“互联网+”推动养老服务精准化的机理及实现路径

周红云　董 叶

摘 要：在我国人口老龄化形势日益严峻的背景下，养老服务发展不平衡不充分的矛盾突出，供需不匹配的困境亟须突破。以“精准化”推进养老服务供给侧改革，是积极应对人口老龄化的题中之义。“互联网+”能为养老服务精准化提供有力的技术支持，“互联网+”推动养老服务精准化的机理为需求识别精准化、资源配置精准化、服务推送精准化、服务评估精准化。“互联网+”推动养老服务精准化的具体实现路径包括厘清责任边界、共享养老资源、建设人才队伍、开展网络培训、维护信息安全。

关键词：互联网+;养老服务;精准化;人口老龄化

中图分类号：C913.7      文献标识码：A

文章编号：1003-0751（2019）03-0060-06

一、引言

我国人口老龄化形势日益严峻，老年人口基数大、比值高、增长速度快，目前数量和增速均为全球第一。“截至2017年底，全国60周岁及以上老年人口24090万人，占总人口的17.3%。”①世界卫生组织预测，到2050年，中国60岁以上人口占比将达到35%，成为世界上老龄化程度最严重的国家。由此可见，人口老龄化将成为未来较长一段时期内我国经济社会发展面临的重大挑战。为了积极应对人口老龄化的挑战，党和政府出台了一系列重大方针政策，以推动养老服务的发展。

《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》将“健全养老服务体系”作为老龄事业发展的重要目标，并明确提出“为老年人提供精准化个性化专业化服务”，首次将“精准化”提升至养老服务的战略高度。然而，目前我国养老服务供给较为粗放，导致有限的养老资源无法精准地供给有相应需求的主体，养老服务供给侧改革迫在眉睫。②养老服务精准化是解决养老服务发展不平衡不充分矛盾、突破供需不匹配困境的关键所在，是推进养老服务供给侧改革、积极应对人口老龄化的题中之义。

“互联网+”能为养老服务精准化提供有力的技术支持。《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》将“互联网+”上升至国家战略层面，提出“‘互联网+成为经济社会创新发展的重要驱动力量”的发展目标，并将“促进智慧健康养老产业发展”作为重点行动之一。《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020年）》提出“着力推进供给侧结构性改革，充分发挥信息技术对智慧健康养老产业的提质增效支撑作用”。《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》也提出“实施‘互联网+养老工程，利用信息技术提升养老服务质量和效率”。“互联网+”是我国供给侧改革的重要推动力③，也是破解养老服务供给难题的战略之策。充分利用“互联网+”的强大推动力，提升养老服务的信息化、智能化水平，有效对接养老服务的供给与需求，实现养老服务精准化，是养老服务发展的客观要求和必然趋势。

二、养老服务精准化的现实动因

养老服务精准化是从需求和供给两个范畴考量养老服务的，强调在养老服务资源有限的前提下，遵循“以需定供”原则，根据老年人的养老服务需求，精准高效地供给养老服务。然而，我国养老服务发展不平衡不充分的矛盾突出，供需不匹配的困境亟须突破，迫切需要对养老服务供给侧进行改革，从而实现养老服务精准化。

1.养老服务发展不平衡不充分的矛盾突出

习近平总书记在党的十九大报告中指出：中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在养老服务领域，老年人日益增长的养老服务需要和不平衡不充分发展之间的矛盾也比较突出。

一方面，养老服务发展不平衡。一是区域之间不平衡。受经济发展水平的影响，我国东、中、西部养老服务发展不平衡。东部地区经济相对发达，养老资金相对充足，养老服务设施较为健全，养老服务经验较为丰富。相比而言，中西部地区养老服务发展相对滞后，养老资源不足，养老设施覆盖率较低。解决东、中、西部养老服务发展不平衡的问题需从“精准化”入手，根据不同地区的供需现状，精准配置养老资源，补短板、强弱项，逐步缩小东、中、西部区域在养老服务领域的发展差距。二是城乡之间不平衡。我国养老服务供给呈城乡二元结构，与城市相比，大多数农村地区经济发展水平较低，农村养老服务发展起步晚、底子弱，经费投入有限。如何挖掘和整合农村的养老资源，同时将城市的养老资源、优质项目引入农村，并通过精准识别农村老年人的需求来有效供给养老服务，推动农村养老服务发展，显得尤为必要。

