基于危机生命周期和PPRR理论的医患群体性事件应急管理研究——以10起典型个案为例

卢文刚 王雅萱

一、问题的提出

2016年8月，在全国卫生与健康大会上习近平强调“没有全民健康，就没有全面小康”，要将“以治病为中心转变为以人民健康为中心”，进一步推动医疗、医保、医药三医联动。[1]2016年10月，中共中央、国务院颁布《“健康中国2030”规划纲要》，提出多项具体健康中国建设指标，并提出将从“普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业”五个方面全面推进我国卫生与健康事业发展。[2]2017年10月，党的十九大报告明确提出“实施健康中国战略”，提出要“为人民群众提供全方位全周期健康服务”。[3]2018年9月25日，国家发展改革委、人民银行和卫生健康委等28部门联合发布《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》，明确了联合惩戒的对象，进一步规定了跨部门联合惩戒措施和联合惩戒实施方式。[4]这一备忘录旨在打击暴力杀医伤医以及在医疗机构寻衅滋事等严重危害正常医疗秩序的失信行为，对于加快推进医疗服务领域信用体系建设具有重要意义。

在健康中国战略规划指导下，因医患信任危机而导致的医患纠纷还时有发生，由医患冲突引起的某些群体性事件影响依旧恶劣。医疗纠纷发生后,医疗机构时常会受到患者及其家属非理性行为的攻击,对医务人员进行人身伤害。医患冲突的危害显而易见。从患者角度来说，医患纠纷影响到患者及家属的情绪和心理，影响疾病的治疗效果，同时由于患者对医生的不信任，对医生处理措施的怀疑，不能很好执行医嘱，也会影响疾病的治疗效果，甚至发生延误病情导致严重后果的悲剧。从医生和医疗单位来说，医患关系紧张严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象，患者在政府等有关部门前游行示威、静坐请愿等事件也影响了社会的正常秩序，对政府权威和政府部门的日常工作产生不利影响，从而影响医疗单位的运作效率，间接也影响到患者的权益。从整个社会层面上说，医患关系紧张影响到和谐社会的构建，增添了不安定因素，消耗了社会资源，加大了政府治理的压力。同时频繁的“医闹”事件导致部分医学生对医疗行业失去信心和希望,使原本短缺的医疗人才更加短缺。综上所述，我国医患冲突问题已成为转型期影响社会和谐的重要因素，其带来的危害不容忽视。治理好医患纠纷问题，重建和谐医患关系，维护正常的医疗服务秩序和医患利益，对于我国构建和谐的社会关系具有重要意义。

由医患冲突引发的群体性事件主要包括两大类：一类是患方引发的群体性事件，在医患冲突中，患者及其家属认为患者的生命权、健康权受到损害或者被剥夺，产生了严重的怨恨或不满情绪，与医方沟通无果或者对结果不满意时，制造冲击医院、打砸医院设施、辱骂殴打医务人员等事件。另一类是医方引发的群体性事件，被患方辱骂殴打的医务人员认为自己的人格尊严和身心健康受到了损害，对警方或者政府部门的处置结果不满时，产生愤怒和不满的消极情绪，制造在政府等有关部门前静坐请愿等事件。本文将由医患冲突引发的群体性事件界定为在诊疗护理过程中，由于对某些医疗行为、方法、态度及后果等方面存在认识、理解上的分歧，患方或医方认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式，向医院或有关政府部门以不太理性的方式表达意愿、提出要求等事件及其酝酿、形成过程中的串联、聚集等活动。

需要注意的是，现在普遍谈及的“医闹”事件，不仅仅只限于社会群体性事件这一性质。这些年频繁出现的极端案例，患者并没有采取冲击围堵医院、打砸医院设施、辱骂医护人员等行为，而是直接用刀等凶器砍死或砍伤医护人员，这些案例中患者最后都承担了相应的刑事责任。所以就过往一段时间复杂严峻的“医闹”事件而言，有些事件只具有社会群体性事件的性质，有些已属于刑事犯罪的范畴，有些事件兼而有之。但从应急管理的角度分析，无论其何种性质，其孕育、生成、爆发、处置和结果有其共性。

