4R危机管理视角下互联网金融领域群体性事件管理研究

苏皓晨

摘 要：互联网金融是随着互联网不断发展而派生出的新兴行业。互联网金融领域近年来多次出现兑付困难，乃至金融诈骗问题。由于其借助互联网平台，造成了大量群众损失，进而多次引发群体性事件，引发了社會危机。本文从4R的危机管理学角度入手，提出互联网金融领域群体性事件预防和控制的缩减、预备、反应、恢复四阶段的危机管理思路。

关键词：4R危机管理理论 互联网金融 群体性事件

一、互联网金融和相关群体性事件的产生

互联网金融是伴随互联网技术产生的新行业。对于互联网金融，学界尚未有明确统一的概念界定。此处将互联网金融定义为通过将互联网技术和传统金融行业业务的整合，以互联网平台进行融资、支付等金融活动的行业。

对于群体性事件，根据《关于积极预防和妥善处理群体性事件的工作意见》，官方定义其为“由人民内部矛盾引发、群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式，向有关机关或单位表达意愿、提出要求等事件及其酝酿、形成过程中的串联、聚集等活动”。

由于互联网的非接触性，互联网金融行业存在经济学上的信息不对称，进一步放大了金融业务的风险性，部分企业进一步通过虚构标的等手段利用平台进行金融诈骗犯罪活动。根据网贷之家数据，截至2019年6月，累计可统计互联网借贷企业6618家，其中正常运营的仅844家。泛亚金融、快鹿等大型互联网金融平台的突发性倒闭造成了显而易见的社会冲击。大量投资者在一夜之间蒙受巨大资产损失后，出现了集中上访集会，干扰社会正常生产生活行为，从企业危机进一步演化为社会危机。

二、4R危机管理理论与问题应对的适用性

危机管理中的4R危机管理理论是由美国危机管理学者罗伯特·希斯提出。希斯最初将其运用于企业危机的管理中。他将企业危机管理分为四个阶段，即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）和恢复（Recovery）。之后逐步被运用于公共管理学领域当中。危机缩减环节指通过系统性的风险因素评估、软硬件优化以求减少风险发生的可能性，以及风险在发生后其对社会、组织产生的破坏性和冲击力。危机预备指通过危机应急预案、危机演练等手段提高组织和组织成员对于危机的应对能力。危机反应指在危机发生后，组织通过舆论管理、媒体沟通、合理决策、快速行动有效地对危机进行处理。危机恢复指危机发生并被处置后，对于危机造成损害的弥补，危机处置经验的总结。

互联网金融类群体突发事件具有一个特点是此类事件一般包含金融企业危机和社会管理危机两个阶段。以企业危机为根源，在问题爆发后上升为公共危机事件。问题兼具企业危机和公共危机的双重性质。4R危机管理理论对于互联金融引发的突发事件的应急管理具有相当的指导作用。

三、基于4R的理论的互联网金融突发事件管理

4R危机管理理论是一种过程化的管理理论。在公共危机管理中需要将时间进行有效的阶段划分，并且根据各个阶段的特性，做好相应的管理工作。

（一）缩减期

在互联网金融引起的群体性事件中，缩减期是整个危机的社会性还未显露的阶段，这一阶段表现为互联网金融企业内部的运作问题逐步暴露，企业内部危机已经产生。从外部看也能发现一定的征兆，如平台大幅度提高收益率，兑付较之以往缓慢等。但是一般公众和政府作为外部人均不容易察觉。在这个阶段政府作为公共管理者主要的工作是做好危机的风险评估，搭建有效的反应体系。具体手段主要是：

1.搭建金融系统的风险评估体系。互联网金融企业个体作为危机的导火索本身难以进行逐一有效的核查，但是互联网金融风险在宏观上具有预测、预防、控制的可能性。互联网金融作为金融行业的一个分支，受到宏观经济、货币政策、行业、市场多方面的影响，可以系统性通过对宏观层面多种因素的综合分析，有效地判断一个时间段内此类问题爆发和大规模蔓延的可能性。在这一阶段要确定对产生互联网金融企业风险具有明确影响作用的因子。

2.进行人员素质的培训提升。对于公共管理者要加强风险监督和识别能力的培养。对于互联网金融行业内的工作人员要进行金融合规工作的相应培训，以及企业运行风险的识别和处理能力的提升，促进企业防患于未然。

3.搭建危机应急处置的组织架构和预案。互联网金融企业作为金融企业，在监管上很多情况下处于盲区状态，一旦企业自身出现问题，无法在传统的一行三会和政府金融办公室的框架下由单一部门进行解决，涉及经济犯罪的则需要公安经侦部门进行进一步侦查。在伴生社会性问题阶段，更需要信访、公安等多部门协同处理。在这一阶段要建立以监管部门为主体，多部门联席会议制度，确保政府作为整体统一有效地应对相关问题。

（二）预备期

在危机预备阶段，大量的事实已经指明危机具有高概率发生的可能性，主要的工作在于风险侦测和预警，暴露出的问题互联网金融企业给予第一时间反应。

同时加强相关培训和演练，对于常见的包括人员聚集、上访、扰乱公共秩序等情况，按照相关解决预案，由相关单位进行培训和演练。保证全体工作人员对参与者的性质，诉求，常见情况的应对方法清楚知晓。

推动企业问题内部化解决。在互联网金融企业发生问题的初步阶段或将要发生问题的阶段，监管部门介入，促进企业在自身有能力的情况下，通过各种手段内部解决企业危机，不使之恶化为社会公共问题。

（三）反应期

在危机应对阶段，企业内部问题已经外化为社会性问题，出现了群体性事件。需要政府作为公共管理者进行危机的处置和应对。在这一阶段，主要包括以下几点：

1.明确核心事件边界。区隔核心问题和伴生问题。核心问题是引起危机的主要原因，即企业的问题。对于企业正常经营中产生的风险问题，按照法律法规和双方合同进行进一步处理。对于涉及金融诈骗的问题，由公安经侦部门进一步侦查处理。对于受害者耐心安抚，积极疏导帮助。伴生问题是伴随产生的社会性问题，如群体聚集等，对伴生问题要依法依规执法。区隔两个问题上的客体，防止核心问题和伴生问题处置混为一谈，加剧具伴生问题。在过程中按照预案处置相关问题。

2.有效的舆论引导。社会舆论危机通常表现为无利益诉求的不确定公众成为政府危机管理的主要对象。在互联网金融引发的群体性事件中，在核心问题产生后常伴随产生谣言和恐慌情绪，一时间风声鹤唳。在危机管理中着重进行舆论引导，对于不当信息要快速果断给予回应，防止事件向社会舆论危机转化。

（四）恢复期

在危机恢复阶段主要工作是总结经验和恢复秩序。政府应当协助行业完善内部控制规章制度和风险防控工作，防止事件的再次发生。总结危机处置中的经验，并以此完善之前的应急预案，提升类似事件的预警和处置能力。

四、结语

互联网金融作为一种新兴的金融模式，在发展中出现问题并引发出大量社会问题是公众和政府之前所未能预计到的。随着泛亚等多次群体性事件的发生，政府作为监管机构有必要做好相应的应急管理预案和防控工作。4R危机管理法作为一种过程性的危机管理方法，对于此类问题的处置将有自己独特的借鉴意义。

参考文献

[1]希斯，K.危机管理[M].王成，宋炳辉，金瑛，译.中信出版社，2001，272-282.

[2]刘一弘.危机管理的意义建构——基于“甲流”事件的政府话语分析[J].公共管理学报，2017，14（04）：118—128，158—159.