另一方面，养老服务发展不充分。一是养老服务设施不充分。截至2017年年底，我国各类养老服务机构和设施共15.5万个，各类养老床位合计744.8万张。④养老床位数仅占老年人口总数的3.09%，与发达国家5%—7%的水平相比，相差甚远。二是专业护理人员不充分。2015年，我国失能、半失能老年人大致为4063万，占老年人口的18.3%⑤，按照国际标准每3名失能老人配备1名护理人员推算，我国约需养老护理人员1000多万，然而，目前我国养老护理人员不足百万⑥，专业养老护理人员的缺口很大。三是医养结合资源不充分。多数大医院人满为患，顾及不上养老。老年医疗、护理、康复等机构的从业人员数量不足，质量不高，不能满足老年人口不断增长的医养结合需求，供需矛盾突出。⑦解决养老服务发展不充分问题，关键在于扩大养老资源总量，并对现有养老资源进行精准化配置以提高资源利用率。

2.养老服务供需不匹配的困境亟须突破

养老服务供给的根本目的在于满足老年人的需求，然而，目前我国养老服务存在着供需不匹配的困境。无论是社区居家养老服务还是机构养老服务，都在一定程度上存在着有供给无需求、有需求无供给以及供过于求或供不应求的供需脱节问题。

关于社区居家养老服务，老年人有生活照料、家政服务、医疗护理、康复保健、文化娱乐、精神慰藉、临终关怀等多元化养老服务需求，并表现出因人而异的个性化和差异化。但从目前的实际供给情况看，老年人多元化、个性化、差异化的养老服务需求并未得到较好的满足。从供给对象看，多数供给主体将服务对象定位为身体健康、收入较高的老年人，而较少关注高龄、失能、失智、独居、贫困等脆弱性老年群体的需求;從供给内容看，单一化、低水平、大众化的家政服务、文体娱乐、老年旅游等服务供给较多，但专业化的医疗护理、康复保健、精神慰藉、临终关怀等服务供给不足，医养结合、“喘息式”服务等新兴养老服务尚处于起步阶段。总之，由于社区居家养老服务供给主体对不同老年人的需求把握不够精准，导致供给并不符合老年人的真实需要。因此，有必要以“精准化”为着力点，对年龄、收入水平、子女数量、受教育程度、健康状况等不同的老年人进行需求调查，精准地识别其差异化需求，精准地满足其个性化需求。

机构养老服务也存在着供需失衡的问题。具体表现有：一是养老设施配置城乡失衡。老年人口在农村的占比高于城市，但是在广大农村，尤其是偏远地区的农村，机构养老设施和服务供给的数量和质量都低于城市。二是城市内部供需失衡。在主城区，机构和床位的需求旺盛，但供给远远不足，甚至出现“一床难求”的局面;而在交通不便、就医不便的郊区，养老机构较多，老年人的入住需求却较少，以致床位大量空置。以北京市为例，《北京养老产业发展报告（2015）》蓝皮书显示，虽然养老床位供给不足，但养老机构入住率并不高，只有40%。主要原因在于养老机构近八成位于五环外，与老年人的需求不相匹配。⑧三是不同类型的床位供需失衡。入住机构的老人中占比较高的是失能、半失能老人，但养老机构中护理型床位数量相对缺乏。另外，大多数公办养老机构的床位供不应求，而在一些收费高的民办养老机构，入住率较低，也即普惠性养老床位的供给远不能满足需求。

突破养老服务供需不匹配困境的关键在于，以精准识别不同服务对象的不同需求为基础，将养老服务供给与需求进行精准对接。“互联网+”具备大数据信息分析与处理功能，不仅可以线上精准匹配供需信息，而且可以通过信息流精准地带动养老服务的人流、物流和资金流线下满足老年人的养老服务需求，是推动养老服务精准化的重要工具。

三、“互联网+”推动养老服务精准化的机理

“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。⑨作为助推供给侧改革的利器，“互联网+”推动养老服务精准化的机理包括四个方面。

