互联网时代物业服务企业转型问题研究

吕杲锟

【摘 要】随着我国市场经济体制的不断完善，物业服务企业之间的竞争日趋激烈，这就要求物业服务企业根据市场环境条件转变发展战略，在激烈的竞争中谋求良好的发展。本文对当前市场环境进行了分析，并结合物业服务企业的实际提出了一些发展战略，给物业服务企业的转型提供参考。

【关键词】互联网+；物业；转型

随着社会经济与人民生活水平的提高，居民对居住品质以及生活便捷性提出了更高的要求，而移动互联网时代的到来则为企业满足居民生活需求和提升居民生活品质提供了历史机遇。2014年以来，随着“互联网+”概念的提出和政策推进，传统物业服务企业开始借助信息化、智能化契机，加快业务融合与跨界合作，推动着行业模式创新和服务提升。一批具有鲜明管理和运营特色、高服务品质的物业服务企业涌现出来，通过应用智能化硬件，结合大数据、云计算等新技术，构建起智慧社区服务体系，有效提升了业主的生活便捷度、服务参与度和居住幸福度，同时也为企业创造更广阔的盈利空间。

一、基于“互联网+”的物业创新现状

当今社会，由于互联网、移动互联网、物联网与云计算等高新技术的发展，传统行业面临一轮颠覆性的转型。然而，其颠覆性的转型不仅体现在企业发展形式上，更重要的是通过高科技对传统行业进行本质性的改造，提高传统行业的生产效率并为社会提供更多的产品和更好的服务体验，这意味着信息技术能够介入传统行业，改造和促进传统行业，而不是代替传统行业。

随着移动互联网技术的发展和网络的普及，社区消费潜力越发显现，传统的物业服务正与集物流、信息流、资金流为一体的新型社区电子商务融合发展，成为资本市场青睐的领域。2014年以来，越来越多的物业服务企业开始加大在云计算、移动互联等新科技上的投入，深入探索社区O2O领域。据中国物业管理协会的不完全统计，在中国物业百强企业的前30强中，已开通APP或已有自己智能互联系统的物业企业占到70%以上，拥有独立官网的企业占到85%以上，涌现出了一批基于“互联网+”应用领域特别突出的物业服务企业，一些领军型的物业管理企业开始利用互联网技术创新商业模式，并带动了整个行业的创新突破。

各物业服务企业的APP与智能互联系统应用的实际效果也很显著。截至2016年12月31日，彩生活彩之云平台的注册用户达到302.6万，活跃用户达到173.7万，注册率已达到入住户数的60%，证明每户都有1～2人注册彩之云APP。2016年通过彩之云平台完成的增值业务对分布溢利的贡献达到30.2%，较2015年增长9.2个百分点，2016年彩生活的社区理财项目“彩富人生”累计新增投资金额18.19亿元，“彩生活住宅”在全国范围内销售4，513套，说明彩生活基于“互联网+”的转型升级成果丰硕。龙湖地产通过社区服务平台“生活帮”引入各类生活服务商，提供包括生活必需品采购、家居翻新、快递代收寄、定制旅游等在内的一系列社区服务。据龙湖地产官方提供的数据，2015年，仅水果订购一项，“生活帮”的销售额就超过500万。万科物业的“睿服务”体系，经历了1.0、2.0版本之后的3.0版本，集聚了智能化、网络化平台以及管理方式变革，其扩展应用十分显著，截至今日2017年1月1日，万科物业2016年新增睿服务合作伙伴210家，新增睿服务项目物业服务费合计超过36亿元。综上所述，大多数中小物业管理企业通过“一应云智慧平台”的开放应用，得以低成本实现“互联网+”。

二、基于“互联网+物业”创新模式

（一）全面满足业主核心需求，多层次延伸服务

物业服务与“互联网+”的碰触，引发了物业服务企业搭建社区生活服务平台的热潮。社区生活服务主要包括家政服务、社区商业、社区金融、社区医疗、社区物流等服务，通过社区O2O平台能够提高业主的生活品质与居住幸福感，同时也使物业服务企业与合作第三方实现互动双赢。物业服务企业借助互联网、大数据、云计算等新技术，可以分析业主的核心需求，进而整合社区周边的商超、金融、餐饮、医疗及物流资源，向业主提供更加便捷与优质的生活服务，并通过服务外延与创新来创造新的盈利空间。在社区生活的“一揽子”服务下，以品质取信业主，以便捷黏住业主，将物业服务企业真正打造成业主的“贴心管家”，成为众多物业服务企业挖掘物业服务价值的重要途径。

（二）整合优质资源，打造社区个性化服务幸福生活

移动互联网时代，业主服务理念的升级转变进一步催生物业服务企业为其量身定制个性化特色服务。对于业主教育、医疗等个性化需求服务，物业服务企业一般通过自身优势自建或整合第三方资源进行有偿服务，实现高效便捷的产品与服务输送体系，使业主深切地感受到物业服务企业的服务品质。例如向“综合生活服务商”实践转型的绿城服务，为提升业主生活幸福感、社会和谐，并提升绿城服务的品牌价值，其“云服务”集成了绿城服务自身的教育资源及第三方教育资源，通过网络宣传和互动学习，使有需要的业主子女享受更多更好的教育。

三、基于“互联网+物业”创新建议

（一）做好基础服务

“互联网+物业管理”的目的是更好地为社区居民服务，基于“互联网+”的信息化工具只是手段，其结果不是要把“互联网+物业管理”模式变成物业小区信息化的产物。物业服务企业只有做好了基础服务，才能获得业主的信任，才能提高线上线下流量的转化，从而实现物业管理行业的健康可持续发展。

（二）寻求跨界联合

在借助“互联网+”来实现转型升级的过程中，传统物业管理公司是互联网思维的载体，却缺乏互联网专业人才。特别是对那些改善自身动力不足的中小型物业公司来说，借助互联网平台提升自身服务是必然的发展方向。所以物业公司应该和互联网公司进行跨界合作，各自发挥所长，只要物业具备“互联网+”的理念，借助移动互联网技术搭建社区服务平台，不仅能做好物业管理主业，还能开辟新的利益增长点。

（三）加强资源整合

物业公司在开展“互联网+物业”创新服务时，需要做好商户端和用户端的资源整合。商户端资源整合的关键把控商户的服务质量，树立商户的形象，商户的产品或服务对用户有吸引力，本质上是讨好用户；用户端资源整合的关键在于让用户在使用产品或接受服务的过程中有一个愉悦的体验，通过好的体验增加客户黏性。

四、结语

“互联网+”在物业服务企业中已经得到了广泛的应用，对于物业服务本身和社区业主而言，具有重大的意义。通过资源整合，物业服务的内容和种类将更加丰富，满足业主的物质生活及精神文化生活需求。物业服务公司的转型升级战略是建立在正确分析市场环境条件，明确公司发展方向下所建立的适合公司发展的策略与方法，它给公司的发展提供一定的参考价值，有利于公司在激烈的竞争下成功转型，实现公司的良性发展。

【参考文献】

[1] 张一民.万科物业悟了：互联网+物业，就是两个二维码[J].住宅与房地产，2016.

[2] 李长江.互联网+让物业服務价值无限――碧桂园物业的互联网+实践[J].中国物业管理，2015.

[3] 张贯一.物业服务与管理.硕士毕业论文.武汉：华中科技大学，2005.