基于用户体验的飞猪APP旅游平台优化研究

施未来

摘要：近年来，随着国家经济和人们生活水平的不断提高，移动互联网时代的到来，越来越多的人们开始选择手机移动应用来为自己的出行制定计划。目前各类旅游APP产品繁多，想在激烈的竞争中站稳脚跟，用户体验的好坏将成为重要的衡量因素。因此，本文从可能会影响用户体验的视觉、感知、服务和隐私等方面设计调查问卷，以飞猪APP旅游平台为例，通过对其进行实际操作，网络调研及问卷中用户的反馈意见来发现问题，提出优化策略。同时也为其他同类旅游平台做参考意见。

Abstract： In recent years， with the continuous improvement of the national economy and people's living standards and the arrival of the mobile Internet era， more and more people have begun to choose mobile phone mobile applications to make plans for their own travel. At present， there are many kinds of travel APP products. If want to gain a firm foothold in the fierce competition， the quality of the user experience will become an important measure. Therefore， this paper designs questionnaires from the aspects of vision， perception， service and privacy that may affect the user experience. Taking the Fliggy APP tourism platform as an example， through the actual operation， this paper finds out the problems through network research and feedback from users in the questionnaire and proposes the optimization strategy， to provide reference for other similar travel platforms.

关键词：用户体验；飞猪APP；旅游平台；优化策略

Key words： user experience；Fliggy APP；tourism platform；optimization strategy

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2019）02-0170-03

1 绪论

APP旅游平台因其便捷性在我国得到了迅速发展，经过众多学者的研究发现，旅游行为将在未来变得更为普遍与流行，用户体验将会是重大影响因素之一。为此，本文对备受关注的阿里巴巴旗下旅游品牌——飞猪的APP旅游平台优化对策进行探讨研究。主要是基于用户体验来提出一些建议和改进措施，从而满足用户的个性化需求，提高飞猪APP旅游平台的用户使用活跃度。

2 基于用户体验的飞猪APP旅游平台发展现状

2.1 飞猪品牌的简介

飞猪，原身是阿里旅行，是一个为淘宝会员提供机票、酒店、旅游线路等商品的综合性旅游出行网络交易服务平台，包括网站及手机客户端。飞猪将目标客群锁定为互联网下成长起来的一代，结合阿里大生态优势，通过互联网手段，让消费者获得更自由、更具想像力的旅程，成为年轻人度假尤其是境外旅行服务的行业标杆。

2.2 问卷发放及回收

本文从用户体验的视角，通过问卷调查，了解目前飞猪APP旅游平台发展现状。问卷主要分为三部分内容：用户消费行为特征、飞猪APP的用户体验情况及用户的基本情况。笔者主要采取线上发放问卷调查的方式。共发放200份问卷，回收有效问卷160份，问卷有效率80%。

2.3 问卷分析

2.3.1 用户消费行为特征分析

在飞猪APP旅游平台用户每年旅游情况的调查中，大部分用户喜欢随心而行，选择有想法就旅行的达到48.75%。而每年旅行一次和多次的则各占剩下的一半，都是25.63%。可见，半成以用户每年会进行至少一次旅行，旅游业的前景比较乐观。

在行程确定的情况下，有68.75%的用户会选择进行简单的行程安排，而有21.25%的用户会精心安排自己的旅程，剩下的10%的用户则是因为没有时间或者喜欢自己摸索而不进行旅程规划。因此，在飞猪APP旅游平台放置按旅游地划分的各类旅游攻略或行程分享比较重要，可以给用户群体一定的参考，节省用户自行思考时间，同时也能给喜欢设计行程计划的用户一个分享平台。

目前大部分用户偏向于通过网络媒体或家人朋友来决定旅游目的地，说明网络媒体与他人建议对用户旅游目的地的选择影响较大。但也有11.88%的用户表示会选择从预订类旅游APP中进行挑选，且人数超过了去传统旅行社咨询，说明随着科技的进步，通过网络选择旅行目的地的方式会逐渐流行。

调查显示，飞猪APP旅游平台的用户使用最多的三大模块分别是火车/汽车票、机票和酒店客栈。因此飛猪APP旅游平台应更好的去完善这三大模块，同时也应兼顾旅游线路推荐模块。

根据用户平时访问飞猪APP旅游平台的目的倾向看，有41.25%的用户选择浏览该APP是为了与其他同类型APP比较价格，说明用户比较注重“货比三家”。还有23.75%的用户是因为有想购买的旅游线路而选择浏览，再次有20.63%的用户是为了看大家的旅游分享。剩下还有7.5%的用户是为了看是否有活动商品。由此可见，飞猪APP可以在价格、旅游线路推荐、旅游历程分享和商品活动这四个方面多下功夫，为用户提供更好的体验。

