打造离退休工作“亲情服务”品牌的实践与思考

邢爱琴

天津石化离退中心针对离退休工作的新形势和“双高期”离退休工作特点，努力探索新思路，不断完善关怀服务机制，创新服务方式，有力地促进了离退休亲情服务工作的开展，形成了以人为本，独具特色的“亲情服务”品牌，现结合近年来的工作实践，就新时期如何打造离退休“亲情服务”品牌活动，做一探讨。

一、树立“亲情服务”品牌的内涵

亲情文化影响和制约着离退休工作者的思维方式与行为习惯，是离退休工作和谐发展的重要保障。近年来，离退中心着力在离退休管理服务机制上探索，以亲情服务为主线，以提高老同志幸福指数为目标，将“亲情服务”作为一个品牌打出来，让其立得住，叫得响。用“品牌”效应提升中心的服务力、 队伍的凝聚力，实现离退休工作管理科学化、服务亲情化。

二、当前离退休职工需要“亲情服务”的主要原因

目前我国已经进入了老龄化社会，老龄化问题伴随而来。以天津石化为例，现管理离退休职工16000名。其中40%老年人患各类心理疾病，且呈上升趋势，其原因主要有以下三个方面：

1.身体状况变化引起心理问题。当前，大部分离休干部已整体进入“双高期”，“出不来、看不明、听不清、走不动”已是普遍现象。服务的要求高、难度大。以天津石化为例，现有离休干部79人，平均年龄已达82岁。患病率80%，生活不能够自理、行动不便的占40﹪，而且比例在不断增高。他们在感受到丰富多彩的社会生活离自己逐渐远去时，精神上容易产生压抑与苦闷。

2.家庭环境变化造成寂寞孤独。子女成家后与老人分居，吃住不在一起，是当前我国社会的普遍现象，这就造成很多老同志成了“空巢老人”。这些老同志就经常处于孤独寂寞之中，心理上必然产生压抑感。

3.社会地位变化感到失落无助。一些老同志离退休后，生活环境发生巨大的变化，社会角色、活动范围与过去工作时大不相同，就会觉得在感情和心理上失去了支撑和依靠，因而陷入无趣、无欲、无助的状态，心理变得非常脆弱。

综上所述，离退休老同志是企业的宝贵财富，做好服务工作是离退休工作者的职责，我们应而及时掌握老同志的思想状态、个人爱好、生活习惯、服务需求、以及他们喜欢谈论的话题，根据不同的情况开展亲情服务。

三、加强心理关爱、打造“亲情服务”品牌的做法

（一）注重提高离退休工作者的能力，打造和谐团队，为创建“亲情服务”品牌强基固本

1.立足根本抓思想，打造“亲情服务”新理念

亲情服务品牌是以优质的服务价值观为核心，体现服务特色、展示服务形象的理念，是离退休工作者向离退休职工所提供的优质服务的体现，具有示范导向作用。在思想上输入“品牌”意识，融入“为老、忘我、奉献”的离退休工作文化理念，不断提高职工对打造“亲情服务”品牌重要性的认识，充分调动离退休工作者自觉参与“亲情服务”品牌创建的积极性和创造性，营造人人关注“亲情服务”品牌、处处维护“亲情服务”品牌的浓厚氛围，为打造“亲情服务”品牌奠定坚实的基础，最终实现“服务优质化，工作高效率”的创建目标。

几年来，天津石化离退中心在实际工作中开展了“提素质、强技能、优服务、促和谐”大讨论、“树形象”、“党员示范岗”“文明用语”评选等主题活动，使离退休管理者牢固树立 “亲情服务”的理念，真心实意地把老同志当功臣看、当长辈看。每名职工拥有了为离退休职工真情服务的强大思想根源，打牢“亲情服务”品牌创建的思想基础，扎扎实实用“情”去做好离退休工作。

2.把握关键抓队伍，努力提升“亲情服务”品牌影响力

一支高效、精干的离退休工作队伍是做好“亲情服务”的前提。天津石化离退中心以加强能力建设为重点，夯实服务根基，打造高素质的离退休工作队伍，努力提升“亲情服务”的能力水平。

一是深入开展“创先争优”“比、学、赶、帮、超”等主题实践活动活动，不断改进学风、思想作风和工作作风，树立和展示新时期离退休工作者的良好形象。二是严格执行31项制度，工作流程。推进离退休管理工作更加标准化、规范化、系统化。三是扎实开展企业文化建设。按照以文化引领服务、以品牌助推服务升级的思路，认真组织开展“离退休文化”建设，形成具有鲜明特色的学习文化、激励文化、孝心文化和党员阵地文化，用文化提炼服务新理念、催生服务新形式、展现服务新水准，努力打造一流团队。

