足读者进一步需求的必然过程。

2.“互联网+”时代图书馆读者服务创新的重要性

2.1服务形式多样化

“互联网+”时代是一个全新的时代，在这个时代人们的个性需求越来越高，图书馆服务创新，可以为读者提供更多文献检索的途径和方法，为读者提供多样化服务。

2.2服务个性化

个性化服务指的是针对某个人的具体需求提供有针对性的服务。在“互联网+”时代，图书馆可以利用大数据技术、云计算技术等新技术，对读者的信息需求进行全面采集，从而了解读者的阅读需求，给读者提供更加个性化、有针对性的服务。

2.3服务专业化

在“互联网+”时代，图书馆可以对本馆的图书资源进行有效整合，读者在图书馆中获取信息的时候可以获得更多额外的服务，从而使得图书馆的读者服务变得更专业、更全面。

四、“互联网+”时代图书馆读者服务模式创新策略

1.收集读者信息进行大数据分析

“互联网+”时代，不仅仅是读者获取信息资源的方式得到了拓展，图书馆获取读者信息的方式也得到了有效拓展。为了提高读者服务水平，图书馆必须要了解读者的需求、个性特点，从而开展更有针对性的服务。由于图书馆对互联网技术的应用，读者的个体行为信息也越来越丰富，比如在图书馆中的借阅历史、参与图书馆活动的情况、日常的检索方向等，这些信息对于图书馆开展服务也有非常重要的意义。图书馆可以将这些信息整合起来，利用大数据分析技术，得出读者的阅读习惯、阅读喜好、阅读模式，从而建立起每个读者的评估标准，当读者再次到图书馆的时候，图书馆馆员就可以通过大数据分析得出的数据对读者有一个大致的了解，从而给读者推荐更多他们感兴趣的图书文献资源，提供参考咨询服务，以此提高图书馆读者服务水平。

2.提供多种文献检索、获取途径

文献资源是图书馆中最宝贵的资源，缺少了文献资源，图书馆的服务也就缺失了意义。在图书馆服务过程中，传统的文献检索途径是读者登录图书馆的书目检索系统或数据库搜索引擎，获取文献，检索的途径有限，只能从图书馆的网站上获取信息。在“互联网+”时代，图书馆的图书检索模式变得更灵活，图书馆可以建立统一的知识检索平台，例如通过PC端、移动终端访问知识检索平台，检索到的信息也是多元化的，不仅仅有自己想要检索的某一个文献，还包括很多与其相关的其他文献资源，这样读者就可以获取更多相关文献，免去多次检索[3]。与此同时，由于互联网技术的应用，图书馆也开发出自己的APP程序，读者可以利用手机app来检索资源，十分便捷。在文献的获取方面，因为互联网+时代图书馆对纸质资源和非纸质资源进行数字化处理，很多资源都可以通过PC端或者移动终端直接在线阅览，也可以将其下载下来，随时进行阅读。无论是借助什么移动终端来获取信息，读者都可以获得很好的阅读体验。

3.加强图书馆远程服务

在“互联网+”时代背景下，图书馆的发展环境发生了改变，图书馆的网络用户数量大增，由于网络的便捷性，所以图书馆的读者可以是来自全国各地的人，读者可以随时通过网络获取自己所需的信息，即使是同一个电子文献资源，不同的人也可以在同时获取这份资源，不与其他人产生冲突。图书馆的读者服务应该要变得更加多元化。开展远程服务是互联网+时代的图书馆读者服务创新的一个重要方向，图书馆通过信息化系统的建设，为读者与图书馆之间搭建一个沟通的平台，读者可以在网络上向馆员提出自己的需求，然后在网络上获得自己所需的信息。同时，图书馆还可以拓展服务模式，如电话、传真、电子邮件、文件传输等，都可以成为服务读者的模式，针对性强，而且不受时空限制。

