PDCA在出院患者护理服务满意度的应用效果

林瑞美 薛水兰 陈巧郁

【摘要】 目的：研究探讨PDCA结合质量管理工具在提高出院患者护理服务满意度中的应用效果。方法：选择笔者所在医院2018年1-3月、2018年4-6月共180例出院患者，按照季度将患者分为第一季度组、第二季度组，各90例。运用柏拉图分析法对第一季度组护理服务满意度进行调查，分析其调查结果，再对第二季度组应用PDCA循环管理方法进行管理，于患者出院时调查其护理满意度，比较两组护理满意度情况。结果：第二季度组各项护理满意度评分均高于第一季度组，护理总满意率（96.67%）高于第一季度组（87.78%），差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：应用PDCA循环管理方法可有效提高出院患者对护理服务的满意度，有利于构建和谐护患关系。

【关键词】 护理管理 护理满意度 PDCA循环管理 柏拉图分析法

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.29.046 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2019）29-0-03

[Abstract] Objective： To study the application effect of PDCA combined with quality management tools in improving the satisfaction of nursing service patients. Method： A total of 180 discharged patients from January to March 2018 and April to June 2018 were selected. According to the quarter， the patients were divided into the first quarter group （90 cases） and the second quarter group （90 cases）. The satisfaction degree of nursing service in the first quarter group was investigated by using the Platonic analysis method， and the results of the results were analyzed. The PDCA cycle management method was applied to the second quarter group， and the nursing satisfaction was investigated in the patients， and the nursing satisfaction of the two groups was compared. Result： The scores of nursing satisfaction in the second quarter group were higher than those in the first quarter group， the nursing satisfaction rate in the second quarter group （96.67%） was higher than that in the first quarter group （87.78%）， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The application of PDCA cycle management method can effectively improve the satisfaction of discharged patients with nursing services， and is conducive to building a harmonious relationship between nurses and patients.

[Key words] Nursing management Nursing satisfaction PDCA cycle management Plato analysis

First-authors address： The 95th Hospital of the Peoples Liberation Army， Putian 351100， China

患者對护理服务的满意度评价是对护理服务质量评价的重要方法，也是评审医院等级的一项重要参考指标。因此患者对护理服务的满意度评价，体现的不仅是护理工作质量，也体现了医院的综合实力[1]。而目前大多数医院在开展医疗服务过程当中，更加重视患者在就医期间的体验与意见，随着患者对医疗服务不断提出高要求，如何提高患者对医疗服务的满意度成为众多医院重点关注的问题。PDCA是一种重视过程关管理及环节控制的持续质量改进管理方法，在医院管理中得到广泛应用[2]。本研究旨在探讨PDCA循环管理在提高出院患者护理服务满意度中的应用效果，为此，针对2018年2个季度共180例出院患者开展研究，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院2018年1-3月、4-6月180例出院患者，按照季度将患者分为第一季度组、第二季度组，各90例。第一季度组男53例，女37例，年龄25～62岁，平均（44.23±17.82）岁;第二季度组男51例，女39例，年龄24～64岁，平均（44.78±17.96）岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组患者均对研究知情配合。

