星巴克-六点经营策略揭秘它何以能从小店飞遍全世界？

世界经理人

星巴克（Starbucks）是一个富有小资情调的世界知名咖啡品牌，它的名字来源于19世纪美国文坛杰出大师赫尔曼-梅尔维尔的经典著作——《白鲸》的主人公，一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副，他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识、尊重人本位的富有小资情调的城市白领。

1971年，英语教师Jerry Baldwin，历史教师Zev Siegel 和作家Gordon Bowker 合作开了第一家星巴克。他们三人开店是受到阿尔弗雷德·皮特（Alfred Peet）的皮特咖啡公司的影响。第一家星巴克店位于西雅图市中心的鱼市派克市场（Pike Place Market）旁，主要出售高质量的咖啡豆和咖啡器材。1971年时，星巴克仅有西雅图的6家店铺，而且只卖咖啡豆。

1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）筹资400 万买下了星巴克，推动了星巴克的转型，以自己的理念来经营，为公司注入了长足发展的动力。此后，他把星巴克做成了美国版的意大利咖啡屋。

星巴克现在是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。1998年3月，进入中国台湾，开出第一家店。1999年1月，进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。

最初星巴克只是很小的咖啡屋，而现在发展到全球最大的连锁企业，那么其中的秘诀是什么呢？这和他们企业秉承的企业文化和管理原则是分不开的。让我们来逐一分析，星巴克的成功秘诀：

秘诀一、提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围；

星巴克是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。霍华德·舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。”1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”，这是面向全体员工的股票期权方案。其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度，因为他们是利益共同体。20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为60%，远远低于快餐行业钟点工的140%到300%的跳槽率。

秘诀二、秉持多元化是我们企业经营的重要原则；

星巴克推行异业结盟，现在，部分星巴克店开始与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。自1999年起，星巴克陆续收购了泰舒茶（Tazo）品牌、果汁制造商Evolution Fresh Inc、高档茶叶集团Teavana。并于2013年7月，咖啡饮品巨头星巴克将与法国达能集团联手打造乳酪品牌，进军食品杂货市场。多元化的经营，万变不离其宗，星巴克把餐饮，食品行业都囊括其中，让人们在生活中更多的接触到星巴克，这就是品牌影响力和传播力的体现。

秘诀三、采用最高标准进行采购和烘焙，并提供最新鲜的咖啡；

从种子到杯子，星巴克严把质量关。举个例子，在云南，星巴克准备种植咖啡树。星巴克在十几个品种的咖啡豆当中，选择了四个优质的品种进行种植，选种不仅考虑到咖啡种豆的品质，而且要考虑到与当地自然环境，气候地理条件的适应度。星巴克还派专家专门管理咖啡种植过程，给种植的农户提出合理的建议。星巴克定制了咖啡和种植者公平规范。这套准则包括了产品质量，经济责任，社会责任和环境保护等四个方面。由此看来，一个优秀的企业往往不是自私的，而是在追求利润的同时，兼顾社会和环境的责任，利他就是利己，只要兼顾他人的利益，才能成就最后的多方盈利。无论采购，烘焙，酿制，星巴克采用行业最高标准，保证客户喝到的每杯咖啡的色香味俱全。

秘诀四、高度热忱满足顾客的需求；

星巴克要求每位员工除了学习咖啡知识外，还要熟背每种咖啡的调配方式，并熟记每种咖啡的加热程度，以达到高品质咖啡的要求。就连外带咖啡的标识也有规定，以保证星巴克的水准始终如一。星巴克要求员工服装仪容整洁，反应灵敏，要有同理心，对顾客的要求及时提供帮助。员工对客户承诺的事情，能确实做到，及时完成。让客户体验到员工是可以信任，有礼貌的。员工充分理解客户的需求，以客户的利益为先。

秘诀五、积极营造良好的体验环境；

1、风格：星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观，同时又加入了变化，利用室内设计的不同风格体现美感，创造了视觉冲击。

2、环境设计：星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。

3、感官识别：嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策，即（禁烟、禁止员工使用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其他食品和羹汤），力保店内充满咖啡自然醇正的浓香。这种带有意式浓缩咖啡馆的气氛和饮品被舒尔茨引进美国后，做了本土化的调整，轻松的爵士乐取代了严肃的歌剧和古典乐。

4、包装美学：星巴克的美学融合了自己的独特风格。不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。

5、多维创新：星巴克还十分注重针对顾客的需求，开发新的服务内容。总部设在西雅图的星巴克正在尝试各种经营思路，吸引人们步入店内，延长驻留时间。进入星巴克，你会感受到空中回旋的音乐在荡你的心魄。店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。他们天天面临着强大的生存压力，十分需要精神安慰，这时刻的音乐正好起到了这种作用，让你在消费一种文化中，催醒你内心某种也许已经消失的怀旧情感。在靠窗的座位，沙发的座位采用手绘吊灯，这让客人在休闲的时候能体会到艺术的美感，也让窗外路过的行人体会都温馨和浪漫的氛围。

秘诀六、独特的经营方式，让星巴克持续发展。

星巴克珍惜客户资源，员工资源，也珍惜供应商资源。星巴克为客户创造更多的机会，将咖啡馆打造成社交场所。咖啡馆不再只是去喝杯美味咖啡的去处，而是成了社交和谈天论地的场所，尤其为学生和年轻的城市职场白领所青睐。还有一些职业人士，喜欢去星巴克写作，看书，享受那份宁静。

星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。

星巴克对供应商是采取非常好的扶持政策。他们建立了战略性供应商和用户合作伙伴关系管理系统，并建立了完善的供应链管理体系。企业核心业务的供应商选择，各部门相关的员工都参与进来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围。企业希望建立与供应商的长期合作关系，而不是单单压低价格，降低企业的成本。在采购当中，他们看重的因素依次是质量，服务，价格。星巴克一直是坚持社会责任的公司，在咖啡较低价格的年份里，坚持用较高的价格收购咖啡农的咖啡，借以保护咖啡农的利益，这使星巴克有稳定的咖啡来源。生意从来都是双赢才会达到最佳效果。

现在大家了解了为什么星巴克从小店飞遍全世界的秘诀了吧。中国古代有句话：欲取之，先予之。《圣经》里也有：“施比受更有福”的说法。星巴克正是深谙这种大智慧，才能在全球享誉盛名让大家都喜欢它。