1.需求识别精准化

只有首先识别老年人的需求，才能根据需求精准配置养老资源，为各类老年群体提供适配性的养老服务。因此，精准识别和评估老年人的养老服务需求是精准化的首要环节。

第一，借助“互联网+”建立个性化的养老服务需求清单。借鉴精准扶贫中建档立卡的做法，为区域内每位老年人建立一份档案。将老年人的各种信息，如身体状况、经济状况、居住状况、家庭状况和亲属信息以及养老服务需求的历史记录，保存到数据库，利用大数据强大的信息挖掘、提炼和分析功能，为每位老年人建立个性化的需求清单。

第二，利用大数据对不同老年人养老服务需求的内容、层次、紧迫程度进行精准分类和排序。如高龄老人、卧床老人需要专业照护、医疗保健、精神慰藉和紧急救助服务，低龄老人、自理老人的养老服务的需求则主要集中在文化娱乐、体育健身等方面;贫困老人对于物质的需求更为迫切，富裕老人则追求高端服务。据此，对不同老年人的不同服务需求进行分类和分级，并按照需求的紧迫程度进行排序，从而分类、分层、分序地满足不同老年人的差异化养老服务需求，实现供需精准匹配。

第三，依托“互联网+”动态更新养老服务需求评估结果。需求评估是一个动态的过程，而“互联网+”具有及时更新的优势。相关主体可以定期对老年人的养老服务需求进行例行评估，并在突发情况下进行特殊评估，借助“互联网+”大数据平台，完整记录不同时期的养老服务需求评估结果。

2.资源配置精准化

第一，资金配置精准化。一是统筹社会养老资金。包括公共财政支出中的养老服务专项资金、民间资本、彩票公益金、慈善基金、社会捐赠等。将每笔资金按照来源、数目、用途等条目录入养老服务资源统筹管理平台。二是分配养老资金。各地区各机构通过互联网将发展规划和资金预算上报，主管部门在深入调查的基础上确定资金支持数额，并划分为养老服务基础设施建设、人才培养、社区改造等不同的用途，由养老服务资源统筹管理平台进行精准分配。三是对养老资金的使用效果进行评估。得到资金支持的地区和机构定期汇报资金使用情况，主管部门利用大数据系统实时监测资金去向，确保资金得到合理审慎的使用。

第二，设施配置精准化。利用“互联网+”对养老机构、街道乡镇和社区、各类医院、卫生服务中心、康复机构以及独立开展养老服务的社会组织和企业等所有组织的养老设施，进行摸底普查，了解各类养老设施的空间分布、运营状况、使用状况、养老设施的可及性、养老设施覆盖的面积和覆盖的老年人口数等，据此建立养老设施数据库。⑩借助网络跟踪养老设施的使用情况，核查哪些养老设施使用良好，哪些养老设施使用不足或闲置，并结合现实需求精准分析这些养老设施是该新建、改造还是该重新调配。此外，除了调查已有的养老设施外，还需要调查本地废弃的厂房、闲置的办公用房等，将其改造成养老机构、社区养老中心、居家养老中心等，以便更加充分地滿足老年人的需求。

第三，人才配置精准化。养老机构、社区、社会组织等用人单位将养老服务人才需求发布到信息平台，各大高校、培训机构等人才培养主体可以根据需求进行“订单式”培养，所培养出的人才将学历、专业、工作经历、求职意向等信息上传至信息平台，供用人单位浏览与甄选。另外，培养主体还可利用养老人才需求大数据精准预测未来需求走势，根据人才市场的需求变化及时调整人才培养规划，以便使养老人才供给与市场需求高度吻合。

3.服务推送精准化

第一，进行用户行为分析。目前，基于用户访问行为分析的互联网大数据技术开始普及应用，为养老服务精准推送提供了有力的工具。对各用户在使用养老服务信息平台过程中的所有数据信息，包括访问次数、浏览时间、历史订单、评价反馈等，进行收集、整理和统计。据此精准判断用户的访问习惯、需求偏好、消费习惯等，并给用户贴上各种特定“标签”，譬如“文艺先锋”“养生达人”“特护老人”等，结合老年人的年龄、健康状况、支付能力、生活习惯等信息，精准预测其养老服务需求，为后期的服务推送提供依据。