本文旨在预防和降低医患群体性事件的危害，通过分析近年来国内典型的10起医患群体性事件，结合危机生命周期理论和PPRR理论，对医患群体性事件应急管理全过程进行分析，以此构建基于应急管理全过程的医患群体性应急管理框架体系。

二、文献回顾及述评

目前关于“医患冲突”的研究较为丰富，截止2018年10月14日，以中国知网中核心期刊和CSSCI期刊为数据库，分别以“医患冲突”“医患矛盾”“医患纠纷”和“医闹”为主题词进行精确搜索，分别得到“医患冲突”108篇、“医患矛盾”322篇、“医患纠纷”260篇和“医闹”72篇，由此可见，关于“医患冲突”研究的高质量文章相对较多，且在2015年前后研究成果最为丰富。

目前就 “医患群体性事件”为题的研究相对较少，仅个别学者有涉及，但在表达上存在一定差异，例如存在“医患群体性事件”[5]“医疗群体性事件”[6-7]“医患冲突群体性事件”[8-9]“医疗纠纷群体性事件”[10]“医患冲突引发群体性事件”[11]和“医患纠纷引发群体性事件”[12-14]等多种表达。在概念界定上，由于学界尚无权威定义，不同的学者在文章中有不同的界定[6、10、12、15]，但概念关键点主要集中在：(1)由医患矛盾引发，医患双方对某些医疗行为后果等存在分歧，导致双方认为自身合法权益被侵犯和损害；(2)双方通过没有合法依据的规模性聚集，发生多数人语言及肢体冲突的群体行为；(3)旨在表达诉求主张，争取自身利益，对社会秩序和稳定造成重大影响。

就研究内容而言，梳理相关文献可以发现，部分学者从政府管理的视角进行研究，分析事件发生过程中政府的态度和行为，意在指出政府在解决医患冲突事件中存在角色失当行为,[8]并有学者提出应在畅通信息渠道、健全协调组织、推动政府决策和搭建政府平台等方面设定政府职能目标。[16]此外，不少学者以公安机关为研究视角进行相关分析，除分析公安机关在处置医患纠纷中面临的挑战和需采取的防控措施外[13]，还有学者重点研究了公安机关在实际的冲突管理中产生的角色错位、角色冲突、角色缺位、角色弱化等低效能表现，探索公安机关在医患冲突群体性事件的角色科学定位途径[9]。目前以媒体报道为切入点，分析新闻媒体在医患关系中扮演的角色和功能的文章也不乏少数。不少学者的研究结果发现，我国部分非主流媒体在报道医患冲突议题的过程中，话语策略以冲突性为卖点，对事实本身和医患双方真实诉求缺乏足够关注，在一定程度上对医患冲突进行放大性报道，极易产生敌意效果。[17-19]但也有研究发现，主流媒体所建立的医患纠纷报道框架都试图构建受众对医患关系的积极认知,以弱化医患危机意识，改善不良医方形象，提高医患信任。[20]同时，探讨医患关系的影响因素同样是研究重点，不少学者采用调查分析和实证研究的方式[21]，也有学者采用多案例信息编码的方式进行分析。[22]不同的研究视角存在不同的研究结果，得出的影响因素有医疗服务质量、环境情景刺激、群体特性、风险认知差异以及政府体制等因素。

