门诊导医人文关怀多元培训的管理

黄秀谊 曾慧韵 黄金霞 郑晓娜

【摘 要】人文化、多元化的培训是导医在工作中实施人文关怀的重要前提，切合实际工作的培训内容及专业全面的师资力量是提升人文关怀服务理念的先决条件，规范的培训流程和质量评价，使导医的人文关怀服务在制度的管理下得以不断的延续。

【关键词】人文关怀;导医;多元培训;管理

【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2019）10--02

一、制定培训计划

1.1 按导医日常工作服务需求从培训内容、培训形式、培训时间、考核办法等方面制定培训计划和目标。

1.1.1 导医的培训内容从医院文化、医院布局、规章制度、工作职责、文明用语、礼仪接待、专家特色和出诊信息、业务办理流程、预检分诊知识、应急救护知识、应急预案等方面不断更新完善。

1.1.2 导医的培训模式以多媒体教学、讲座、情景模拟、故事分享会、视频教学、一对一带教等多元化方式的人文培训。

1.1.3 培训时间按导医入职时间、专业背景不同区分培训的顺序，根据培训方式定期和不定期地组织导医集中学习，以满足入职时间不同导医相关知识的获取。

1.1.4 培训考核办法以理论知识、技术操作、工作实践能力等方面进行考核，理论考核内容根据实际工作中常见的问题从培训内容选取，答卷题型以填空题、单选题、判断题等三种题型，总分100分。技术操作考核：心肺复苏。工作实践能力考核：礼仪举止、礼貌用语、业务熟悉程度等。

二、多元化、人文化培训的实施

1 培训项目的管理

1.1 培训师资要求 培训师资选取以导医工作相关的职能部门资深工作人员为主，根据各自的工作相关项目有针对性地对导医进行培训。

1.1.1 安排在导医岗位工作年限超过4年以上且工作经验丰富的导医现身说法，通过集中学习和一对一带教的方式，将工作相关业务流程及沟通技巧等知识进行传授，在工作中带教老师通过传帮带的作用实时监督和指正导医的不足之处。

1.1.2 专业技能的学习由相关科室工作人员授课的方式进行，针对导医服务中常遇到的问题，邀请相关职能部门或临床工作人员有针对性地进行相关知识的培训。

1.1.2.1 急诊科资深老师讲授应急救护的相关知识及门诊突发危重病人的抢救操作，运用情景模拟加实地演练，提高导医对突发事件的处理能力和应急救护的相关知识，特别对于无医学背景的导医，老师手把手教授心肺复苏术的操作，课后进行考核，保证人人操作过关。

1.1.2.2 信息科项目负责人讲授计算机和自助机的正确使用及故障处理技巧，确保每位导医熟知计算机和自助机的操作流程，正确指引或协助患者使用自助服务机办理业务，减少患者排队挂号缴费取验单等操作时间，提高服务效率。

1.1.2.3 医保科工作人员以讲座及座谈交流的方式将最新的医保政策的实施要点及患者最关心的医保知识对导医进行培训，培训后现场考核，培训知识归纳汇总制作成宣传单张，放置在导医服务台，由导医根据患者咨询内容给予派发。

1.1.2.4 医院内训师对导医进行礼仪服务培训，从着装、仪容到基本礼仪规范、礼仪技巧等方面进行理论和情景模拟相结合的授课方式，培养导医的服务意识和规范导医的服务行为。

2.2 培训形式和方法

2.2.1 医学人文关怀讲座：组织导医参加护理部举办的护理人文关怀相关的讲座，让导医了解人文关怀的基本概念，从规范的服务行为、服务过程程序化等方面将人文关怀理念应用到实际的工作中。

2.2.2 多媒体培训：运用多媒体由资深导医以集中或分散的方式授课，课后组织讨论，记录学习效果。建立微信学习群，在群里发布新的医院门诊政策动态、门诊系统升级、门诊专家出诊信息等情况，在工作中发现问题及时反馈到微信学习群，大家提建议并共同讨论，并将改进措施在群里发布。

三、培训效果评价

3.1 评价方法 以理论考核、技术操作考核、工作实践能力考核、患者满意度调查等四方面进行评价。

3.1.1 理论考核按培训的阶段性进行，以专题培训结束课后的考核与培训后第四周的统一考核相结合。

3.1.2 技术操作考核内容为心肺复苏术，在应急培训课后进行考核，要求考核成绩100%通过。

3.1.3 工作实践能力考核主要对日常工作中導医的言行举止、业务熟悉程度等方面制定考核量表，由一对一的带教老师或培训老师进行打分。

3.1.4 门诊患者满意度调查问卷中设患者对导医服务的评价，采用Likert10级评分法，10表示非常满意，1表示非常不满意，分值越底越不满意，随机选取门诊就诊患者选填。

3.2 培训效果分析

3.2.1 培训后理论和操作考试成绩、工作实践能力考核≥90分为“优秀”，80分～89分为“良好”，70分～79为“及格”，<70分为“不及格。运用数据统计分析软件SPSS17.0进行统计学相关分析。对于考核成绩分值低于“良好”的项目，有针对性地加强培训，短时间内增加该项目的培训内容，强化导医记忆。

3.2.2 每月统计门诊导医满意度数据，按季度对培训前后数据进行环比分析，对比培训前后病人满意度数据的变化情况，有针对性地更新培训内容和培训形式， 促进培训满意度与实用性的提高。[1]

门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标准之一。[2]导医工作在门诊的第一线，在患者咨询时，导医护士迅速的反应，及时正确的导诊是具有关怀性的行为，对患者而言至关重要。[3]导医的服务质量不仅影响患者的就医感受，也是导医自我职业价值的体现。规划性系统性多途径强化的培训工作，是提高导医服务质量的必要条件。系统性规范性全面地培训不仅提升导医个人素养，更是培养导医以良好的职业情感投入到工作中，及时、有效、准确地服务每一位患者，满足患者健康的需求。

参考文献：

张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2006，41（3）：244-245

裴华莲，陈桂花，王梅新.新疆维吾尔自治区ICU专科护士临床实践培训及其效果分析[J].护理研究，2010，24（6）：1584-1585

万素英，刘家勇，于力萍，李虹，杨茂，刘洋.门诊患者对导医护士人文关怀行为感知体验的质性研究[J].中华现代护理杂志，2013，19（34）：4253-4255