浅述利用Excel满足客户反馈数据收集和分析要求的方法

李 毅

（广西柳工机械股份有限公司，广西 柳州545007）

0 引言

科学技术是第一生产力。随着IT行业的蓬勃发展，越来越多的公司通过使用专用的软件（例如EPR）来升级公司的科技水平，通过科技给公司管理赋能，从而实现低成本、高效率的运营目标。柳工海外制造业务的蓬勃发展、生产规模快速增长，给各项支持性业务，例如数据管理和分析，提出了更高的要求。本文选择CKD件（中文叫做“全散件”，是一种外贸物资）客户反馈数据的收集和分析作为案例，浅述如何利用Excel这个常用软件，构建简单的数据库，再通过使用Excel内置的函数和数据透视表来实现数据收集和分析的要求。

1 CKD件客户反馈数据收集和分析面临的问题

CKD件，中文叫做“全散件”，它是外贸中常用的一种术语。在柳工海外制造发展过程中，CKD件常常是一种经母公司/总部供应给柳工海外制造基地的一种生产物资，从商业的角度来看，它跟整机产品、配件产品一样，在出售给目标客户之后，还要做好售后服务，并通过售后服务收集数据用于持续改进。柳工的各大海外制造基地，就是CKD件的客户。

柳工海外制造基地反馈回母公司/总部的问题数据，是全英文的数据。想要对这些数据进行有效处理，需要安排具备英语阅读理解和书面沟通能力、理解业务、有实际操作经验的人员，以便能正确解读和解释数据，为CKD件的持续改进提供决策参考。柳工的海外制造事业的发展，培养出了一批能够满足工作要求的人员，其中的一小批人员外派归来后从事CKD客户反馈数据收集和分析工作。然而，这一小批人员在数据收集和分析方面，能力很弱，不能胜任要求。由于CKD件这种物资的特殊性，它的交付流程很长，流经的职能模块很多，从而导致要收集的数据务必能够反馈各流程环节、各职能模块的绩效，以便各环节、各职能模块能根据绩效数据进行改进。而且，数据录入是一个枯燥的工作，当录入数据量大、而且日复一日的录入的时候，数据统计人员很容易产生职业怠倦，从而导致数据统计的工作质量低下，甚至没人愿意从事这块工作。CKD件客户反馈数据收集和分析面临的问题，如表1所示。

表1 业务需求和工作人员匹配分析

2 问题解决方案的提出

从上述的表格可知，CKD件客户反馈数据收集和分析面临的问题，主要在于人员与工作之间的匹配度问题。针对这类问题，一般的解决思路是：要么是让人适应工作，要么让工作适应人。基于问题觉得的思路，提出了3种解决方案：

（1）用更符合业务要求的人员替换现有的人员，由他们设法降低工作内容的枯燥度；

（2）为现有岗位人员提供专业知识培训，由他们设法降低工作内容的枯燥度；

（3）通过IT手段，在降低工作内容对人员技能要求的同时，降低工作内容的枯燥度。

3 解决方案的可行性简析

具体使用哪种方案，需要以中长期过程中的效益比来决策。

方案1：具有海外制造经历，而且熟悉柳工CKD产品和熟悉CKD交付流程环节的人员，是稀缺人员，公司内很难找到更多更符合业务要求的人员。如果从公司外部寻找，也许能找得到符合要求的人员，但由于现有的人员不能无故辞退，这就相当于工作内容没有变化，人员却增加了一倍。数据收集和分析这种不直接创造效益的工作，采用这个方案的成本效益比明显很差。

方案2：现有的业务处理人员因知识结构、学习能力水平的问题，就算是长时间培训，也很难掌握Excel函数、数据透视表的运用。因此，由他们设法降低工作内容的枯燥度也很难实现了。

方案3：在制造业中，有很多通过IT手段解决实际工作问题的案例，而且这些案例很多都出版成了书籍。可以通过借鉴别人的成功案例，设计出自己的解决方案。通过IT手段，例如Excel或专用的信息管理系统，可以将一些以往都是通过人来完成的操作设计成由计算机完成，特别是那些重复性的操作。这个方案，不需要业务处理人员熟练掌握类似Excel函数和数据透视表这样专业知识，只要能熟悉Excel表格的一般操作，就能完成工作。这个方案，不要增加人员，也不需要人员具备特殊技能，而且降低了工作枯燥性。