第二，精准推送服务信息。根据用户行为分析所得到的需求预测结果，通过GPS定位，为老年人精准推送周边的服务主体、服务项目、服务内容、服务时间、服务价格，生成“私人订制”的养老服务清单。在用户登录养老服务信息平台浏览或搜索相关服务时，通过“为您推荐”栏目获得所推送的个性化养老服务信息。

第三，精准满足用户偏好。将所有用户在养老服务信息平台上的点击率、访问量等从高到低排序，对所有订单的交易量、交易额及评价反馈进行统计分析，归纳得出全部用户的总体偏好以及各个用户群的特定偏好，并预测未来一段时期的养老服务消费走势。将分析结果提供给相关的服务主体，引导其迎合用户的偏好，优化服务质量，提升老年人的养老服务满意度。

4.服务评估精准化

第一，评估指标建立精准化。利用“互联网+”构建养老服务评估信息平台，汇总各地区、各社区、各机构的养老服务评估指标体系，经过一定的运行周期后，对服务主体、管理部门、养老协会、老年人及家属等进行调查，收集其关于评估指标体系的意见和建议，结合问卷调查、德尔菲法、结构访谈等方法，对养老服务评估指标体系进行优化。

第二，评估专家组建精准化。养老服务评估信息平台涵盖评估专家库和参评单位信息库，评估平台根据各专家的专长随机筛选评估专家，来自学界、实务界、政界的各界专家，以合理的比例形成评估专家组。通过双向匿名评审的方式，专家在信息平台上对供给主体的服务质量进行评估，从而提升评估结果的客观性、准确度和公信度。同时，借助评估结果大数据对各个专家的评估能力进行评价，据此动态调整评估专家团队的构成。

第三，评估方法设计精准化。通过对已有的养老服务评估的大数据分析，判断不同的养老模式、不同的服务机构、不同的服务项目、不同的服务对象、不同的服务阶段所适合的评估方法，从而决定是现场参观，还是线上评估;是定性评价，还是定量积分;是分层抽样，还是整群抽样;是采用比较法，还是量表法;是侧重过程评估，还是侧重结果评估，等等。

第四，评估结果反馈精准化。通过互联网信息平台将养老服务评估结果向社会公布，以便老年人及其家属根据服务质量排序、老年人满意率、星级评估等级等选择养老服务主体。相关管理部门建立养老服务“黑名单”制度和市场退出机制，根据评估结果对绩效优秀的予以奖励，对服务质量低下或有违法违规行为的严格问责追责，对限期整改仍不合规的列入行业“黑名单”并取消相关资质。

四、“互联网+”推动养老服务精准化的实现路径

“互联网+”之所以能推动养老服务精准化，其机理在于“互联网+”能精准识别养老需求，精准配置养老资源，精准推送养老服务，精准评估服务质量。但是，目前仍存在一些问题阻碍着养老服务精准化的实现。主要包括：政府与市场责任边界不清晰，养老服务市场主体缺乏活力;养老资源地区、部门分割，缺乏整合，造成养老资源不足与过剩现象并存;养老服务人才和互联网人才短缺，制约了互联网在养老服务中的应用;大部分老年人互联网应用能力较弱，难以通过互联网获取自己所需的服务;互联网存在信息泄漏的风险，老年人的信息安全保护有待加强。基于此，应采取有针对性的措施，使“互联网+”能够有效发挥其养老服务精准化的功能。

1.厘清责任边界

在养老服务中，要明确政府与市场的责任边界，处理好政府与市场的关系。政府在养老服务中的首要任务是保基本、兜底线，保障全社会所有老年人都能获得基本养老服务，其他能由市场完成的工作都交由市场来做，激发市场主体活力。总体而言，政府需要承担以下职能：一是顶层设计。对“互联网+养老服务”进行战略规划，明确互联网和养老服务发展的指导思想、基本原则和发展目标，对全国的养老服务进行战略性指导，引领养老服务的未来发展方向。二是政策支持。通过财政补贴、税收减免等优惠政策，鼓励和支持企事业单位、社会组织等参与养老服务供给，推动社会力量成为养老服务供给的主体。三是养老服务监管。健全养老服务政策法规，推动行业标准和信用体系建设，利用互联网、物联网、大数据等创新养老服务监管方式，优化监管流程，促进养老服务规范发展，确保养老服务质量。