1.2 方法

2018年第一季度实施常规护理，按照护理操作规范对患者实施护理干预，如对患者进行常规健康宣教、病情观察和记录等。

2018年第二季度应用PDCA循环管理方法结合质量管理工具对患者进行管理，组建PDCA管理小组，再按照PDCA循环管理模式流程落实护理措施，具体如下：（1）计划（plan）。运用柏拉图分析法对2018年第一季度出院患者护理满意度进行调查，发放给患者由医院护理部自制的护理满意度调查问卷，每人1份，由患者进行打分，统计其护理满意度情况。对出院患者的护理满意度调查结果进行分析，分析影响出院患者护理满意度的风险因素，再对出院后的患者进行随访，统计其提出的问题，对问题进行梳理，制定相应的护理的对策。（2）执行（do）。①加强社会化服务管理。与医院后勤設备管理科就医疗设施的维护保养工作进行沟通，完善医疗设备的使用和管理制度，明确医疗设备的管理责任人，并由社会化服务管理办公室对护理人员进行管理，由护理部就出院后受访患者提出的问题反馈给社会化服务管理办公室，由社会化服务管理办公室组织护理人员进行加强培训。②优化护理服务流程。按照护理操作标准程序，完善各个科室的健康教育和检查指引规范流程，统一制作、印刷和发放健康知识手册给患者，供患者自行查阅，并针对患者提出的问题，对全院范围内的护理服务流程进行讨论和整改，减少不必要的护理环节。③建立全面的移动护理信息系统。在住院部配备床边移动护理信息系统工作站和平板电脑，由护理部与技术部负责建设医院移动护理信息系统，每周召开会议讨论当前存在的护理问题，在移动护理信息系统中实时更新。④加强护士礼仪培训。由专业的礼仪老师、主任护师等负责授课，为护士传授礼仪及语言沟通技巧，对其行为、举止及礼仪进行纠正和规范，强化“以患者为中心”的人文主义服务理念，如在接待患者时，始终以亲切自然的姿态应对患者的咨询，面部笑容始终保持自然，尽量直视患者的眼睛，眼神柔和，认真耐心聆听患者咨询;在患者离开时说“您慢走”，接通咨询电话时，应先说“您好”，挂断电话前应先告知对方。（3）检查（check）。护理部定期对健康教育、护理文书、病房环境等进行评估，对护理工作进行督导，统计当前存在的管理问题。（4）处理（action）。对评估护理服务时发现的管理问题进行总结，定期召开护理管理会议，从客观的角度对护理管理中存在问题进行分析，讨论切实可行的整改方案，并将整改方案落实到下一个循环中。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组对入院接待、护士工作能力、健康指导、服务态度、病房管理等护理服务项目的满意度评分，并比较第一季度组、第二季度组护理总满意率。采用自制护理满意度调查问卷，信度为0.879，效度为0.902，由患者对入院接待、护士工作能力、健康指导、服务态度、病房管理等护理服务项目进行打分，单项分值为0～100分，得分越高越满意，再根据得分计算，各项分值相加之和/各项满分×100%即总分（0～100分），<60分即不满意，60～80分即一般满意，>80分即很满意。总满意率=（很满意+一般满意）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

应用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

第二季度组各项护理满意度评分均高于第一季度组，护理总满意率（96.67%）高于第一季度组（87.78%），差异均有统计学意义（P<0.05），见表1、表2。

3 讨论

护理满意度是衡量医院护理服务质量的重要指标，也是患者对护理服务评价的重要体现，通常在患者出院时，医院会对患者进行护理满意度调查，以及时发现护理问题，及时予以改进，而提高出院患者的护理满意度是提高医院护理服务质量的关键[3]。

PDCA循环是由美国戴明博士发明的一种新型管理方法，主要是通过寻找原因，制定计划，再将计划贯彻落实，从而有计划地进行全方位的管理[4]。该管理模式将管理环节分为4个步骤，即计划、执行、检查、处理[5]。PDCA循环管理模式是质量管理的一个持续改进过程，充分体现了持续质量改进的管理理念，且具有较强的针对性，可针对存在的问题予以针对性解决，在不断循环的管理过程中对问题予以有效解决，对管理质量予以有效改进[6-7]。本研究中，笔者所在医院针对2018年第一季度出院患者的护理满意度进行调查，再于2018年第二季度实施PDCA循环管理，研究发现，第二季度组各项护理满意度评分均高于第一季度组，护理总满意率（96.67%）高于第一季度组（87.78%），差异均有统计学意义（P<0.05），说明应用PDCA循环管理可切实提高护理服务质量，使出院患者对护理服务更加满意。这主要是因为PDCA循环管理开展后，通过找出医院护理部现存的护理问题，并针对性分析护理问题产生的具体原因，进而能够针对护理管理中存在的问题，采取相应措施予以解决，有利于充分调动护理人员的工作积极性[8-9]。将PDCA运用到患者对护理服务满意度评价管理的全过程中当中，梳理患者及其家属对护理工作提出的问题与意见，并组织护理工作人员进行分析与反馈，有利于护理管理人员掌握管理中存在的问题，并以此为作为循证资料，制定相应管理措施，对护理工作进行指导，通过不断循环的管理计划，达到不断改进护理服务质量的目的[10-11]。同时借助柏拉图分析法，有利于护理工作人员快速掌握影响患者对护理服务满意度的关键影响因素，有利于护理人员能够针对性的解决护理工作存在的问题，使护理工作质量改进更加具有针对性[12]。

综上所述，应用PDCA循环管理方法可有效提高出院患者对护理服务的满意度，有利于构建和谐护患关系。

参考文献

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（收稿日期：2019-05-16） （本文编辑：马竹君）