就研究方法上而言，案例研究是分析“医患群体性事件”的一种常用方法，由于典型案例的代表性，不少学者都对“南平医闹事件”进行案例研究。[5、8、15]但多数个案研究都是通过案例分析得出目前医患群体性事件的现状、特点、问题、原因及解决对策。[10、15、23-24]多案例的研究近几年则更为普遍，但通常会进行相应的统计分析，此类研究的研究对象或者研究问题更为聚焦。有学者对2008—2013年南京市某区医患纠纷调解委员会调解的801份医患纠纷案例进行统计分析，并结合访谈，探讨目前医调委在工作中取得的成效及困惑。[25]也有学者以150起医患冲突为案例，将医患冲突过程中的当事人分为直接当事方、间接当事方、中介第三方、媒体第三方和旁观第三方，分别分析各主体在过程中的频数和作用。[26]由于医患双方存在信息不对称，博弈论对于解释医患关系本身具有一定理论优势。近年来，不少学者开始运用博弈理论等数学工具建模研究医患冲突的演化机理趋势，但学者之间的研究重点却有所不同，有的学者通过构建主管方、医方和患方三方的博弈模型致力于重构医患信任，[27]有的学者认为需要通过引入文化力来解决“纳什均衡失效”，[28]也有学者采用社会网络RJW模型，运用穷举搜索法，研究医患冲突社会网络结构的稳定性和效率。[5]

总体而言，虽然目前关于“医疗纠纷”或者“医患矛盾”的研究不乏少数，但是关于由医患冲突引发群体性事件的研究却相对有限。医患群体性事件作为群体性事件的一种特殊类型，既有群体性事件的一般特征，又有医疗行业的特殊性，因此,采用应急管理领域中的理论方法研究医患群体性事件具有一定的适用性，但需要结合医疗领域的特殊情况。本文以危机生命周期理论和PPRR理论为基础，结合医疗行业实际情况，对医患群体性事件应急管理全过程进行分析，以此构建基于应急管理全过程的医患群体性应急管理框架体系。

三、基于危机生命周期的10起典型医患群体性事件分析

本文对近年来医患群体性事件的10起典型事件进行分析，主要依据近年来造成广泛影响力的医患群体性事件进行案例选取，其中“医闹”形式必须符合群体性事件的特征，具体包括多人参与，存在非法聚集、围堵等现象。10起案例中既包括发生在北京、上海、深圳等一线大城市中的“医闹”相关案例，也包括发生在南平市、潮州市、周口市太康县等中小城市中的案例，表1中有10起典型案例的详细地址。这10起典型事件涉及到的医院既包括北京大学第三医院、上海新华医院等知名大医院，也包括南平市第一医院、潮州市中心医院、周口市太康县人民医院、滨州市惠民县人民医院、兴平市人民医院等地方性医院，案例具有一定的代表性。具体统计情况如表1所示。

表1 近年来10起医患群体性事件典型案例简况

本文运用危机生命周期与关键点一般模型简图对医患群体性事件进行分析，考量随着时间推移，在危机前、危机中和危机后各个主要阶段中，医患群体性事件的风险、损失、威胁的动态变化情况，如图1所示。

图1 医患群体性事件危机生命周期与关键点一般模型

(一)危机前阶段

就医患群体性事件而言，其诱发因子一般是患者或家属对治疗结果不满意。一种情况是患者治疗无效而死亡，这种情况往往是患者突发疾病或者病情突然恶化，经医院抢救无效而宣告死亡。在这种情况下患者家属对病情还尚未有所了解，就要面对亲人突然去世的现实，一时难以接受，极易引发医患群体性事件。案例中的“福建南平医患冲突事件”“潮州医生被游行事件”“衡阳老兵医闹事件”和“陕西兴平医闹事件”均属于这种情况。另一种情况是当患者是幼儿或者孕妇时也极易引发医患群体性事件。孩子作为家庭成员中非常重要的一员，寄托了长辈对于家庭和未来的希望，当幼儿或者孕妇突然死亡时，往往会对孩子的父母、甚至是爷爷奶奶、外公外婆都造成重大打击，同样易引发医患群体性事件，案例中的“河南周口医患冲突事件”“北医三院产科医闹事件”和“深圳平湖人民医院医闹事件”均属于此种案例。以上两种情况发生时患者家属往往会采取打横幅、摆花圈、烧纸钱等极端行为方式。