市场主体通过对养老市场的前景和趋势进行分析，找准自己的投资方向，精准定位服务对象、服务项目或服务品种，使供给契合老年人的多元化养老服务需求。利用“互联网+”拓展养老服务产业链，积极推动“养老+医疗”“养老+旅游”“养老+地产”等养老产业的融合发展，不断创新养老服务供给方式，提升养老服务的经济效益与社会效益。同时，市场主体应积极寻求与政府合作，协同供给养老服务。比如，采取PPP模式（一种融资和项目管理模式），推进养老基础设施以及互联网信息平台的建设;以政府购买养老服务的方式，支持市场主体开展老年宜居社区改造、日间照料、康复护理、养老护理员培训等服务;运用公建民营、民办公助、股权合作、委托管理等公私合作模式，借助政府力量迸发市场主体活力，共同推动养老服务业的发展。

2.共享养老资源

第一，线上信息资源共享。“互联网+养老服务”功能的实现，有赖于相关的多元供给主体之间信息互联互通。这就需要搭建“互聯网+养老服务”信息平台，整合政府职能部门、社区、养老机构、医院、企业和社会组织等主体的养老信息资源，从而消除“信息孤岛”，避免重复建设和资源浪费。在整合的信息平台上，用户可以查看各类服务信息，根据自己所希望获取的服务类别及内容，搜索和筛选适宜的线上服务平台以及线下服务圈;也可以直接对接监管主体，进行服务质量反馈，使得所有供给主体的行为处于服务全程被监管的状态。

第二，线下服务资源共享。利用物联网、移动互联网和云计算、大数据等信息技术，使政府、社区、社会组织和企业等多元主体，以满足老年人的需求为共同目标，线下互通有无，优势互补。通过小型养老服务机构“嵌入”社区，企业以租赁承包、合作经营等方式进驻社区等举措，实现机构养老、社区养老和居家养老资源共享;医疗机构与养老机构或社区养老服务中心合作，实现医疗资源和养老资源共享;社区引入专业社会组织，依靠社区工作者和社工整合社会资源，实现“三社联动”资源共享。

3.建设人才队伍

第一，加强专业人才培养。大力发展养老护理、老年社会工作、健康管理、老年服务管理以及智能化养老等涉老专业，加强相关专业师资队伍建设，创新人才培养模式，扩大人才培养规模;深化产教融合、校企合作，依托企业、社区和养老机构建设养老服务实训基地，签订“订单式”人才培养计划，促进人才培养与人才使用有效对接;加快信息化学习平台建设，积极发展现代远程教育，依托互联网技术开展养老服务人员在线培训，提高从业人员的专业能力和服务水平。

第二，优化人才资源配置。借助“互联网+”构建养老服务人才信息平台，精准对接人才供需信息，将不同类型的人才输送到有相应需求的用人单位。社区、养老机构、企业、社会组织等用人单位，根据人才的素质测评结果和岗位的任职要求，合理安排工作岗位，从而实现人岗匹配、人尽其才、才尽其用。

第三，完善人才激励机制。加强职业技能培训，拓宽养老服务人员职业发展空间;完善职业技能等级与养老服务人员薪酬待遇挂钩机制，稳步提高养老服务人员薪酬水平;通过各级各类媒体，广泛宣传养老服务人员的社会价值，积极引导社会舆论，营造全社会尊重养老服务人员的良好环境，吸引更多优秀人才投身养老服务业。

4.开展网络培训

第一，倡导家庭成员帮助老年人学习互联网技术。“互联网+养老服务”的精准化建立在养老服务供需双方利用互聯网进行有效沟通的基础上。针对老年人互联网应用能力不强的问题，首先要鼓励家庭中的年轻一代教老年人学习使用电脑、智能手机等通信设备，学会上网，掌握APP应用软件的操作。