以解决问题的成本效益为衡量标准，决定采用第3种方案，并选择成本效益最高的Excel电子表格来解决问题。

4 解决方案的设计简述

利用Excel电子表格解决问题方案的总体思路为：1）明确业务流程；2）确定数据收集分析要求；3）设计电子表格收集和分析数据。

确定解决方案之后，就要绘制CKD供应的业务流程图，为数据的收集和分析提供指导。业务流程简图见图1。

图1 CKD件供应业务流程

接着确定业务流程各环节的数据收集和分析要求，以及业务经营管理层对业务绩效的报告要求，并用KPI树来细化描述要求，如图2所示。

图2 CKD件供应业务绩效监控要求

确定了业务流程和它的KPI后，用3张表格——“源数据表”、“参数表”、“分析表”——来实现CKD件客户反馈数据的收集和分析。

首先，录入或者定义参数表。柳工CKD件的物料清单和CKD件常见质量问题清单就是一份参数表，直接将它们原封不动的导入参数表中，然后根据实际情况不定期地维护和更新。

其次，将流程环节、业务经营管理层对数据收集和分析的要求进行属性（或称为字段）化，设计成一张表格的表头，按照流程顺序来排列表头，以该表作为“源数据表”。“源数据表”的典型示例见图3，第一行的内容是属性（或字段），从第二行起往下输入的内容是项或数据。在收到CKD件客户反馈后，由业务处理人员在表格中逐一录入数据。

在设计“源数据表”的时候，为了使用于数据分析的ExcelL数据透视表能够准确识别和分析源数据，务必确保源数据表中没有合并单元格、数据录入必须连续不能出现空行和空列。为此，“源数据表”的关键数据录入区域，通过Excel的“数据有效性”功能和“LEN”函数的组合，强制限定数据必须逐行输入。图4就是源数据录入的规范性控制的一个示例[1]。

图3 CKD件客户反馈源数据表

图4 源数据表的录入规范性控制

在设计完《源数据表》后，点击Excel的【公式】菜单，再点击其中的【定义名称按钮】，给数据区域定义一个“名称”，以使用数据透视表来分析CKD客户反馈数据。动态定义数据区域重点在于使用Excel的OFFSET函数，将“名称”所要引用到的数据区域定义为一个动态的区域，避免业务作业人员每次进行数据透视分析都要重新选择“源数据”。动态定义数据区域的示例，见图 5[1，2]。

图5 动态定义数据引用区域

使用Vlookup函数自动从“参数表”关联跟客户反馈的CKD物料信息到“源数据表”中。使用 Excel的“数据有效性”功能将类似质量问题类型的反馈信息，做成选项，将打字录入工作变为点击选择工作，如图6所示[1]。

图6 参数表引用

在“分析表”中插入数据透视表，将“源数据”表中定义好的数据引用区域的名称，填入数据透视表的数据来源框内（如图7所示），再点击确认键（或OK 键），就生成了数据透视表[1，2]。

图7 源数据的使用

通过选择数据透视表“字段清单”的字段，进行布局和组合，就可以根据分析需求，生成各流程环节和经营管理者所需要的报表，如图8所示。为了满足各个环节、各相关方对数据分析的要求，可以按照KPI树描述的各项指标，做成多个数据透视表/数据透视图，组合在一个电子表格页面形成数据仪表盘。

图8 数据分析表

5 解决方案的持续改进

目前的方案很大程度上解决了人员能力跟工作要求不完全匹配的问题，但是，由于CKD件供应业务涉及多个职能、多个环节，部分的环节还没有建立起参数库，导致缺少参数库的环节的数据收集，无法利用Excel函数进行自动关联读取，仍然需要较大量的手工录入工作。同时，由于Excel内置函数及它们的组合无法完全实现数据录入和数据收集的要求，“源数据表”中仍有不少的地方也需要业务处理人员手工重复录入。后续工作：一是推动组织协同，让各环节建立起参数库；二是利用VBA解决部分无法通过Excel函数组合来解决的数据录入和分析自动化的问题。

6 结束语

随着IT行业的蓬勃发展，用软件技术手段来解决实际问题变得越来越容易，成本越来越低、效果越来越显著。在解决工作中实际问题的时候，适当地参考同行业或者跨行业的案例，能够事半功倍的效果。这种问题解决思路，值得推广。