多渠道预约挂号服务管理平台的构建与应用

庞兵 钟军 黄兵 王立 黎春

一、背景

右江民族医学院附属医院创建于1980年，是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的综合性三甲医院。地处于桂、滇、黔三省交界，医疗服务辐射范围不断地扩大，就医患者年年持续增长。2009年10月卫生部下发《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》文件，要求所有三级医院开展预约诊疗服务。医院近几年不断地在信息化实践探索中，改进诊疗流程，优化信息系统，完善管理机制，已开展了网络预约、窗口预约、诊间预约、掌上APP预约、微信预约、自助终端预约等多种预约挂号模式。如何让百色革命老区的百姓能够公平、温馨、便捷的就诊，减少来回车程时间，专享预约服务贴心通道，这是医院亟待解决的问题。

二、预约挂号主要功能设定

（一）预约号源管理

根据医生的职称和接诊情况，确定医生每天的号别、接诊时间以及限号数；系统生成一周内号源，设定时间自动生成第八天的号源数据。另外，根据各检查科室的项目安排情况，指定预约项目和时间段。

（二）排班管理

根据医院业务特点和科室自身需要进行调整变化，为预约号源提供科学合理的排班表。排班过程中，要细分到主治医师、副主任医师、主任医师、著名专家和特殊专家等，为患者提供有针对性的预约挂号。另外，体检、检查项目的排班，依据检查项目的特殊性，合理进行预约时间段的限制，温馨提醒患者有关检查注意事项，提前做好相应准备。

（三）实名管理

患者需凭借社保卡、身份证、手机号码与姓名等信息进行实名预约，建立患者管理数据库，对预约情况监管，包含内容有：初诊、复诊、爽约、黑名单。对一些不守信，在一定时间段范围内达到爽约次数的，还可将其信息列入黑名单。

（四）网站预约

通过建设医院门户网站，使患者足不出户就可以浏览到医院、科室、医生等情况介绍，并可以根据自己的实际情况制定预约方案，合理安排就医时间，有效地提升了医院的管理水平，提高了医务人员的工作效率和医疗服务质量。

（五）电话预约

电话预约是医院与社会公众进行信息交互的一个重要渠道，患者仅需提供身份证号、姓名、电话号码、社保卡等，医务工作者就可根据病情、科室的排班情况为患者进行预约登记，方便的同时，也避免大量患者到院内造成拥堵，为错峰就医提供了有效的渠道。

（六）掌上APP预约

掌上APP预约系统的建设主要依靠了移动设备的便捷性，通过无线互联网络与医院内部搭建的服务器连接，给患者提供快速便捷的预约服务，提高了患者满意度，赢得社会赞誉。

（七）护士分诊台预约

护士分诊系统中可根据患者的需求选择就诊时间、就诊医生、就诊项目等，并把这些信息录入到预约系统中，系统根据时间段开始安排时间，将患者的信息插入队列中，实现预约登记。预约成功后，通过短信平台推送预约信息，并在就诊前以短信方式温馨提醒患者按时就诊。

三、存在问题描述

除综上所述的一些预约挂号模式外，还有自助终端预约、微信预约、医生诊间预约、现场预约等等。多种渠道挂号模式，各自为政，不同的方式存在，其系统数据结构不一致，消息格式不尽相同，缺乏了有效的统一管理，没有形成统一号源池，使用情况不知情等问题。而且，有些服务是从院外访问到院内，如何保障内部系统运行的稳定性、高效性和安全性，同时避免给医院的业务埋下重大隐患，也是值得深思考虑的问题。随着医院服务意识不断地加强，急需构建一套高效、稳定、安全的统一预约挂号服务管理平台，集中管理号源，具有相互关联共享性，能够根据业务情况灵活调整，满足广大患者的就医需求。

四、总体框架

（一）基础设施

基础设施包括网络、服务器和系统软件等。预约挂号服务管理平台采用B/S架构，服务器端采用CentOS 6.9版系统，Oracle 11g数据库，客户端适用于Windows各种主流操作系统，兼容IE8.0以上浏览器。通过集成平台，依靠其整合、交互、接入等功能，多业务系统接入管理，跨平台数据共享，提供丰富的医院前端应用。内部与外部网络之间部署网闸，搭建前置服务器供院外访问，保障院内各核心业务系统稳定的运行与生产数据的安全。

（二）系统架构

从以上图中可以看到，总体上分为院内和院外两种访问方式，主要与集成平台服务总线交互数据。集成平台通过中间件、视图等获取院内PACS、LIS、HIS、EMR等核心业务系统数据，而预约挂号服务管理平台服务器从集成平台接收数据，当患者通过窗口、医生诊间、护士站、自助终端等模式预约，直接调用平台服务器资源。集成平台通过安全验证、消息路由、消息验证往外网前置服务器推送业务系统数据，当患者通过掌上APP、微信、网络等模式预约，调用前置服务器的资源，不直接与核心业务系统交互，避免给核心业务服务器造成负荷，影响性能。

五、建设意义

通过构建一套实用性、安全性、可靠性的预约挂号服务管理平台，辅助医院先進的管理理念，符合了医院信息化、数字化发展需要，提高医疗资源利用效率，进而转化成医院的经济效益和社会效益，具有以下重大意义：第一，服务管理平台整合全院挂号资源，集中预约挂号，形成了资源池。避免多渠道预约模式导致一个号源多人预约或号源变更后仍可预约的混杂现象，有效从根本上解决问题；第二，平台统一多渠道预约途径，应对不对层次、年龄阶段人群需要，同时解决了各异构系统预约的乱象，便于集中管理，为患者方便预约挂号实现统一入口；第三，平台对患者预约情况统一监管，确保患者在多种渠道预约模式中得到公平的服务待遇，同时也有效降低预约爽约率，提升患者的服务体验；第四，为患者制定了标准规范的服务体系，无需重新对接第三方，大大地减少了医院计算机网络中心对接第三方接入的开发，避免重复建设工作；第五，通过与集成平台的互联互通，为院外的数据访问统一入口，提供方便快捷服务的同时，保障了院内系统安全稳定运行，有利于实现医院信息化、数字化建设的战略目标；第六，平台的构建，从政府的角度，整合了全社会医疗资源配置、保证了医院的公益性； 从医院的角度，就医效率大大提高，就医秩序井然有序； 从患者的角度，得到了对症专家的诊疗，更获得了良好的就医服务体验；从医生的角度，解决了与自己专业相匹配患者的问题，一定程度上减少了与患者之间的矛盾。

六、结语

通过构建多渠道预约挂号服务管理平台，集中管理预约挂号源，降低了患者的就医成本，提高了门诊服务质量，为医院提供了更广泛的宣传，增进社会各界对医院的了解，提高医院的知名度，对增加医院效益、合理有效地分配医疗资源以及提高医疗服务管理水平起到了积极促进的作用。