4.加强参考咨询服务的创新

参考咨询服务是对图书馆中的各种资源进行全面利用的一种服务模式，传统图书馆服务忽视了这一点，即使是给读者的咨询给出建议，也只是面对面的口头解答，读者需要到图书馆中去，由馆员为读者提供咨询解答。在互联网+时代背景下，以互联网为核心的计算机技术、通信技术、信息数字化技术、多媒体技术的发展和应用，为图书馆的咨询服务手段创新提供了必要的条件。参考咨询服务作为图书馆的一项基本职能，其服务手段也变得越来越多元化。例如建立电子公告板，对本馆新到的图书馆资源进行公布，如果读者对本馆的资源信息、服务等都有任何异议，都可以技术通过邮件、微信等平台与馆员沟通，图书馆方面，要安排更多的馆员对接新媒体服务平台，为读者解答疑问，及时与读者进行沟通和交流。与此同时，在信息化时代背景下，信息技术的发展也会是参考咨询人员从多种角度出发研究数据库，综合各个学科的知识，对大量信息资源进行深层次加工和研究，从而拓展参考资源服务的内容和范围。图书馆的咨询人员除了给读者提供原有的服务之外，还应该要注重提供高层次咨询服务，比如专题检索、定题服务、科技成果查新、情报调研等，图书馆提供这些个性化比较明显的特色服务，才能吸引更多读者，使图书馆的参考咨询工作变得更加多元化[4]。

5.加强互联网思维的应用，开展公益文化服务

5.1构建共享型服务平台

信息资源的传播和共享才能让这些资源发挥出作用，被更多人利用。构建共享型服务平台，可以为读者之间相互分享信息资源提供渠道，共享型服务平台将读者聚集起来，为读者提供了交流的渠道，而且在这个共享平台，是一个综合性服务平台，需要以用户的多元化需求为目标，对图书馆的馆藏资源进行充实、排序、重建，并且以“互联网+”基础，将不同学科领域和行业的信息跨界整合起来，形成一键式的综合性服务平台。构建共享型服务平台需要三个步骤，首先要借助实体图书馆的资源，构建虚拟的电子图书馆，便于用户随时查阅和检索信息，对图书馆的资源进行充分利用。其次，要根据不同的学科、专业来建立学科门户信息网站，优化搜索引擎，打造全新的信息服务平台。最后，要建立全新的数字图书馆，将网络中的一些碎片化信息整合起来，使用户可以随时查阅自己的信息，而且可以作为一个传递的载体，将自己觉得有用的信息传递出去，调动读者的积极性，每一个读者都可以是一个宣传和传播的载体，将图书馆的公益服务从传统的平面性转变为立体性服务。

5.2打造网格化服务空间

网络技术的应用使得网络的用途越来越大，网络不仅仅是存储信息的场所，而且是处理信息的平台。网络可以让图书馆的服务打破时间和空间的限制。传统的图书馆公益文化服务一般是通过组织各种活动来实现的，这种文化服务的传播范围不大，受众也有限，而且受各种外部环境的限制，不能及时参加到活动中来。在“互联网+”时代，可以利用电子终端、電子图书馆、数字图书馆，让图书馆的公益文化服务得到有效拓展，范围也不断扩大，从城市到农村，从高校到社区，图书馆的网格化服务模式可以让越来越多的人受益，将图书馆的点对点服务转变为点对面服务，无论是服务内容还是服务空间，都不断改善。

5.3利用新媒体加强互动服务

新媒体是网络时代发展的产物，以微信和微博为例，这两种微平台在人们的工作与生活中应用十分广泛，微平台可以为大众提供更加宽松的交流机会，实现双向交流，在图书馆的发展过程中也可以加强对微平台的应用，实现个性化服务。以微信为例，微信目前在人们生活中的应用十分广泛，无论是生活交流还是工作讨论，微信都是一个重要的工具，图书馆就可以借助微信公众平台开展读者服务，深入挖掘微信的内容，开展多元化推广[5]。例如利用微信增加图书馆的馆员和读者之间增加交流与互动的频率，比如在图书馆的微信公众号上可以设置读者意见反馈模块，读者有任何意见，都可以通过反馈模块提出来，由专门的运营专员对这些反馈意见、信息等进行收集，整理，解决读者遇到的问题，提高图书馆的服务质量。

结语

图书馆作为一个传统行业，受到“互联网+”思维的影响，必须要不断创新读者服务理念和读者服务模式，丰富服务内容，让读者可以从图书馆中获取丰富的信息，而且整个获取信息的途径变得更简单便捷。

参考文献

[1]陈凤娟，孙雨.“互联网+”时代图书馆读者服务创新模式研究[J].新世纪图书馆，2016（04）：58-62.

[2]潘萍.基于”互联网+”时代图书馆读者服务创新模式研究[J].决策探索（下半月），2017（22）：84-84.

[3]王昶.“互联网+”时代图书馆传统读者服务模式的演变与发展[J].图书馆学刊，2016（11）：72-75.

[4]康耀玮.”互联网+”时代图书馆网络服务创新研究[J].图书馆学刊，2015（10）：100-102.

[5]李宏.“互联网+”读者服务模式探析[J].中国管理信息化，2018（01）：130-131.