(二)危机中阶段

作为事件演化的临界点，当医患双方爆发冲突意味着危机正式产生。目前当危机产生时，医院的一般做法都是通过报警请求公安等相关部门维持现场秩序，并向上级有关部门请示。公安、卫生等政府相关部门出面处置成为危机的转折点。在政府相关部门到达现场后，事态有可能向好的方向发展。但就目前我国的情况而言，并不是只要政府相关部门出面就能够使危机得到缓解或者解决，有时甚至会导致事态的进一步恶化。在“福建南平医患冲突事件”中，在已经有公安部门在现场维持秩序的情况下，未能及时解救出被患者家属扣留在病房的医务人员，致使医生自行组织前往解救被扣医生，双方大打出手，导致多人受伤。在“上海新华医院医生被刺事件”中，同样是在公安机关已经到达现场的情况下，仍然出现医护人员受伤的恶性事件，因此不少人均质疑公安机关在现场“不作为”。在公安部门控制现场后，在政府主导下医患双方签订协议的过程中，同样容易导致事态的进一步恶化，尤其是当政府或者医院作出让步时，医生认为在自身生命受到威胁，人格受到侮辱的情况下，不仅自身权益未得到维护，还要进一步作出妥协和让步时，极易引发医方群体性事件，同时受到医患群体性事件频发的影响，不仅导致本院医生，还可能致使其他医院医生也加入到向政府的请愿活动中，出现在政府门前静坐示威、拉横幅等情况。当医患双方达成和解协议，或者将“闹事”分子予以行政或刑事处罚，作为事件演化的另一临界点，危机就基本结束。

(三)危机后阶段

在此阶段，存在围堵、聚众闹事等形式的医患群体性事件已基本结束。此阶段涉及到的工作主要有：此次案件的报告总结工作、相关人员的安抚工作、医生死亡后的悼念活动、医院正常医疗秩序的恢复等。2012年，由卫生部、公安部联合印发《关于维护医疗机构秩序的通告》(卫通〔2012〕7号)[29]，其中提出“公安机关要会同有关部门做好维护医疗机构治安秩序工作，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。”同时将“焚烧纸钱、摆设灵堂、侮辱伤害医务人员”等行为认定为“违反治安管理”，出现上述等行为的，“由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”由2015年11月1日生效的《中华人民共和国刑法修正案(九)》[30]明确表示“聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使医疗工作无法进行，要依法追究刑事责任。”这意味着“医闹”今后将入刑。因此，医患群体性事件结束后的案件审理也成为危机后阶段工作的重要组成部分。在“衡阳老兵医闹事件”中，医闹为首者谭福林犯聚众扰乱社会秩序罪，判处有期徒刑三年四个月，而另一名组织者赵某犯聚众扰乱社会秩序和故意伤害罪，判处有期徒刑一年九个月。[31]在“山东百人医闹事件”发生过程中，经当地派出所调解，医院向死者亲属支付30万元。但事发两月后，惠民医闹事件的最终处理结果是“医闹分子抓捕6人，批捕3人；县公安局局长免职；30万元赔款退回；县政法委书记、卫计局长、医院院长诫勉谈话。”[32]

四、基于PPRR理论的医患群体性事件应急管理体系框架

PPRR理论作为危机管理中的重要理论之一，强调危机管理全过程主要包括四个阶段的工作，即危机前预防(Prevention)、危机前准备阶段(Preparation)、危机爆发期反应(Response)和危机结束期恢复(Recovery)，四个阶段组成危机管理的通用模式。后来，美国联邦安全管理委员会对其加以修正，改为缓和(Mitigation)、准备(Preparation)、反应(Response)、恢复(Recovery)四个阶段，所以又称“MPRR”模式。

本文以PPRR理论为基础，探讨政府相关部门、医院以及医务人员自身在医患群体性事件的危机前预防、危机前准备、危机爆发期反应和危机结束期恢复各个阶段中应开展的工作，构建医患群体性事件的应急管理体系框架，加强应急能力建设，见图2。

