展望存量时代的机遇与挑战

本报记者 张金星 北京报道

2018年对中国汽车市场而言意义非凡，28年来的首次销量负增长为所有车企敲响了警钟，2019年销量预期同样不容乐观，中国汽车市场进入存量时代已经无可避免。面对新的竞争环境，车企在销售领域压力空前，作为长久以来支撑汽车销售的无冕英雄，售后服务也越来越受到车企和消费者的重视。如何能够乘着“智能化”的东风，充分挖掘售后服务的潜力，创新服务模式，维护好消费者的权益，成为摆在车企和经销商面前的急迫问题。

3月6日，由车人网、V讯网主办的主题为“倾听·倾心一一一存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京隆重召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表、经销商代表齐聚一堂，展开一场精彩绝伦的大讨论，为中国汽车售后市场如何持续健康发展贡献自己的智慧。寰球汽车集团总裁李鸿武表示：企业发展有没有后劲，售后服务是至关重要的因素，售后服务不仅是企业发展的基石，也是可以深度挖掘的宝藏。

本次大会上，由车入网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》联合构建的汽车售后服务战略联盟共同发布了“DEF守护者计划”，成为消费者与车企和经销商高效沟通的重要渠道，为维护消费者权益提供强力支持。同时，本次大会分别设置了金鼎奖、金驰奖、金服奖、金伴奖，以此表彰在售后服务领域表现卓越的企业和经销商，鼓励他们再接再厉，为消费者提供更优质的服务。

专家齐发声汽车售后服务市场挑战与机遇并存

为了对汽车售后服务领域进行最专业的解读，本次大会特邀来自汽车行业各个领域的专家进行全方位的剖析，深入探讨汽车售后服务在当下的变革和未来的机遇。

中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华表示，到2025年，汽车后市场服务业的价值链比例要占到整个产业链的55%以上，可以说后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是开展后市场服务的根本;未来，行业整合将继续，市场秩序日益规范，品牌战会取代价格战与品质战。

全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源作了题为《新形势下汽车经销商的转型与升级》的主题演讲。在朱孔源看来，汽车经销商转型升级要与整车厂共同配合，整车厂不能单纯以销量为衡量目标。同时，在汽车营销互联网化的冲击下，4S店在售后服务上依然扮演着不可替代的角色。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，汽车后市场在提供产品和服务的时候，一定要对消费者负责，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。针对明知是缺陷产品仍然生产销售的要用惩罚性经济杠杆提升违法成本。

J.D.Power中国区业务拓展总监姜忠军则用“数字化…‘多样化…‘年轻化”三个关键词来描述汽车后市场的变化。在姜忠军看来，汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终的目标是个性化，在年轻化当道的今天，数字化体验是必须项，只有推出更符合年轻人的消费举措和结合互联网的多样化的交互式服务，才能最终为用户提供个性化服务，在未来真正把握年轻化消费趋势。

中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭认为，在连续增长二十多年后出现阶段性波动的大背景之下，汽车行业应当学会改变，思想上学会从规律和本质的角度应对挑战，抓住汽车生态的微光。

主题演讲结束之后，一场主题为“变革时代，汽车售后服务的‘破与 ‘立”的沙龙活动热烈展开。上汽乘用车售后服务部现场管理科高级经理吴林宏，北汽新能源营销公司总经理助理窦银忠，天际汽车售后技术总监钱根，北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授、中国市场学会营销专家委员会秘书长薛旭，中国消费者报高级记者、编委、汽车事业部主任施乾元，中国青年报社汽车事业部主任、中青汽车研究院秘书长王超就当下汽车售后服务中的一些热点问题进行了深入的交流和观点碰撞，为行业的发展出谋划策。

DEF守护者计划发布

作为中国质量协会用户委员会有关汽车质量与服务投诉的唯一跟踪网站，车人网每年都会对中国汽车市场上的汽车产品进行质量与服务问题的全面跟踪，为消费者和企业提供精准的口碑参考和售后服务参考。

据车入网主编牛大为介绍，从车入网收到的售后服务方面的投诉分析来看，2018年所有的汽车售后服务方面的投诉量均高于2017年，共收到投诉总量22784宗，比上年增长14.72%。除此之外，在今年2月，车人网用了一个月的时间对1000名消费者和100名汽车售后服务站的从业者进行了问卷调查，结果显示，超过63%的用户认为缺少与车企有效沟通的途径是最重要的问题，70%的售后服务从业者认为沟通是否存在障碍、是否畅通，是决定消费者对他们售后服务满意度很重要的因素。

一方面消费者苦于缺乏与企业有效沟通的途径，另—方面企业和经销商都在花重金收集用户反馈，用于改善服务质量。消费者的诉求如何通过合理的渠道提出来，企业和经销商如何获得第一手的用户反馈从而改善服务质量，行业媒体如何监督售后服务行为，促进汽车后市场发展，这些一直以来都是行业难题。因此，车人网围绕新时代下汽车后市场的变革与创新，联合行业机构、企业、经销商和媒体共同推出了DEF守护者计划。该计划将依托各方的优势资源，为用户提供更高水平的售后服务，为市场提供更高价值的数据统计，为行业提供更公正、更公开的舆论声音，这是守护者计划的初衷，也是未来的行动目标。

四大奖项获奖者新鲜出炉

为了对在售后服务行业表现突出的企业和经销商进行表彰，大会组委会特别设置了金鼎奖、金驰奖、金服奖、金伴奖四个大奖，其中，金鼎奖旨在表彰在产品、服务质量以及服务体验上皆有上佳表现的品牌;金驰奖旨在表彰在产品质量方面表現突出的品牌;金服奖旨在表彰在服务质量方面表现突出的品牌;金伴奖则旨在表彰在服务体验方面表现突出的经销商及岗位标兵。

获得金鼎奖的企业分别是吉利汽车、上汽大众、上汽荣威、东风日产;获得金驰奖的企业分别是雷克萨斯中国、广汽三菱、北汽新能源、奇瑞汽车、东风日产、捷豹路虎中国、小鹏汽车;获得金服奖的企业分别是东风本田、威马汽车、北京现代、广汽本田、一汽丰田、东风悦达起亚;获得金伴奖的企业分别是北京现代经销商北京胜鸿都汽车销售服务有限公司、北汽新能源经销商北京鸿都汽车集团有限公司、北京汽车经销商北京凯翔风汽车销售服务有限公司以及雷克萨斯经销商北京英华雷克萨斯。

中国汽车售后服务大会自创办以来一直备受行业的关注，也得到行业内售后主管单位的指导和鼓励，大会为中国汽车售后服务事业的发展倾尽全力，不仅见证了中国汽车售后服务市场的逐步完善，也在为消费者的用车生活保驾护航。未来，大会一定不忘初心，与各界携手共创辉煌。