海底捞的女人们

龚菁琦

在海底捞的美甲区坐上半小时，就能从美甲师口中获得浓缩了人间况味的员工传奇。比如一位富婆离婚后来这里当服务员疗伤，拿着三四千的工资每月消费上万，端茶送水毫不怠慢;一个女老板在海底捞发了一个月热毛巾，后来开了家颇有名气的火锅店。聊到兴起，谈资通常会转向普通人在海底捞实现的阶层颠覆，比如一个初中毕业的农村姑娘，经过20年努力获得30亿身家——故事的主人公是海底捞COO杨利娟……

一家火锅店，一千多个平方，100多张桌子，腾挪转移之间，足够支撑一个人从穷到富的转身——月薪4 000元的是服务员，活动区域一两张桌子;大堂和后堂经理工资破万，各自穿梭于前厅与后堂;3～5万月薪是普通店长，在等座人群中、厨房洗碗机旁、办公室监视器后有他们的身影。一些店长兼任巡店教练，年薪100～300万。“海底捞的女人”成为这些女性员工共同的标签。

重新赢回人生

火锅店总是喧嚣热闹，在酒精的作用下，鸡毛蒜皮的小事也能引来争吵。北京大屯路的海底捞火锅店里，眼看两拨熟客就要打起来，33岁的店长张春义匆匆赶来。她上前一拉，被狠狠踢了两脚，脚面淤青一片，立刻见了血。男员工见她受了委屈，冲过来要教训对方，“张姐，打不打？”张春义说，“别打，你打啥，赶快报警。”

进海底捞之前，18岁的张春义只是四川简阳农村的普通女孩，家里穷到建房子没有亲戚愿意借钱。父亲常年生病，作为家里独女，她初中就辍学工作。

在海底捞5万多名员工中，农村户口占80%。成为海底捞的女人前，这些姑娘拥有五花八门的人生故事。

两年前，在内蒙县级剧团当了10年京剧老旦的李珍，拿着一本《海底捞店长日记》来到北京。如今，她是海底捞的大堂经理。剧团老朋友关心她最近有没有晋升，她总是积极报告。但最近剧团的工资下调到两千，她就不再通报自己过万的薪资。“不说，怕他们伤心。”

看着36岁的门迎谭丽躬下腰对人热情微笑，很难想象她几年前的生活。当时她是船厂老板娘，打麻将动辄1万块的输赢。离婚后，她开火锅店亏了58万。她想来海底捞学习经验，渴望晋升、还债，重新赢回人生。

“哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺”

活动范围从一张桌子到四张桌子，做管两个徒弟的小客户经理，是谭丽的小目标。海底捞的师徒制贯穿所有关系，小客户经理和两位徒弟是师徒制最小的细胞单元。师傅的权限是给两位徒弟发工资，照顾管理他们。在一家100多员工的店里，小客户经理有10位左右，工资比服务员多一倍。

所有的晋升，都从学会一套进阶技能开始。在以服务出名的海底捞，游戏规则是“感动案例”。谭丽一口气数出好几个别人的感动案例。小两口庆祝结婚纪念日，却在火锅里吃出一根头发。服务员跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫妇满意而归。一位孕妇来吃火锅，第二天有员工亲自带上礼物登门拜访，坐公交1 h，自己買礼物花100元，顾客感动得掉下眼泪。

2017年，海底捞5万员工的人均成本是6.2万元，是全国餐饮服务和酒店行业平均年薪3.69万元的1.68倍。但可观的收入也无法抵消高强度劳动带来的消耗感。有的新员工入职第一天就跑12 h，累得痛哭，脚上磨出了血泡。

对跌落的恐惧紧随着张春义。她亲眼见过不少好友从店长被打回“原形”。一个朋友早上提着包高高兴兴去上班，到店评级结果一公布，被淘汰了，旁边就有人等候接手，昔日店长当回服务员。

平日的紧张也是常态，店长要应对各种检查。压力向下不断传递。每个人都像打了鸡血。谭丽上班期间从来不觉得累。推着她的是两股力量，重奖与严罚。

过了用餐的高峰期，李珍独自坐在美甲区代班，一言不发地调着色。身体吃不消，成为她继续进阶的重要阻碍，因为颈椎病发作，她在床上躺了2天。

强压力下，谭丽对海底捞女领导的仰望慢慢退去。她想起有一次，杨利娟要来巡店，看到总经理梳着平平淡淡的学生头，穿一件土灰色毛衣，看起来和普通人没什么两样。谭丽有点失望。如今回想，她忍不住感叹，“哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺。”