基于IPA分析法的高校就业服务质量实证研究

李凤英 李同法 姚二军 马 倩

(1.河北经贸大学 旅游学院，河北 石家庄 050061； 2.河北艺术职业学院 音乐系，河北 石家庄 050061)

0 引 言

就业是衡量经济社会发展的重要指标，也是保障和改善民生的重点工程。2018年5月，在全国普通高等学校毕业生就业创业工作电视电话会议上，李克强总理指出，应加强和改进服务，做好实名制就业管理和服务，提升高校毕业生就业创业能力。高校就业服务，是高校为帮助学生顺利实现就业的服务体系，包括就业服务主体(就业指导工作者)、就业服务客体(高校毕业生)、就业服务介体(如推荐实习岗位、发布招聘信息、举办招聘会、就业政策解读等)、就业服务环体(如电子显示屏、指示牌等)。就业服务质量，是指大学生对高校所提供的就业服务在体验之前的期望与实际体验之后的感知之间的主观比较。就业服务质量既是对高校就业服务结果的考察，又是对就业服务主体、客体在整个就业服务过程中积极性、主动性的考察，也是对就业服务介体、环体系统性、完善性的考察。

长期以来，就业服务问题一直是学术界研究的热点和焦点。研究内容主要集中在就业服务体系建设方面。研究视角各异，如智慧就业视角[1]148-154、供给侧改革视角[2]108-111、大数据视角[3]81-83、区域视角[4]56-63等。研究方法有别，如比较分析方法[5]76-78、定性分析方法[6]48-50等。IPA分析法，即“重要性-表现程度”分析法，1977年由Martilla和James提出，是从顾客服务感知视角出发，通过对服务各属性重视程度以及绩效表现程度的评价感知顾客对服务的满意度。目前，IPA分析法多运用于旅游[7]38-45、酒店[8]107-114研究等方面。近两年来，学者们开始尝试将该方法运用于其他研究领域。为进一步细化就业服务体系内容，本文从就业服务质量出发，通过IPA分析法对就业服务质量问题进行评价和研究。

就业不仅关乎民生，也是国之大计。从总体上看，高校就业服务工作整体平稳，但也存在许多亟需改进和完善之处。例如，如何充分利用“线上+线下”“课上+课下”就业链条为就业服务，如何调动学生参与招聘的积极性和主动性，如何帮助就业困难群体顺利实现就业等。本文以河北经贸大学为例，构建高校就业服务质量评价指标体系，并运用IPA法进行实证分析，以期为提升高校就业服务质量和就业率提供借鉴。

1 研究设计

1.1 问卷设计

在梳理文献的基础上，本文初步筛选了与高校就业服务质量相关的30道测试题。通过专家座谈和预调研结果对初始问卷进行修订，最后形成包含24道题目的问卷定稿。指标体系主要由两部分组成：第一部分是调查大学生的人口学统计特性，包括性别、年级、学科门类、家庭收入、生源地等；第二部分是与就业服务质量相关的变量，包括就业服务主体、就业服务举措等方面。选项(重要性和满意度评价)均采用李克特5点式量表进行赋值，其中满意度量表中，1～5分别代表非常不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意；重要性量表中，1～5分别代表非常不重要、不重要、一般重要、重要、非常重要。

1.2 数据调查

调查人员于2018年5月14日-6月10日采用随机抽样方法对河北经贸大学在校大学生进行调研，问卷要求学生依据自己对院校就业服务现状的真实认知状况进行回答。共发放问卷500份，回收问卷486份，回收率97.2%，剔除缺项问卷、复选问卷、规律性问卷，有效问卷435份，有效回收率为87%。

1.3 信度分析

本文运用SPSS21.0软件对重要性和满意度表现的24项因子进行信度分析。结果表明，重要性因子和满意度因子的Cronbach'sα系数分别为0.868和0.866，均大于0.7，表明这两类因子都具有较高的内在一致性，符合数据分析的要求。