图2 基于PPRR理论的医患群体性事件应急管理体系框架

(一)应急预防

应急预防作为应急机构的日常工作，对于实现“无急可应，有急能应”的目标至关重要。应急预防一方面要消除或者减少突发事件发生的可能性，另一方面要减轻突发事件发生所带来的危害。对于医患群体性事件，通过建立应急机制，完善应急机构，制定应急预案，加强应急宣教培训等工作，一方面尽可能避免医患群体性事件的发生;另一方面，当医患群体性事件发生时，通过及时采取有效合理的措施，避免事态的进一步恶化。

1.应急机构设置

医院和政府卫生部门均应成立相应的医患纠纷事件处理机构及小组，确保医患群体性事件发生时指挥统一，措施得当。政府卫生部门应明确该小组涉及到的政府部门和主要领导，并明晰该小组的相关职责。医院应结合本院实际情况，成立相关部门，如医患纠纷处理办公室、医务处、病人服务中心等，或建立医患纠纷事件处理小组，明确负责领导，开展应急预案制定及演练，应急宣教培训，医疗投诉接待、新闻舆情监控等工作。

2.应急机制建设

就政府卫生部门而言，应根据实际情况及时制定及修订医疗纠纷预防及处置规定或条例，完善相关制度。一是确定医患群体性事件涉及到的政府部门以及各部门职责，在此基础上，明确政府各部门之间的协调配合。二是确立医患群体性事件的处置机制，至少包括卫生系统应急机制，患者暴力防控机制和过错责任机制等，[33]通过制度规定对利益相关者的行为进行约束，明确医患群体性事件发生后相关责任主体的行为规范。三是建立医患纠纷的调解机制，包括患者的权利保障机制，医调委工作机制和医疗风险分散机制等，旨在通过医患双方有效平等地沟通，确保双方的合法权益。当医方确有医疗责任时，应对相应的责任程度进行认定，并对患者以及家属的伤害进行补偿。

3.应急预案制定

医疗机构通过制定应急预案，一方面根据实际经验设计可能发生的情形，制定相应的工作计划，以便医患群体性事件发生时提供行为指导。另一方面，制定及修订应急预案的过程本身有利于相关工作人员熟悉应急处置流程，提升应急应变能力。应急预案中应根据事态发展的严重程度对医疗纠纷风险进行分级，明确各级风险发生的具体情形和应对策略。根据时代变化和实际情况，及时对相关应急预案进行补充和修订，增强应急预案的针对性和可操作性，如制定医患群体性事件媒体沟通与应对策略等。医疗机构应定期开展应急演练，通过桌面推演、角色扮演等多种方式模拟医患冲突发生时的情形，使相关工作人员了解并熟悉相关应急预案，掌握此类突发事件的应对流程及措施。

4.应急宣教培训

第一，通过应急宣教培训，增强医务人员的风险与危机意识，了解医患群体性事件所带来的危害，同时学会换位思考，了解患者在特殊情景下的心理状态。第二，通过典型案例讲解等方式，使医务人员了解在何种情景下容易产生医患冲突，培养医务人员在未爆发医患群体性事件之前进行合理预判的素质和能力。第三，通过讲解相关的法律法规和应急预案，让医务人员明确在医患群体性事件发生后的行为规范，并尽可能化解患方的不满情绪和双方的矛盾冲突，防止事态的进一步扩大。第四，通过专题培训了解媒体沟通应对的相关策略技巧，使相关工作人员掌握媒体应对的核心要领，有效避免媒体的不实报道等。

5.专业队伍建设

医患群体性事件的处置和医患纠纷的化解需要多个政府部门的协调配合，同样也需要多个领域专业人才的共同参与。(1)需要各医疗科室的专业人才，对医方是否存在医疗责任进行专业判断。(2)需要司法人才，即法律顾问，对于在不同情景下医患双方需要承担的法律责任进行专业判断。(3)培养处置医患纠纷的专门人员，以加强医患双方的沟通协调，疏导患方的负面情绪。[34](4)保险行业的专业顾问，对于购买医疗责任保险的医疗单位及医务人员，保险公司应根据保险合同，承担医疗机构因医疗纠纷产生的赔偿责任。此外，医疗机构应该根据实际情况配备一定的安保人员,当医患群体性事件发生时，及时保护医务人员的人身安全，并维持现场秩序。

