在门诊导诊护理质量管理中走动式管理的运用

赵英莲

【摘 要】 目的：在门诊导诊护理质量管理中实施走动式管理，并对其具体应用效果进行分析和研究，旨在加强门诊导诊护理质量。方法：本文在2014年9月～2016年9月之间共选择468例患者，随机分为两组，将未实施走动式管理的患者作为参照组，实施走动式管理的患者作为管理组，比较两组患者的护理满意度评分和护士护理质量评分。结果：管理组患者的护理满意度评分显著优于参照组，P<0.05；管理组护理人员各项护理质量指标评分均显著优于参照组患者，P<0.05。结论：在门诊导诊护理质量管理中实施走动式管理模式，可以显著提高护理质量和患者满意度，值得在临床中应用。

【关键词】 门诊导诊；护理质量管理；走动式管理；临床效果

【中图分类号】

R472 【文献标志码】

B 【文章编号】1005-0019（2019）07-273-02

门诊导诊在分到程度上影响着医院的医疗水平和形象，如何有效融合现代护理管理理念，建造一个和谐、有序、健康的门诊护理工作环境，对提高门诊护理质量管理水平、护理质量水平以及护理人员工作积极性具有重要意义[1]。走动式管理有三大目标，即“协作，倾听，指导”[2]，其本质在于创建一种非正式沟通的、和谐的氛围，有利于改善护患关系，提升护理质量。本文旨在分析走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用效果，具体报告如下文所示。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料

本文在2014年9月～2016年9月之间共选择468例患者，随机分为两组，将未实施走动式管理的患者作为参照组，实施走动式管理的患者作为管理组。参照组中男性患者120例，女性患者114例；年龄22～49岁，平均年龄（32.6±3.9）岁。管理组中男性患者117例，女性患者117例；年龄23～50岁，平均年龄（33.9±4.1）岁。参与本次研究的护理人员共50名，其中8名为主管护师，18名为护师，名24为护士；文化程度：本科12名；大专24名，中专14名。两组患者各项基本临床资料经过统计学比较具有可比性，P>0.05。

1.2 方法

1.2.1 制定护理质量管理控制标准

以医院评审内容和要求为标准，结合相关文献，制定出门诊导诊的专科护理质量标准和基础护理质量标准：前者主要以支助安全运送质量、导诊服务质量、分诊护理质量为标准；后者主要以康教育质量、消毒隔离质量、护士行为规范、以及护理安全质量为标准。

1.2.2 制定服务量化考核标准

依据患者的需求和门诊导诊的工作性质，逐步建立和完善护理服务工作流程和制度，如查对制度、交接班制度等，明确护理人员职责；并根据工作需要增加巡视班[3]；完善各项护理工作流程，如送检标本、陪送患者入院、协助患者完成检查等，还可以打印成册，发放给每位护理人员定期组织学习，并达到熟练掌握的程度；每个护理工作缓解都有相应的制度加以约束以此来确保护理服务的制度化和规范化。

1.2.3 走动式管理方式

开展三级巡查模式，即护理部—科室护士长—质控组长模式：⑴护理部巡查：每天重点时段或不定时对指定的重点内容进行巡查，及时发现问题并予以正确指导，与科室的护士长要充分交流，帮助解决服务流程不畅及工作实际困难等，并度护理质量进行监管[4]。⑵科室护士长巡查：每天指定巡查重点内容，包括专科和基础护理质量，及时发现工作问题，在现场指导护理人员加以解决；每天跟班或不定时巡查，并对护理人员的工作完成和执行情况加以督导，尤其在夜间和午间进行巡查，以此来保证特殊时间段的护理质量。⑶科室巡视班巡查：选择能力较强、经验丰富的护士担任小组组长，对普通诊室、专家诊室、部分医技诊室、主要通道口、挂号处等进行巡查，维持患者就诊秩序并对其病情变化情况进行观察，及时解决患者的疑问和困难[5]。

1.3 评价标准

观察并比较两组患者的护理满意度评分和护士的护理质量评分。其中护理质量评分指标包括两种，其一专科护理质量：支助安全运送质量、导诊服务质量、分诊护理质量；其二基础护理质量：健康教育质量、消毒隔离质量、护士行为规范、以及护理安全质量。每项指标满分为100分，分数越高表明护理质量越好。

1.4 统计学分析

本次研究数据均使用SPSS 25.0计算处理，如果P<0.05表明数据比较差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度评分比较

管理组患者护理满意度评分为（99.30±0.54）分，参照组患者护理满意度评分为（89.97±0.43）分，经过统计学比较t=95.5729，P=0.0000（<0.05）。

2.2 护士护理质量指标评分

从表1可知，实施前护士护理质量评分显著低于实施后护士护理质量评分，P<0.05。

3 讨论

门诊导诊分诊服务水平和质量直接影响着医院的医疗质量，如果医院门诊导诊工作人员的素质有很大的差异性，那么也会造成护理工作水平忽高忽低。而走动式管理是看得见的现场管理，将其应用在门诊导诊中，通过分片区、分层次的对现场进行巡查，协助、倾听和指导护理人员工作，可以显著增强其规范性和慎独性[6]；加上每个工作环节都有相应的管理制度进行约束，有效保证了护理行为质量和流程的规范化，对提高门诊导诊的护理质量具有显著作用。其次，走动式管理也改变了传统的服务模式，将护理人员被动的在前台进行服务变成了主动巡视，能够及时发现并解决患者问题，护理管理人员也能及时掌握患者真实资料，并加以整改，有效优化了服务流程，提高了患者满意度。此外，走动式管理也能提高护理人员对护理质量控制标准的认识，自我反思，相互提醒，从各个角度和层次发现问题，加以完善，进而实现了全面质量控制的目的。在本次研究中也能发现，实施走动式管理后护士护理质量评分显著上升，患者满意度评分也显著提高。

总之，在门诊导诊护理质量管理中实施走动式管理模式，可以显著提高护理质量和患者满意度，值得在临床中应用。

参考文献

[1] 陈登英.探究护理质量管理在门诊护理工作中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（45）：174-175.

[2] 盛晶霞.护理质量控制體系在门诊护理过程中的应用效果观察[J].基层医学论坛，2018，22（03）：344-345.

[3] 罗柳霞.全方位质量管理理念在口腔门诊护理管理中的效果评价[J].中国农村卫生事业管理，2017，37（06）：724-725.

[4] 李玉琴，姜永香，顾双双.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（80）：355.

[5] 彭玉凤，徐玲英，陈纯友.护理质量评价体系在门诊护理质量管理中的应用效果评价[J].当代护士（上旬刊），2016，47（09）：173-174.

[6] 纪象芹，王曙霞，孙长华.护士长走动式管理在门诊导诊质量管理中的应用效果[J].当代护士（下旬刊），2016，36（02）：177-178.