1.4 数据分析

运用SPSS21.0软件对调查数据进行分析处理。通过描述性分析获取调查对象的统计信息；通过均值和标准偏差分析获取大学生对就业服务质量的感知程度，并通过配对样本T检验分析重要性感知与绩效感知之间的差异，找出不同因素对满意度的影响程度；绘制IPA图表，将衡量就业服务质量24项数值特征的均值划分在4个象限的相应位置，并依象限顺序依次对数据结果进行分析讨论。

1.5 调查对象统计信息

从调查结果来看，女生320人，占73.56%，男生115人，占26.44%。从年级分布情况来看，三、四年级分别为200、105人，约占总人数的88.41%，从学科门类看，管理类学生占比最大，共330人，占75.86%，其它门类105人，占24.14%；从家庭月收入来看，主要分布在2 000元以下、2 000～4 000元和4 000～6 000元三个区间，共计370人，占比85.06%；从生源地来看，主要为农村生源，共230人，占52.87%。无论是性别、学科门类还是生源地、家庭月收入分布，都符合本校的实际状况。同时还可以看出，从大三开始，学生择业意识开始觉醒，获取就业服务意愿愈发强烈。

2 实证分析

2.1 大学生就业服务质量重要性感知

通过对高校就业服务质量各项量表内容进行统计测量，计算出其均值和标准差，并按照均值进行降序排列。大学生就业服务质量重要性感知平均得分排序见表1。

由表1可知，24项测量内容的平均得分界于3.53～4.46之间，大学生对这些内容的重要性感知程度较高，均位于“一般”和“很重要”之间。24项内容的标准偏差均低于1.5，表明大学生对24项数据内容的态度偏差较小。平均得分较高的前3项依次是“推荐实习岗位(4.46)”、“招聘信息更新的及时性(4.33)”、“学生择业的主动性、积极性(4.30)”。这三者之间具有一定的顺承性和相互关联性，学校积极地为学生推荐实习岗位并及时推送招聘信息，会增加学生择业机会。学生在对自身需求和专业需求进行综合考量评估条件下，择业的积极性、主动性会增强。同时，若要稳步推进学校就业工作，学校及各学院要积极创造条件，为学生与实习单位之间搭建沟通桥梁，并且要及时搜集、更新就业招聘信息数据库，保证学生在最短时间内、最大效率地搜集到满足需求的招聘信息，减少学生择业机会成本，降低风险率。学校还应通过物质奖励和精神奖励并重举措，如就业典型宣传、榜样现身说法、十大就业典型等措施，让学生了解榜样就在身边，激发学生择业动力。相比较而言，平均得分较低的后三项依次是“学生信息统计系统(3.53)”“就业指导工作者的举止(3.67)”“举办就业指导讲座(3.71)”，且学生信息统计系统与举办就业指导讲座标准差都大于1，说明学生对这两项内容的认知偏差较大。对于学生信息统计系统，学生可能存在主观认知偏差，从他们的角度来看，就业系统仅仅是为了满足教师及学院的就业率统计，对统计信息的重要性认识不足。对于就业指导讲座而言，一方面可能与讲座内容相关，另一方面可能与学生就业认知有关。讲座内容应从学生需求出发，让学生学有所得、听有所获，还应积极主动地通过座谈等形式让学生树立正确的就业观、择业观。此外，就业指导教师应主动调整自己的心态，为学生营造和谐、温馨的氛围，积极为学生就业解惑释疑。

表1 大学生就业服务质量重要性感知平均得分排序

2.2 大学生就业服务质量满意度感知

大学生就业服务质量满意度感知平均得分排序见表2。

从表2可知，24项满意度感知水平的平均得分介于2.98～3.75之间。与高校就业服务质量重要性感知水平相比，满意度感知水平得分较低，说明大多数学生对目前高校就业服务现状不满意。从表中可以看出，排名较低的三项分别是个性化指导(2.98)、就业问题在线答疑(3.01)、显示招聘信息的电子显示屏(3.14)。对于学生而言，每个学生就业需求不同，就业期望有差别，因此需要将就业指导常态化。同时，互联网已在社会普及，就业指导者要充分利用互联网+平台，通过QQ、微信等公众账号及时解答学生遇到的难题，提高办事速度和效率，减轻学生的经济、心理、学业负担。为了更好地服务学生，应及时完善学校招聘信息电子显示屏等硬件设施，让学生及时了解就业动态，掌握最新就业资讯，事事以就业为出发点，时时为就业做准备。