(二)应急准备

对于医患群体性事件，应急准备是在医患纠纷产生后或者确认医方存在医疗责任的情况下，对于是否可能发生医患群体性事件进行合理预判。当有可能发生医患群体性事件时，相关工作人员应立即上报，与相应的上级部门和领导进行沟通，同时做好与患者的协调沟通工作，防止医患群体性事件的爆发。

1.预警信息识别

及时准确判断医患群体性事件发生的可能性，是采取相应应急措施的首要前提，对于有效避免医患群体性事件的爆发，将危险扼杀在摇篮里具有重要意义。当医患纠纷产生后，现场的医务人员应结合应急预案及相关经验，并根据患者及其家属的态度情绪等实际情况，对于是否会产生医患群体性事件进行合理预判。

2.信息上报处置

当现场的医务人员确定有发生医患群体性事件的可能性时，应根据应急预案确定风险等级，立即上报相应部门及领导，并请求医疗纠纷处置部门的工作人员出面解决。同时，应及时封存现场和病例等相关资料，确保有关证据的完整性和有效性。有关领导在接到相关信息后，应果断处置，了解事情原委，跟进事态发展，咨询法律顾问，明确医患双方需要承担的法律责任。同时进行舆情监管，避免不实报道的产生。

3.应急协调沟通

在医患纠纷产生后或者确认医方存在医疗责任的情况下，医方应派出专业人员主动约谈，确定约谈地点与双方的约谈人员。约谈地点尽量设在远离病房、门诊等地方的行政区域，一方面避免事态恶化时对正常医疗工作的影响，另一方面尽可能减轻该事件所带来的负面影响，减少对与该事件无关的医务人员和患者所造成的心理压力，同时尽可能控制媒体的负面报道。对于医方的约谈人员，原则上应包括主治医生、科主任、医疗纠纷处置部门的工作人员，若存在死亡病例等重大案件，应请相应的法律顾问参加。对于患方的约谈人员，原则应限制在患者本人及其直系亲属之间。[35]约谈应本着实事求是、友好公正的原则，在维护患者合法权益的同时，不能一味地妥协退让。在约谈过程中，应向患方解释必要的医疗知识，同时向患方提出双方和解方案，努力达成双方的一致意见。

(三)应急响应

就医患群体性事件而言，作为应急管理中最为重要的组成部分，应急响应是指医患群体性事件发生后，医院以及政府相关部门应尽可能采取有效措施，对事件进行干预和制止，控制事件态势，保护医患双方的生命财产权益，最大限度减少事件带来的损失和危害。[36]对于某些社会群体性事件，尤其是在患者手术抢救无效死亡后，患者家属情绪相对较为激动，可供应急准备的时间相对较短，就爆发了医患群体性事件。在这种情况下，将有关信息及时上报给相关领导后，相关领导应做出统一部署和安排，首先控制现场秩序，保护医务人员的人身安全，在进行事件调查的同时，积极进行舆情引导，并应与患者家属和所涉及的医务人员进行积极有效地沟通和协调。

1.应急决策指挥

统一的领导对于突发事件的处置具有重要意义，及时有效的应急决策指挥不仅是开展其他工作的前提条件，也是保证各类措施协调统一，防止各项工作错漏、重复和冲突的关键。首先，相关工作人员应结合实际情况，根据应急预案，确定风险等级和不同风险等级下的主要负责人。其次，现场的医务人员应及时向相关领导汇报有关情况，请求采取相应措施。最后，有关领导应立即开展相关工作，做出统一的安排和部署，及时跟进事态发展，并尽可能赶赴第一现场。