根据促使用户下单的几种可能情况统计显示，53.75%的用户表示会在出行需求确认的情况下立刻下单，也有46.25%的用户表示若有吸引人的活动，他们会选择立刻下单再来考虑行程。31.88%的用户认为对于酒店、机票、火车票等若能有免费退改的政策，他们也会选择立刻下单，因为生活中行程经常会有变动，可免费退改的吸引力也是比较大的。而剩下还有各占一半的人认为独家产品和页面介绍的吸引性对他们下单的影响比较大。

2.3.2 飞猪APP旅游平台的用户体验情况

半成用户认为飞豬APP旅游平台的界面色彩搭配和界面布局无功无过，不做过多评价。有三分之一的用户认为该界面色彩搭配的比较温馨，且界面布局简洁清晰，持认可状态。剩下的少数用户则认为色彩搭配过于花里胡哨，界面信息文字繁多，给人以错乱感。可见飞猪APP旅游平台应保持其总体暖色调的优势，去掉部分多余的色彩与文字，稳中求胜。

根据用户们反馈，飞猪APP旅游平台页面切换现阶段存在偶尔的卡顿情况，页面加载速度一般，但还在可接受的范围，有进步空间。有三分之一左右的用户认为他们操作的时候界面切换十分流畅，页面加载速度也很快。但也有极少数用户认为该应用经常卡顿，甚至闪退，加载速度也非常慢。出现卡顿有一部分原因可能是手机设备过于老旧，且网速对于页面加载速度也会有一定影响。总体来看，用户们对飞猪APP旅游平台的界面切换情况还算满意。

对于在飞猪APP旅游平台购买的产品，61.88%的用户表示线上描述与线下体验基本一致，说明飞猪APP旅游平台在对商家监督一块相较严格。但也有35.63%的用户认为有细微出入，体验感一般，甚至有2.5%的用户反馈差别很大，因此平台应更加注重对线上产品的真实性监管，努力减少用户的线上线下的心理落差。

关于飞猪APP旅游平台的操作简便性，63.13%的用户反馈按钮的指向比较明确，操作起来简单易上手。但也有33.13%的用户认为操作一般，偶有一些无法理解的指向引导。另外有3.75%的用户反馈按钮指向模糊，影响操作。

对于新增功能互动键，40.63%的用户持无所谓的态度。认为现阶段功能就足够的用户占35.63%，剩下23.75%的用户期待新增更多功能键来满足他们的不同需求。为求得更多用户满意，笔者认为可以去掉现阶段不被经常使用的功能键或缩小其所占版面，合理整顿各类功能布局，新增能为用户所喜欢的功能键，求得更多用户的满意。

关于线上消费，用户们担心的因素之一是账户安全。41.88%的用户对飞猪APP旅游平台十分信任，有54.38%用户认为虽现未发现问题，但仍有所顾虑，希望加强安全保障。还有3.75%的用户在线上消费的同时十分担心账户安全问题，可能是购买产品过程中需要填写较多涉及个人身份的信息。为使更多用户能安心使用，飞猪还需要加强隐私保护，杜绝信息窃取，账户失窃情况。

根据用户对现阶段飞猪APP旅游平台存在的问题反馈情况来看，51.88%的用户对飞猪故意制造价格噱头骗点击的行为感到不满，希望有更多真实可信的活动。也有48.75%的用户反馈页面文字过多，容易忽略一些重要的内容。认为客服回应过于机械，缺少温度，不能很好地解决问题的用户占46.88%。剩下还有31.88%的用户认为页面加载速度有待提高，说明在上述调查中认为页面加载速度一般的用户有一大部分是希望能优化这一点。18.13%的用户认为买家评论顺序不妥当，笔者也亲自观察过其中部分酒店产品的用户评价，评论顺序杂乱，没有按评论发布时间排序，无章可循，体验度不强。

2.3.3 飞猪APP旅游平台的用户基本情况

数据显示34岁以下的用户占比多达86.88%，且学生群体占68.13%，占比最高，其次是企事业普通职员。稍加分析可发现，现在飞猪APP旅游平台主要为年轻人所青睐，他们对电子设备操作熟悉，更愿意使用这一类APP来为自己出行进行规划安排。学生群体具有更多时间来进行旅游活动，而企事业普通职员，个体户和企事业管理人员则会在其有工作安排或休闲时间时通过飞猪APP旅游平台来进行酒店预订或者短途游乐。其中女性用户多于男性用户，说明现阶段更多女性愿意花费一定时间在自己的外出娱乐上或是把飞猪作为一个自己旅行游记分享的平台。另外关于学历分布，大学本科的用户占比最高，占总用户的67.5%。其次为大学专科，占12.5%，硕士以上的用户紧随其后，占11.25%。可见现在使用飞猪APP旅游平台的用户整体素质较高，以受过高等教育的群体为主，能更快的适应并使用时代发展而诞生的新事物。结合上面关于年龄和职业分布情况，可以很好解释占比最高的月收入金额为何是2000元以下，现阶段学生主要还是以学业为主，打工为次，故收入不高。且此次问卷填写情况根据笔者后台分析发现用户IP分布中国各个省市，城市等级不同对收入而有一定影响，故此数据仅做简单参考。2000-7999元收入的用户群体多为24岁以上用户，说明该收入情况下的用户会因为工作需要或是自身放松需要来浏览飞猪APP旅游平台。