表2 大学生就业服务质量满意度感知平均得分排序

2.3 重要性和满意度T检验

对大学生就业服务质量影响因子重要性和满意度进行配对样本T检验，比较二者之间是否存在显著差异。大学生就业服务质量重要性与满意度T检验见表3.

从表3可知，除了“学生信息统计系统”、“就业指导者工作举止”之外，其它22项因子的sig值均小于0.01，说明大学生对高校就业服务质量的重要性和满意度的认知存在显著差异。同时，重要性量表的均值明显大于满意度的均值，说明学生对高校就业服务期望值较高，而现实就业服务状况却不能满足学生需求，还存在许多亟待加强和完善之处。尤其需要注意的是，个性化指导、推荐实习岗位、系统的就业指导、就业问题的在线答疑四项数据的均值差在1.0以上，说明虽然学生对这4方面内容期望值较高，但实际情况却不尽人意，学校应着重从此4方面采取措施，提高学生满意度。

2.4 高校就业服务质量IPA象限分析

以大学生对就业服务质量的重要性的均值(3.306)为横轴，以满意度的均值(4.028)为纵轴绘制IPA象限图，见图1。

第一象限：优势区。表现为高重要性、高满意度。这些因子主要包括就业办事流程示意图、就业指导工作者的态度、举办校园招聘会、举办双选会、推荐实习岗位、办理业务方便快捷程度、招聘信息更新的及时性、学生择业主动性、积极性等8方面。这8项内容重要性和满意度均位于平均值之上，学生对其非常重视并对学校在此方面工作感到满意。可继续保持。

表3 大学生就业服务质量重要性与满意度T检验

第二象限：维持区。表现为低重要性、高满意度。这些因子主要包括学生信息统计系统、就业指导工作者的办事能力、就业指导工作者的举止、定期举办招聘会等4方面。这4项内容重要性位于平均值之下，满意度位于平均值之上，虽然学生对这些因子的重要性认知程度不高，但学校在此方面的工作质量较好。可继续完善。

第三象限：机会区。表现为低重要性、低满意度。主要包括显示招聘信息的电子显示屏、办事引导指示牌、就业问题在线答疑系统、开设就业指导课、举办就业指导讲座、就业政策解读、就业服务时间方便性、就业困难帮扶等8方面。这8项内容重要性和满意度均位于平均值之下，学生对其重视度不高，但学校在此方面应主动采取措施，找到这些方面低满意度的症结所在，对症下药。可继续改进。

图1 高校就业服务质量IPA象限

第四象限：重点关注区。表现为高重要性、低满意度。这些因子主要包括专门的就业信息网站、就业指导工作者的专业知识、系统的就业指导、个性化指导等4方面。这4项内容重要性位于平均值之上，满意度位于平均值之下，学生期望值与实际感知落差较大，学校应首先从此方面入手，找出影响大学生就业服务的关键因素，从全局出发，调动学校资源，从人力财力等方面保证就业服务工作的顺利开展。应重点改进。

3 基于IPA法的高校就业服务质量提升策略

通过对24项因子IPA分析，可以发现高校就业服务质量中12项影响因子(优势区和维持区)重要性和满意度得到了学生的认可和肯定。但是，重点关注区和机会区的12项因子降低了学生的满意度和期望值。因此应着重从这两个方面进行改进。