2.控制现场秩序

控制现场秩序是保护医务人员生命财产不受侵害和维持医院正常工作秩序的重要条件。当医患群体性事件发生后，应结合应急预案和现场实际情况，动员本院的安保力量控制现场秩序。本院的安保力量难以维持现场秩序的，应立即报警请求公安部门的支援。相关安保力量达到现场后，应及时遏制“闹事”群体的非法行为，尽量恢复正常的医疗秩序。对于不是患者及其家属的“闹事”群体，应立即带离现场并进行相应处置。对于患者以及家属要做好相应的安抚工作，对于患有疾病或者年事较高的患者及其家属要保证其生命健康不受到影响或损害。

3.事件调查咨询

医方在控制现场的同时，应立即着手进行事件调查。一是了解事件原委，咨询相关专业人士，判断医方是否存在医疗责任。二是请相关领导、应急专家、法律顾问和其他专业人员进行讨论，充分考虑可能出现的各类解决方案，如医患双方协商和解，申请医调委调解，申请行政处理，向法院提出诉讼等，根据现实情况和以往经验，对各种方案进行比较。2010年，由司法部、卫生部和保监会联合印发的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》(司发通〔2010〕5号)[37]中，明确提出“加强医疗纠纷人民调解组织建设和人民调解员队伍建设”，要求“各级司法行政部门、卫生行政部门要积极指导各地建立医疗纠纷人民调解委员会”，并指出“医疗纠纷人民调解委员会受理本辖区内医疗机构与患者之间的医疗纠纷。”和“调解医疗纠纷不收费”。医调委作为承担本辖区医疗纠纷人民调解、法律援助、提供风险防控建议等工作的第三方专业人民调解组织，近些年在缓解医患矛盾、维护医患双方的合法权益方面发挥了重要作用。三是在需要医方赔偿的情况下，咨询法律顾问和保险公司的工作人员，估算医方和保险公司各自需要支付的赔偿数额。

4.舆情监控引导

在控制现场进行事件调查的同时，要严密关注事态的舆情走向。第一,要进行舆情监控，实时监测网络上是否出现不实，及时把握舆情走向。第二,要把握舆论的主动性，医方要采取积极态度，主动向有关媒体告知有关情况，及时肃清信息管道中的不实舆论，还原事实真相，防止不良报道的扩散蔓延。[38]第三,要善于与媒体特别是主流媒体建立合作关系，当危机发生时，医方应争取在第一时间通过媒体特别是主流媒体发布信息，信息应尽量客观真实，让社会公众全面了解情况，充分保障公民的知情权，防止负面新闻、小道消息散布，将不利影响降至最低。

5.应急沟通协调

一方面，医院及政府相关部门要对患者及其家属进行沟通协调。首先，尽量安抚，保证患者的情绪稳定，避免再次出现暴力冲突。其次，向患者阐述事件原委，解释必要的医疗知识和医疗规章制度。再次，向患者沟通解决方案，尽可能使医患双方达成一致意见，但应本着公正客观的原则，维护医患双方的合法权益。另一方面，医院领导和相关工作人员要对涉及到的医务人员进行沟通协调，保证医院医务人员的情绪稳定，尽可能减少该事件对医务人员开展正常工作的影响，同时避免医方群体性事件的爆发。

(四)危机恢复

就医患群体性事件而言，应急恢复是指医患群体性事件已经结束，医患双方基本达成一致的解决方案，且暂时没有因该事件再次爆发医患群体性事件的明显可能，包括患方群体性事件和医方群体性事件。应急恢复作为应急管理不可或缺的组成部分，通过采取恢复建设、善后补偿、心理干预和调查总结等措施，对于日后院方应对此类事件和保障医院的正常运行具有重要作用。

1.恢复建设

一次医患群体性事件的产生定会对医院的正常运行产生影响，同时根据医患群体性事件严重程度的不同，对相关医务人员也在不同程度上造成伤害。在医院安保人员和公安部门控制现场秩序后，应及时清理现场，恢复事件影响区域的原有状态，保障医院工作场地的正常使用。另外，对于涉及到的医务人员以及科室，应通过沟通约谈、心理干预等措施,促使其尽快投入到新的工作当中，恢复正常的工作秩序。