2.4 基于用户体验的飞猪APP旅游平台发展现状总结

2.4.1 线上商户整顿力度不够，影响用户体验

根据笔者的问卷结果来看，用户抱怨客服回复机械，不能有效解决需求的占比达46.88%，吐槽飞猪APP旅游平台线上线下产品有出入的用户占38.13%。说明在商家监管与客服培训这一块，飞猪APP旅游平台需要更加重视，避免给更多客人带来不愉快的使用体验。

2.4.2 页面排版不当，文字过多，重要内容打标不清晰

笔者根据搜集的资料来看，大部分用户反馈飞猪APP旅游平台对于一些重要的内容没有做特殊处理，反而将其放在不起眼的角落，误导用户。类似于两段不同中转地但相同起飞时间、出发地和同一价格的航班并列排在一起，容易混淆，还有留学生机票的购买须知等缺乏更详细的版面。对于一些不是特别重要的内容做过多的页面排版。问卷调查中有48.75%的用户也指出飞猪APP旅游平台页面文字小而多，容易让人忽略重要数据。

2.4.3 用户评价页面内容不实，评价体系需要改进

飞猪APP旅游平台的商户产品评价页面存在刷好评现象，评价制度不合理，刚确认入住酒店，还未离店便可进行评价，导致不良商家乘虚而入。且没有一个简明的通道可以查看自己所给出的评价，也不能添加追评，有诸多不便利性。用户评价的排列顺序没有规律可循，时间线混乱，不能给予用户相应的商家参考。

2.4.4 平台产品价格不稳定，没有相应补偿措施

有用户反馈，在飞猪APP旅游平台购买酒店、机票等产品时曾出现短时间内的价格大幅度变动。根据笔者问卷调查的反馈结果来看，也有51.88%的用户反应飞猪存在价格噱头，诱骗用户点击。用户王女士反馈她曾在飞猪APP旅游平台购买机票，花费1420元购买了一段航程，但在下单20分钟后她帮朋友查看同样行程并用其自己账号再次预订时，机票价格降了100元。王女士认为这不合理，致电飞猪要求解释，飞猪客服仅告知机票价格实时变动，属不可抗力。并说明其买的是不可退改的机票，既不会退还差价也不能帮其全额退款重新购票。王女士表示体验太差。

3 基于用户体验的飞猪APP旅游平台优化对策

3.1 对线上商户严加监管，必要时罚款警告

对于接到用户投诉过的商家，征集该商家所在地区的秘密顾客来进行对商家实地考察，落实事情真相。若商家的确存在欺诈，违规操作，则进行罚款、下架处罚。并定期对线上商户进行抽查，对优秀商家进行首页推广鼓励，奖优罚劣，树立良好平台风气。鼓励用户积极举报不良商家，查清真实情况后及时与用户联系反馈。

3.2 征集新老用户进行使用反馈，听取民意

关于页面排版一块，专由页面设计部门监管容易忽略一些细节，人多力量大，若召集經常使用飞猪APP的老用户和长久徘徊而因为种种原因迟迟不敢下手的新用户来提出他们对现有页面的不满与意见，可以得到新鲜的思路，从而更好的改进排版。从用户角度解决问题才能更好提高用户体验满意度。

3.3 指派相应部门重视网络用户反馈，进行相应整改

随着网络的发达，目前大部分用户在自己的消费经历中遇到不合理不愉快的事情都会在各自所偏好的社交网站中分享指责，这种情况的出现大部分是因为他们所购买的产品的平台未妥善处理他们的投诉。因此笔者认为若想扭转不利局面，飞猪APP旅游平台更应该抽取一部分员工专门负责搜集网络用户的反馈意见，听取相应的意见来进行整顿。正如笔者在微博上看到的网友Soga旗舰店提出的飞猪APP旅游平台不合理的评价体系一样，类似网友的意见相当具有参考价值。

3.4 对产品进行价格趋势预估，并在客人购买时进行显眼标示

航空公司的机票价格会因为舱位、限时优惠活动的不同而在短时间内有所变动。笔者认为飞猪APP旅游平台可以根据实际情况对价格进行一个趋势预估判断。对于短时间内有降价或提价可能的产品在页面进行显著标识，在用户下单前设置确认看到该段提示文字的选项，用户自行根据平台给出的预估来判断是否选择该产品。一旦勾选确认则属于客人知晓情况，并认可。这样可以减少后续与客人的艰难解释。

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