北京3所三甲医院门诊患者互联网+就诊体验调查

■ 申书郝 吴 鑫 关 泽 郑秋莹

在信息技术高速发展的今天,互联网医疗作为互联网技术和医疗技术结合的产物,已经成为人们保障健康的又一手段[1]。“互联网+医疗”是以互联网为载体、以信息技术为手段( 包括移动技术、云计算、物联网、大数据等) 与传统医疗健康服务深度融合而形成的一种新型医疗健康服务业态的总称[2]。使用互联网医疗的就诊流程包含诊疗前、中、后3个主要环节，涵盖信息查询、挂号、诊疗结果查询、药物购买、健康监测、支付等多个方面[3]。

目前，大型医院积极开展互联网医疗服务，为患者就医提供便利[4]。医院开展的APP服务、微信平台服务是目前面向患者开展普及率较高的互联网+服务。本研究从患者就诊体验的角度，调查患者在不同纬度（可获得性、接待型、操作便利性）的互联网+就诊体验，探讨各维度对于患者就诊体验的影响，为医院改进互联网+服务提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究在2018年7～9月前期调查的基础上，选取北京市3所三级甲等医院，包含综合医院和中医医院。3所医院日门诊量较大，开展的互联网+服务较为成熟。在实地调研中，对使用过本院互联网+医疗服务的门诊患者进行问卷调查，共收回有效样本315份。

1.2 调查方法

在调查中，每所医院安排调查人员2人，在门诊大厅及各科室的候诊区对使用过互联网+服务的患者进行问卷调查。调查问卷采用Likert量表，选取测评互联网+医疗服务评价的3个维度共8方面进行调查。要求被调查者对调查问项给出评分，并对医院互联网+服务体验的总体满意度评分。各维度及细分方面为基于Automated Social Presence模型[5]，当服务场景中出现新机器并在一定程度上取代人工后，可用本模型来评价人机交互服务体验。本研究在该模型的指导下，结合医疗领域的特点进行问卷设计，调查维度包括互联网+医疗服务在号源、信息、时间上的可获得性，在线问诊、就诊候诊、诊后随访上的接待性，系统界面与操作上的便利性。满意度评分按照Likert 5分制评价：“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”。

1.3 统计分析方法

采用Excel 2016和SPSS 22进行数据整理和统计分析，运用Pearson相关分析不同纬度上的服务水平对于门诊患者对于医疗体验总体评分的影响。

2 结果

2.1 被调查者基本情况

本研究调查了3所北京市三级甲等医院，收回有效问卷315份。其中北京本地患者占65.33%，50岁及以上者占9.67%，男性占31.75%，专科及以上学历者占90.67%；妇科、皮肤科、外科、中医科、内分泌科、风湿科、肾内科和其他科室门诊病人分别占16.33%、10.33%、6.00%、5.67%、4.67%、4.33%、4.00%和50.33%。家庭月收入＜4 000元者占16.00%。详见表1。

表1 被调查门诊病人基本情况

2.2 门诊病人互联网+就诊体验不同维度调查结果

在可获得性方面，本研究用3个具体问项调查“号源”“信息”“服务时间”这3个维度上患者的评分。包括：“A1通过医院互联网服务我可以挂到想要就诊医生的号”“A2当我想通过互联网找到关于医院医生出诊信息时我可以找到”“A3我24小时都可以连接医院的网站、微博、微信、App等互联网服务平台”。门诊患者对于可获得性总体评分均值为3.81分；在3个问题上A1～A3的评分均值分别为3.34分、4.07分、4.02分；选择“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人数比例为A1：21%、33%、26%、12%、9%人；A2：34%、45%、16%、3%、1%；A3：38%、38%、15%、6%、2%。

在服务接待性方面，用3个具体问项调查“在线问诊”“就诊候诊”“诊后随访”这3个维度上患者的评分。包括：“R1当我想通过互联网找到医院在线咨询留言服务时我可以找到”“R2当我在医院互联网平台预约后我在医院就诊有了就诊时间上的有序性”“R3在医院就诊后我的就诊医生为我提供了相应的诊后医疗相关服务”。门诊患者对于接待性总体评分均值为3.52分；在3个问题上R1～R3的评分均值分别为3.15分、3.96分、3.46分；选择“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人数分别为R1：10%、31%、33%、16%、9%；R2：32%、43%、17%、6%、2%；R3：18%、36%、27%、13%、6%人。

在服务设备操作便利性方面，用两个问题调查“界面友好”和“系统便利”这两个维度上患者的评分。包括：“C1使用医院互联网服务时我可以轻松找到我需要的功能”“C2我可以很方便地登录医院的网站、微博、微信或App等互联网服务平台”。门诊患者对于操作便利性总体评分均值为4.02；3个问题上C1～C2的评分均值分别为3.96分、4.08分；选择“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人数分别为C1：28%、45%、24%、1%、2%人；C2：35%、44%、16%、3%、1%。详见表2。

表2 各维度得分均值

2.3 不同维度与门诊病人互联网+总体就诊体验的相关分析

Pearson相关分析显示，可获得性、接待性、便利性对于门诊病人互联网+就诊体验的总体评分相关系数分别是0.30、0.21、0.66，相关具有显著性。详见表3。在可获得性方面，号源的相关系数最高（0.28），其次是信息与时间分别为0.18、0.11；在接待性方面，诊后随访的相关系数最高（0.19），其次是就诊侯诊与在线问诊，分别为0.15、0.12；在便利性方面，系统便利的相关系数最高（0.25），其次是界面友好（0.20）。

表3 不同纬度与门诊病人总体互联网+就诊体验的相关分析

3 讨论

3.1 患者对于医院互联网+服务整体较为满意

受访患者对于医院提供的互联网+服务的可获得性、接待性、操作便利性整体得分均值分别为3.81分、3.52分与4.02分。在调查过程中，许多患者表示同过去的人工服务相比较，互联网技术的确为患者的就诊过程提供了便利。在线预约挂号、在线查询报告、自制缴费等功能有效地缩短了排队等待时间。移动端服务平台、院内自助机器操作简单，界面清晰，患者能够按照提示独立完成操作对于现阶段医院所开展的互联网+服务，受访患者整体较为满意。

3.2 界面流畅和号源支撑是影响互联网+就诊体验的首要因素

在全部8个问项中，系统便利与患者体验相关系数最高，为0.66，其次是可获得性，为0.30。这说明患者在就诊过程中，能否挂到心仪的门诊号与系统操作是否便利极大地影响着患者的互联网+就医体验。

目前患者对于号源的可获得性评分为3.34分。在调查中发现，挂不到号，或者无法约到想要预约的医生及抢号的问题仍然比较突出。患者对于系统便利的评分为4.02分，医院所提供的互联网+服务操作简单、步骤清晰，较好地满足了患者的使用需求。对于今后对互联网+服务的完善改进，应当继续注意系统整体操作的便捷。

3.3 就诊候诊功能尚有提升空间

在实地调研中发现，许多患者在医生初步诊断后，需要暂时离开就诊科室前往检查科室作进一步的检查，在获得报告返回时，不清楚该在何时进入诊室，直接进入可能会打扰当前就诊的患者。而当前患者离开后，候诊信息便会提示下一位患者进入，对于尚未完成就诊过程而离开诊室进行检查的患者没有信息提示，进而容易产生插队等误会，使患者感到不知所措。医院如能在就诊侯诊信息中增加暂时离开做检查，尚未完成就诊的患者队列，或将提高患者的就诊体验满意度。