精神卫生中心分诊平台同步心理疏导的意义

杨学玲

【摘要】分诊工作平台是医院的第一服务窗口，其工作理念关乎医院整体服务水平。传统的分诊主要指迅速進行患者分类、分流，安排最科学的医疗救助。而精神卫生中心的特殊性，除对患者进行正确的分诊外，对患者进行同步心理疏导又是非常重要和必要的，主要内容包括：用伴随亲人般的微笑、长辈般的和蔼的目光，让患者感受真诚、友善和热情;用主动的问候和关心使患者更好的配合诊疗;追加分诊后再次的嘱咐和询问，除提高门诊诊疗效率外，更增加了病人的满意度，降低病人的焦虑与不安。而科学、有效的同步心理疏导，对医院整体形象的提升、文化品牌的树立，有着极其重要的意义。

【关键词】精神卫生中心;分诊平台;同步心理疏导

门诊系统是医院面向社会进行医疗服务的第一平台，是一个极其重要的窗口，而门诊分诊工作，是医院所有服务工作，特别是院前服务工作的第一窗口。门诊分诊工作的效率及其服务理念，是决定医院服务水平的重要环节之一。

而精神卫生中心因其就诊的病人不同于与其他专科医院及综合医院，所面对的问题是别的医院不可相提并论的，精神科的门诊分诊工作作为医院的第一服务窗口，工作难度之大之复杂也是必然的。精神疾病是与其他各类疾病不同的一类疾病，现代人对这类疾病的认识虽然比以往进步了很多，但相关知识仍是比较贫乏，再加上社会经济的快速发展，人们的压力越来越大，患病的人数逐年增加，病情的表现也越来越复杂，尤其是患心理疾病的人越来越多，需要心理咨询的人也迅速增加，但是如果不是明显表现出传统精神疾病的症状，大部分人都忽视了，或是不能区分是精神疾病还是心理问题。再者就是由于社会对于精神疾病的偏见或歧视，有的不肯承认自己或是家人患有精神疾病，有的是怕到了医院就等于得了精神疾病，怕遇到熟人，影响自己的名声，其心中的矛盾与压力必然比综合医院的就诊者明显增高。所以作为精神卫生中心的门诊分诊护士，必须要有丰富的精神与心理知识，以及更高的责任心与爱心，而作为代表省内最高的精神与心理疾病医疗水平的省级精神卫生中心的分诊护士，所担负的任务就更重。

所以，精神科的分诊护士在分诊时正确的指导，可以大大提高患者的就医质量，提高医院的整体服务水平。

1精神卫生中心分诊平台同步心理疏导的必要性

传统的门诊分诊工作，主要包括用最短的时间安排患者到最合理的地点接受医疗救助，也包括在对患者进行科学分类的同时，进行合理的人员分流。而对于精神卫生服务中心的分诊单元，尤其是初次就诊的患者和家属不知自己是否患有精神疾病，或是应该看精神科还是心理咨询，或是精神科的哪个科室及哪个专家更合适，另外对陌生环境的不了解和每个医院就诊方式的不同，来中心就诊时往往会不知如何挂号、如何就诊，并会由此产生焦虑情绪。所以在对其进行分诊时不可能像综合医院那样通过病人的简单描述哪里不舒服就指导患者挂哪个科室，首先要安抚患者及家属的焦虑情绪，放松精神，得到信任，再大体询问患者就诊前的表现，包括性格、行为、与家人及同事或同学的关系、家庭关系及相处模式等，判断患者有无异常，再针对症状指导患者选择适合自己的科室或专家，因此，我们的分诊工作，必然伴随着患者进入医院后的初步心理疏导。

大多数来精神卫生中心就诊的患者，其精神状态都有明显的变化，部分患者的感知能力和思维方式异于常人，还有少数患者存在交流障碍。有时候，陪同患者前来就诊的家属或朋友，在目睹他们深受疾病折磨而又长期无法解决的窘况后，精神状态也会受到影响，有的不知如何描述病情，有的在咨询过程中家属之间或是家属和患者之间会互相指责、埋怨，有的因为同时咨询的患者较多，分诊护士无法立即回答他们的提问而不满甚至谩骂，因此，对他们进行分诊、安排诊疗时，必然要考虑到上述特点，必需具有非常大的耐心、智慧及快速处理问题的能力，以良好的服务态度，安抚患者及家属的焦虑情绪，快速处理恰当突发事件，取得他们的信任，尽量稳定情绪，耐心听取我们的建议，自觉配合医疗路径安排，确保他们明白、理解对本次就诊的安排，避免因交流障碍给患者造成的不便，也避免言语刺激对患者及其家人或朋友造成的二次伤害。

