唤醒汽车售后服务生态圈“DEF守护者计划”正式发布

在第七届中国汽车售后服务大会上，车人网主编牛大为对“DEF守护者计划”进行了深入的解读，同时，由车企、经销商、行业机构以及主流媒体共同组成的汽车售后服务战略联盟正式发布“DEF守护者计划”。

据悉，“DEF守护者计划”将依托汽车售后服务战略联盟各自的优势资源，为用户提供更高水平的售后服务，为市场提供更高价值的数据统计，为行业提供更公正、更公开的舆论声音，并以此唤醒汽车售后服务的生态圈，用分享和自律让复杂的事情变得更加简单。

车入网秉承“宏观+微观，新媒体+网站双结合”的报道模式，致力打造国内真实客观的互联网媒体。同时，车人网也是中国质量协会用户委员会有关汽车质量与服务投诉的唯一跟踪网站，每年都会对中国汽车市场上的汽车产品进行质量与服务问题的全面跟踪，为消费者和企业提供精准的口碑参考和售后服务的参考。据车人网主编牛大为介绍，车人网在2018年采用线上和线下两种模式同时进行汽车产品质量与服务投诉数据收集，其中线下统计的数据占比达到了36%，过去一年车人网收到的投诉总量是139934例，有效投诉量为126192例。

从车入网收到的售后服务方面的投诉分析来看，2018年所有的汽车售后服务方面的售后投诉问题均高于2017年，共收到投诉总量是22784例，比上年增长14.72%，现在的增长速度很快。個别企业重视程度低，车辆受理投诉时间比较长，没有明确的管控途径等问题，是在信息收集的过程当中消费者最为关心的。

其中服务态度的问题在所有售后服务的投诉过程中占据了影响用户满意度最直接的影响因素，比上年上涨了32.51%。另外沟通不畅的问题投诉量增长非常明显，上涨了41.35%。除此之外还有一个很有意思的数据，今年2月，车人网用了一个月的时间对1000名用户和100名汽车售后服务站的从业者进行了问卷调查，结果显示，超过63%的用户认为缺少有效沟通的途径是他们目前在售后服务中面临的问题。

最重要的问题是，70%的售后服务的从业者认为沟通是否存在障碍、是否畅通，是决定消费者对他们售后服务满意度很重要的因素，其实可以看出与消费者提高有效的沟通的问题已经成为了汽车售后服务最为关注的问题。

在过去，一方面消费者苦于缺少有效沟通的途径，无法获得便捷的沟通方式，另一方面企业和经销商都在花重金收集用户资料，用户反馈，用于改善服务质量。同时，行业媒体也不断地曝出一些关于售后服务，包括主机厂负面的新闻，也加剧用户和经销商之间的矛盾。相比之下，消费者的诉求如何通过合理的渠道发布出来，企业和经销商怎么获得第一手的用户反馈从而改善质量，行业媒体如何监督售后服务行为，促进汽车后市场发展问题，一直是困扰行业的难题。

因此，车人网围绕新时代下汽车后市场的变革与创新联合了行业机构、企业、经销商和媒体共同推出“DEF守护者计划”。这个“DEF守护者计划”是什么呢？在牛大为看来，就是行业机构、车企还有经销商、媒体依托各自的优势资源，为用户提供更高水平的售后服务，为市场提供更高价值的数据统计，为行业提供更工整、更公开的舆论声音。“这是我们打造“DEF守护者计划”的初衷，也是我们未来的行动目标”。

那么，“DEF守护者计划”具体怎么运作呢？答案就是在线上将由车入网、V讯网、中国消费者报各种端口进行数据的收集，在终端通过计算，利用战略合作的媒体，把这些收集来的用户诉求进行整理，统一和车企和经销商共享，去给行业做一个发声。同时在线下也会组建非盈利性的组织，构建信息统计，经销商服务水平，提升相关体系服务企业和经销商，帮助他们提升和消费者沟通的效率，以及他们服务的水平。由此打造出一个完整的汽车售后服务信息的生态闭环。

“我们希望从今天‘DEF守护者计划发布开始，唤醒汽车售后服务的生态圈，用分享和自律让复杂的事情变得更加简单。”牛大为说道。