3.1 重点改进策略

针对重点关注区存在问题，应着重从以下方面努力：

(1)积极搭建互联网+就业信息平台。高校要提高就业服务质量，首先应建设功能完备、信息及时准确的就业网站。应指定专人负责网站建设，专人负责就业信息筛选、整理、分类，专人负责信息定期推送，这样不仅可以完善就业信息网站，还可以以最快捷速度将最前沿招聘信息呈现在学生面前，这将增加学生的就业选择机会。在此基础上，学校还应注意加大网站宣传力度，通过学校官微、辅导员等渠道扩大网站知名度和影响力。此外，还应充分发挥“校校联合”、“校友”、“校企合作”优势，将本校和同类院校、周围院校联合起来，实现就业资源共享，及时追踪校友信息，了解最新行业动态，加强与实训实习基地沟通和联系，掌握第一手资料，提高学生专业技能，增强学生才干，帮助学生实现精准就业。

(2)增强就业指导工作者的专业学识。高校就业指导工作者不仅包括从事学生管理工作的领导、辅导员，更应包括专职教师。学校应针对就业指导主体积极开展系统化、专门化就业指导讲座。就业指导教师是就业政策的宣传者、解释者，精通职业政策、职业法规、职业道德、职业意识、职业能力等。学校还应努力创设各种条件，搭建就业指导教师与各类企业管理者的交流渠道，通过拓展训练、职场演习、参观企业、团体咨询等活动，增强教师指导学生就业的技能，为系统化、个性化就业指导奠定坚实基础。

3.2 继续改进策略

(1)打造线上+线下就业引线服务。高校要积极通过电子显示屏、办事引导指示牌、就业问题在线答疑系统等为学生提供就业服务。首先，电子显示屏和办事引导指示牌互为补充，相得益彰。高校可在合适位置、合适时间通过电子显示屏、办事引导指示牌向学生展示各行业、各专业、各岗位的招聘信息，规范就业服务程序、提高就业服务效率和水平。其次，就业问题在线答疑系统可有效打破就业服务时间和空间限制，学生提问和教师解答可以在不同时间、不同地点进行，教师可根据问题掌握学生的认知水平，并有针对性地对学生进行个性化指导。在虚拟环境中，学生往往会放下心理包袱，积极、主动、自由地表达自己的想法，这种碰撞不仅可以产生新的思想火花，还可以进一步融洽师生关系。

(2)提供课上+课下就业串线服务。高校要积极通过高校就业指导课和就业沙龙、讲座为学生提供就业服务。首先，就业指导课通过就业形势、就业政策、职业素养、求职信息准备、求职材料准备、求职技巧等帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观、择业观，实现自身人生价值和社会价值的统一。2018年全国高校毕业生人数820万，就业供给与就业需求失衡会使部分学生产生心理落差，面对这种情况，学生要能够进行自我调节，正确、客观地分析自身条件和岗位需求状况。树立正确的就业观念。其次，学校要积极邀请优秀校友代表、成功企业家来校进行交流、培训，他们的现身说法可帮助学生了解职场规则，找准自己的职业定位。

(3)汇聚就业服务合力。高校要积极通过就业政策解读、就业困难帮扶为学生提供高效、优质就业服务。李克强总理指出，要鼓励更多的毕业生到基层一线发光发热，在服务国家发展战略中大显身手。就业指导工作者要吃透、弄懂基层服务政策，如三支一扶、志愿服务西部计划、大学生村官、特岗教师等，既要把握其入口，更要了解其出口，提高学生报考比例，增强学生服务基层的信心。为更好地为学生提供就业服务，学生需及时调整就业服务时间，在合适的时间节点(如学生实习之前、考研初试结束、考研复试结束、答辩前期、毕业离校前期)举办学院招聘会，定期组织小型专场招聘会，同时要积极引导学生参加政府、企事业单位组织的招聘会等，通过引进来和走出去等方式满足学生需求。完善就业困难帮扶措施。针对就业困难毕业生，要从物质和精神两个层面进行帮扶。设立专项就业帮扶基金，同时，要有针对性地开展“一对一”“一帮一”结对帮扶服务，优先推荐就业实习、双选会等帮扶措施，切实解决学生就业难题。