2分诊平台实施同步心理疏导的内容

在进行门诊分诊的同时，或者说在和患者开始进行交流的同时，包括患者主动前来询问，或者看到患者前来，我们的工作人员主动招呼的时候，心理疏导就应该开始了，而不是在分诊完成后，再对患者施行机械般的说教。

首先，在我们和患者发生目光交接的同时，我们的目光就是同步心理疏导的第一件法宝，伴随亲人般的微笑、长辈般的和蔼、粉丝般的关切的同时，让患者感觉到我们的真诚、友善和热情。

其次，在患者刚刚来到分诊台前，主动的问候和关心就是我们同步心理疏导的第二项措施。主动的问候和关心，可以使患者感觉温暖，增加心理安全效应，使他们更好的配合救助措施，对后续的医疗程序意义重大。比如说，对满脸疑惑，各处观望的患者说“您好，请问有什么可以帮您的吗”，对着急的患者说“不要急，慢慢说，有什么需要帮助的地方，尽管给我们说，我们会尽快给您解决”;对表现比较痛苦的患者说“您先坐下来，告诉我们哪儿不舒服，我们马上为您安排医生”。以扎实的专业知识，通过耐心地倾听患者的病情，把握病人的心态，稳定患者和家属的情绪，科学的心理疏导，引导患者选择适合自己病情的医生，得到最恰当的诊疗，积极配合治疗。

第三，随着分诊工作的完成，我们还要追加再次的嘱咐和询问，这是我们同步心理疏导的第三个要求。无论我们的安排和解释多么完善，也会有接受能力差的患者及家属，仍是不明白我们的安排，此时需要我们再次嘱咐。比如说，对离诊室比较远的患者说“诊室在那个方向，知道如何过去了吧”，必要时再次陈述一遍，确保他们能准确找到。对需要等候较长时间的患者说“给您进行诊疗的是一位非常有名的大夫，排队的人比较多，请您耐心等待”，或者说“这个大夫看病非常仔细，所以排队的人多，请您一定理解”。对行动不便的要协助家属将患者送入诊室。

如果患者在寻找诊室或等待就诊的过程中，我们要不定时巡视，出现异常状况，及时发现，立即询问，协助他们解决困难。此外，我们还需做到随时与在诊室值班的医生进行信息沟通，加强互相的配合。所有分诊人员，要努力做到既能自我减压，更能帮助他人减压，从而提高分诊的效率，增进医院和患者之间的配合。如果遇到突发情况，或者可能出现不安全情况时，要立即呼叫其他工作人员，快速处理，最大可能保障患者安全，必要时向医院领导汇报，或者与医院其他科室协调。同时疏导围观人员，维护门诊秩序的稳定和患者的有序流动。

3分诊平台同步心理疏导的意义

在精神卫生中心的门诊分诊单元。通过进行同步心理疏导，门诊秩序更加有序流畅了，我们和患者之间的交流更加融洽了，患者对我们的信任度更高了，患者对医生和护士的工作也更加理解了，对我们的医疗服务更加配合了，患者也能获得更优质地诊疗了，这为整体医疗环境的改善，打下了良好的院前服务基础，对促进整个社会的和谐做出了自己力所能及的努力。

通过在分诊单元进行同步心理疏导，患者及家属在来院后焦虑暴躁的少了，大部分都能静下心来耐心向我们描述病情;分诊后抱怨的少了，大部分都能高兴的接受我们的安排;在长时间等待时发火的少了，他们能理解耐心的等待会使自己更大的受益门诊平台人员流动的效率提高了，无效的四处找寻、上下走动的机会少了;在分诊过程中及就诊结束后对我们服务态度及工作质量提出表扬的多了，说我们有爱心有耐心专业知识丰富。在患者时间得到节约的同时，医生的有效医疗时间也得到了保证在患者对我们工作满意的同时，对医院的管理工作也给予了肯定。这不仅促进了我们精神卫生中心的医患关系，也为整个社会医患关系的和谐发展做出了一定的贡献。

精神卫生中心的分诊单元的工作，不仅是门诊工作的重要组成部分，也是医院整体形象的展示窗口，关乎医院文化的建设和品牌的树立，因此，在分诊时进行科学、有效的同步心理疏导意义重大。