第二，加大老年人互联网培训的力度。在观念上强化对“银色”数字鸿沟的重视，动员社会教育资源积极探索老年信息技术教育新模式，开发适合老年人的在线教育平台。在社区或老年大学开展上网、智能手机应用等培训，由专业工作人员或志愿者组织和指导老年人学习网上购物、在线交流、支付宝使用等技能，学会登录养老服务信息平台，发布需求信息或利用搜索引擎寻找自己所需的服务，并进行在线下单、沟通和反馈评价。

第三，根据老年人的认知特点设计培训课程。面向老年人的互联网培训不应追求完整的知识体系或深刻的原理，而应侧重信息技能的应用;培训内容要贴近老年人的生活，简明易懂，由浅入深地教老年人如何在线购买养老服务或产品;培训形式要生动活泼，增强趣味性，通过动手操作锻炼老年人的实际运用能力。

5.维护信息安全

第一，落实相关法律法规。如果管理不力，在“互联网+养老服务”的过程中可能存在老年人信息泄漏问题，易滋生银行账户盗取、电信诈骗等侵犯老年人权益的犯罪行为。因此，必须对海量信息资源共享背后所存在的信息安全隐患加以防范。要按照《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》的相关规定，加强对泄露和盗取信息等网络犯罪行为的打击力度，维护老年人的信息安全。

第二，采用技术手段规避信息安全风险。完善网络与信息安全基础设施，强化技术防范和信息技术安全管理，组织专业人员做好养老服务信息平台和网站的安全维护工作，切实提高防攻击、防篡改、防病毒、防瘫痪、防窃密能力。

第三，加强养老服务行业自律。推进养老服务行业信息安全标准化建设，健全“互联网+养老服务”信息安全维护制度，定期对养老服务行业的机构和工作人员进行信息安全主题培训，防止有人为一己私利而出卖数据信息，对违反规定的机构或行为人按照情节轻重给予相应的处罚。

注释

①《全国60周岁及以上老年人口逾2.4亿》，《人民日报》2018年8月18日。

②李成刚：《养老服务业供给侧改革迫在眉睫》，《中国经济时报》2017年2月24日。

③陈和利：《互联网+为供给侧改革提供动力》，《科技日报》2016年1月13日。

④《2017年社会服务发展统计公报》，中华人民共和国民政部官网，http：//www.mca.gov.cn/article/sj/tjgb/，2018年8月12日。

⑤《三部门发布第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查成果》，中华人民共和国民政部官网，http：//www.mca.gov.cn/article/zwgk/mzyw/201610/20161000001974.shtml，2016年10月9日。

⑥《养老专业人员缺口怎么填》，中国财经网，http：//finance.china.com.cn/roll/20160706/3799261.shtml，2016年7月6日。

⑦朱萍：《五万亿养老产业悄然而至 医养结合资源不足》，《21世纪经济报道》2017年4月26日。

⑧刘兰：《北京养老产业发展报告：近八成养老机构建在五环外》，人民网，http：//bj.people.com.cn/n/2015/0527/c82840-25019676.html，2015年5月27日。

⑨《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，中国政府网，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm，2015年7月4日。

⑩参考北京大学乔晓春教授于2018年11月20日在中南财经政法大学公共管理学院劳动与社会保障百家讲坛所做的关于“北京市养老机构普查设计与结果”主题讲座中的观点。

责任编辑：浩 淼   思 齐

The Mechanism and Approaches of "Internet+" Promoting the Precision of Elderly Service

Zhou Hongyun   Dong Ye

Abstract：Under the background of the increasingly severe situation of population aging in China， the contradiction of unbalanced and insufficient development of old-age services is prominent， and the dilemma of supply-demand mismatch needs to be broken through urgently. Promoting the supply-side reform of old-age services with "precision" is an essential requirement for coping with the aging of the population. "Internet+" is an important impetus of supply-side reform， and it can provide strong technical support for precision of elderly service. The mechanism is that it can identify needs， allocate resource， deliver service， and assess service precisely. The approaches include clarifying responsibility boundary， sharing pension resources， building talent team， carrying out network training and maintaining information security.

Key words：internet+; elderly service; precision; population aging