2.善后补偿

对于患方的补偿，应根据双方达成的解决方案和最终的裁决结果，医方及保险公司对患方进行相应赔偿。如果在医患群体性事件中出现伤医杀医的恶性行为，医患双方也应对受到伤亡的医务人员及其家属进行慰问，并进行相应补偿。对于医患群体性事件而言，医疗责任保险是帮助医疗机构分散风险的一种有效途径，也是医疗机构避免重大经济财产损失的重要保障。

3.心理干预

在医患群体性事件爆发后，尤其是当出现对医生打骂羞辱、伤医杀医等恶性行为之后，一定会对涉及到的医生在心理上造成伤害，同时也会对其他医务人员在情绪心理等方面产生不良影响。如果事件影响较大或者医患群体性事件多发频发，对医疗行业的健康发展都会造成不利影响，导致医务人员群体的挫败感，打击其工作积极性。在这种背景下，在危机恢复阶段做好心理干预工作就具有重要的作用。一方面应对涉及该医患群体性事件的医务人员做好安抚沟通工作，主动关心其是否在工作中存在困难，帮助其尽快恢复到正常的工作当中，必要时可聘请心理医生。另一方面，新闻媒体要对医疗行业进行合理客观的报道，并对医疗行业在发展过程中存在的问题进行监督，同时也要对医疗行业中的善行善举进行正面报道，尤其是对医疗行业中舍己为人、医德高尚、医术精湛的医务人员进行正面宣传，让社会大众对医疗行业和医务人员群体有一个全面客观的了解。

4.调查总结

应急管理工作具有周期性特点，调查总结工作既是上一次突发事件的危机恢复工作，也是预防和避免新的突发事件的危机前预防和准备工作。一是对事件进行评估。对造成的财产损失进行核算，包括理赔费用、场地恢复费用等，以及医患群体性事件对扰乱正常医疗秩序所造成的财产损失进行估算。二是对事件进行总结，根据实际情况，总结事件发展演化的经验教训，提出必要的整改措施。三是完善工作流程，对于此次医患群体性事件暴露出的问题，应完善医院相关的工作制度和工作流程，优化应急预案，融入到医院下一步的应急培训当中，进一步提高医院的综合应急能力。

五、总结及讨论

对于医疗行业，医患群体性事件的发生有其复杂的社会背景及原因，主要有以下四方面原因：(1)医患双方主体认知差异是诱发医患群体性事件的主要原因。医疗行业具有特殊性。由于患者对医疗信息及知识掌握不充分，使得医患双方信息不对称，导致医患双方的主体认知存在差异。(2)医院应急处置能力尚需提高是导致医患群体性事件频发的重要原因。医院或者政府相关单位在处理医患群体性事件时，为了避免事件影响的进一步扩大，一味地妥协退让，也给了患者“小闹小解决，大闹大解决”的心理暗示。同时，在对医疗纠纷进行调节时，即使目前有医调委这样专业的第三方机构，但患者对其仍然难以信任，使得医患双方矛盾的化解仍然举步维艰。(3)我国医疗体制改革尚且不足是诱发医患群体性事件的深层次原因。我国医疗体制改革任重道远，医疗资源总量不足，医疗资源分配不均，“看病难、看病贵”等问题的存在加剧了普通民众对于医疗行业的不满。(4)媒体报道偏离事实本身成为诱发医患群体性事件的间接原因。患者作为普通大众，又作为弱势群体，一些媒体在报道中会对患者这一群体有所偏袒，另外，一些媒体为了吸引公众眼球，会对事实以偏概全或者有意夸大某些内容，加深了公众对医院以及医务人员的不良印象，进一步促使医患双方产生信任危机。

因此，本文只是侧重从应急管理全过程的视角，对减少医患群体性事件发生的可能性以及减轻医患群体性事件的危害提出治理框架及对策建议，力求能够有效提升应急能力。要从根本上缓解医患矛盾，防止医患群体性事件的发生，涉及到医疗行业发展和医疗体制深化改革的方方面面，需要政府相关部门、医院、医务人员、患者，乃至全社会的共同努力。