“希尔顿效应”，带给海南的力量

海口希尔顿酒店坐落于风光旖旎的东海岸，雄踞249米高的海航国际广场。2018年，酒店荣获年度“国际饭店业十佳会议接待饭店”称号以及第十三届中外酒店白金奖——中国最受欢迎商旅酒店等。酒店开业至今，一直引领着海口高端酒店服务的新风尚。

海口希尔顿酒店见证着海南的蓬勃发展，并一直坚持以实际行动建设美好新海南，助力海南建设海南自由贸易试验区和中國特色自由贸易港。几年来，希尔顿早已融入到海口社区的历史、经济和基础设施建设之中，成为其发展过程中不可或缺的环节。

2019年，希尔顿百年华诞之际，记者借此机会采访了海口希尔顿酒店总经理刘志成先生。

来自山东青岛的刘志成先生从业30年，在旅游管理、服务餐饮管理以及市场营销领域均有建树，在行业内享有盛名。2015年7月，他被任命为海口希尔顿酒店总经理。2018年更是荣获第十三届中外酒店白金奖——30年职业奉献·酒店人终身荣誉奖。

刘总经理告诉记者，2018年对于他个人、对于他的团队，是非常特别的一年，拿到的这几个奖，突出地说明了“希尔顿效应”在行业当中起到的表率作用。

记者：您提到有这么一个词叫做“希尔顿效应”，请问什么是“希尔顿效应”呢？

刘志成先生：在2019年希尔顿即将迎来百年华诞之前，斯坦福商学院教授、畅销书作家 Chip Heath与Karla Starr合著了一本书《希尔顿效应》，书中揭示了全球首个国际化酒店管理公司——希尔顿带给世界的积极影响。“希尔顿效应”主要是由宾客效应、团队成员效应，以及社区效应这三部分组成的。

记者：什么是“宾客效应”？海口希尔顿酒店又是怎样做到这一点的？

刘志成先生：比如2018年3月，我们有一位希尔顿荣誉客会金卡会员解先生，在抵达酒店办理入住的时候表示自己身体不适，但是他出行匆忙并未携带常备药物，同时刚到海口对本地不熟悉不便出门买药。我们酒店前厅部员工Kevin观察到客人身体不适，他向解先生了解情况后主动提出帮助，利用下班时间走访了各大药房，最终协助客人买到了所需药物，让这位出门在外的解先生感受到家人一样的照顾，解先生非常感动。这件事就是我们“宾客效应”的一种体现，海口希尔顿酒店一直致力于为每一位远道而来的宾客打造值得纪念的旅行回忆与温馨体验，让他们感到宾至如归。

之前还有一位外企高管希望在项目结束前有更多的机会好好地探索海南并学习冲浪，我们的销售经理Vanessa凭借着对冲浪活动的了解，为客户量身定制了一份详细周到的日月湾冲浪旅游计划，还让他们体验到了地道的海南四大名菜，令客户特别惊喜。活动结束前，她还和冲浪学校一起精心准备了体验证书颁发给客人，让他们对海南的人文和服务素养留下了深刻的印象。这是海口希尔顿酒店在全岛积极建设海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港的背景下，结合海南特色做好“宾客效应”的另一种体现。

此外，希尔顿一直在通过舒缓旅行压力和拓宽大众视野带给宾客积极影响。我们酒店位于高249米的海航国际广场，在35层我们特意设立了空中大堂，共有406间客房可以俯瞰椰城市景和海口湾美景。从酒店开业至今，就一直引领着海口高端酒店服务的新风尚。正如希尔顿的品牌承诺所说，海口希尔顿酒店希望能让每一位客人倍感关怀、重视及尊重。

记者：听您介绍，简单的说“宾客效应”就是待客之道，那么“团队成员效应”听起来应该与希尔顿的员工有关，请问海口希尔顿酒店又是如何做好这一点的？

刘志成先生：“团队成员效应”顾名思义就是注重我们的团队成员，团队成员是希尔顿发展的核心，也是业务发展的核心所在。希尔顿始终致力于确保员工的身心、心灵与精神得到蓬勃发展。

自2015年7月份酒店筹备开业之始，海口希尔顿酒店就与本地各大知名大中专院校进行了深入的合作，包括海口市旅游职业学校、海口市第一职业中学、海南职业技术学校、海口经济技术学院、海口工商管理学院、海南外国语师范学院、三亚学院、三亚中瑞酒店管理学院、三亚航空管理学院等，每年我们平均会吸纳实习生约计80人，实习生实习结束后的留任率大概有35%。

我们不仅为本地的青年学子们提供了在酒店实习和就业机会，另外也多次参与各院校组织的课程设计、学生培养专业研讨会等，并组织我们的专业经理人为这些青年学子们开展一些主题讲座，如对客服务与客房服务技巧、对话餐饮专家、职业规划论坛等。同时，自2016年至2018年，每年的5月份我们都会组织海南北区联合青年职业周活动，通过创业达人秀、朗读者、青春“信”飞扬、大咖面对面职业咨询、总经理咖啡时间等活动，让在校的学子们充分体验酒店的各个工作职能，为将来的实习及就业打下基础，同时这些学子也非常高兴能有这样一个活动可以去学习和实践。在与各大院校的合作中，海口希尔顿酒店一直保持着良好的声誉。

从我们和本地各大知名大中专院校进行的合作，以及对本地的青年学子们的重视可以看出，“团队成员效应”就是要令我们的成员实现自我的价值，我们通过培育强大的开拓精神与广泛的职业机遇给我们的成员带去积极的影响。

记者：听您说的“希尔顿效应”中有“社区效应”，这可能令人有些意外，酒店属于商业地产范畴，海口希尔顿酒店又地处居民区以外，“社区效应”该如何实现？

刘志成先生：“社区效应”与酒店所处的地理位置并没有太大的关联，其实作为酒店行业的领导者，希尔顿集团一直在积极履行着社会责任，力求为人们的生活、社区及环境贡献持久的积极影响。

比如2017年的10月，在希尔顿全球服务周期间，我们就组织了蓝色能量委员会的成员，作为义务交通协管员，去配合交警制止横穿马路、乱闯红灯等不文明行为，以实际行动支持海口“创建全国文明城市”；2018年7月，希尔顿蓝色能量团队带着油盐米等慰问品，走到了中国最南端的城市——三沙市，为驻守祖国边疆的战士们送去了来自希尔顿的关切与祝福，助力三沙打造军民融合深度发展的南海璀璨明珠。

从2016年开业至今，作为希尔顿的旗舰品牌，海口希尔顿酒店见证着海南的蓬勃发展，一直积极履行社会责任，以实际行动支持建设美好新海南。

记者：您觉得“希尔顿效应”对旅行者和社区，甚至于世界，带来了哪些积极的影响？

刘志成先生：正如Chip Heath在书中所定义的，“希尔顿效应”是希尔顿对全世界数十亿旅行者和成千上万个社区已经带来并将持续带来的改变世界的积极影响。希尔顿不断开拓全新的旅游市场，将世界各地人文汇聚于此，在拓宽眼界的同时，也为行业发展提供了宝贵机遇。