3.提升队伍活力抓机制，增强服务品牌创建原动力

为确保服务品牌“不褪色”，天津石化离退中心采取多措并举，建立健全服务长效机制。一是建章立制。采取以“细化”推动“强化”的方法来推行各项基础工作。先后出台了42项制度和服务标准，确定4项工作流程。二是健全完善学习教育机制。进一步健全完善理论中心组学习、党员干部学习、业务培训“三位一体”的学习机制，不断增强学习教育的针对性和实效性。三是健全完善“亲情服务”机制。进一步深化服务措施，细化服务标准，拓宽服务领域，积极为老同志办实事办好事解难事。

（二）突出实践抓载体，不断丰富服务品牌新内涵，为创建亲情服务品牌提供强有力的支撑

打造“亲情服务”品牌，并不只是给品牌起一个名字，争一块牌子，应从亲情服务品牌的形式入手，将品牌的文化内涵融入各项为老同志服务的工作中，从离退休工作的特点、老同志最关注的需求等实际出发，运用科学的管理方法，创新服务形式，以品牌的创建，带动服务的完善和创新，促进工作水平的提高。

一是“老同志服务联络工程。”中心制定了《联系点制度》，每名班子成员至少联系3-5个支部，定期参加支部活动，定期了解情况，尽可能帮助他们解决实际困难。二是“保健防病定期体检工程”。中心党委定期编辑健康简报，根据老年人的常见病，就如何预防、如何治疗、如何鍛炼进行讲解，增强老同志的保健意识。每年定期组织离退休老同志进行健康检查，做到有病早治，无病早防。三是“送生日祝福、送轮椅”爱心工程。中心开展为80岁以上老同志过生日送蛋糕，为行动不便老同志送轮椅活动，让老同志感受到企业的温暖。四是“青年志愿者助老”工程。建立空巢老人档案，并与公司团委共同推出助老服务。青年志愿者与困难党员、空巢老人结对子，力所能及为这些老同志解决生活中的急事、难事，把党组织的关心送到他们的心坎上。五是本着真困难真帮助的原则，实施“帮扶救助工程”。中心通过对离退休职工生活状况摸底调查，建立困难职工档案，每年对困难职工进行走访慰问。六是实施“文娱工程”。在天津石化公司党政领导和相关部门的支持、关怀下，对老年门球场进行了改造，改造后的六片场地铺设了人工草坪，共5000余平方米，搭建了钢结构罩棚，成为目前国内最大的罩棚式与露天相结合的门球活动场地。目前拥有三春里、四化里、五方里文体活动场所。此外，中心定期举办“金婚庆典”、老年文化艺术节，并评选出离退休职工“时尚之星”、天津石化“文化老人”、“时尚老人”和“健康老人”。

四、開展亲情式服务的初步成效

天津石化离退中心开展打造“亲情服务”品牌以来，离退休工作者的服务意识明显增强，离退休职工满意度全面提升，离退休职工队伍稳定，品牌集聚效应初步展现。

1.促进了离退休工作水平的提升。“亲情服务”品牌创建活动，离退休工作者明确了目标，自觉树立“亲情服务”理念，完善服务措施，提升服务水平，营造良好的服务环境，将工作作风和服务能力提升到了新的高度。离退中心先后被授予集团公司离退休工作“创五好、争四优”先进集体;市委老干部局“老干部工作先进集体;天津市工业、国资委系统老干部工作先进集体等各项荣誉称号。

2.成为离退休职工队伍的“稳定器”。离退休工作由粗放型工作方式到亲情化、精细化服务方式的转变，由传统服务方式向多元化管理方式的转变，成为离退休职工队伍的“稳定器”。老同志感到既受到了尊重，又在服务大局、维护大局中科学地找准定位。他们有的担当网吧义务监督员、巡逻队员、楼栋长等多项公益性职务，更多的老同志走出来、动起来、乐起来，提高老同志的满意感，快乐感和价值感，不断提高老同志的快乐生活指数。

3.锻造了队伍整体素质。打造亲情服务品牌，应做到三个“升华”：一是要坚持以人为本的理念，精细管理，把服务要求升华为服务自觉;二是要坚持服务增值的特点，不断超越，把服务行为升华为服务习惯;三是要坚持和谐发展的作用，用心服务，把服务品牌升华为服务品质。

五、进一步深化“亲情服务”品牌的思考

亲情是是一种不求回报的付出，是一种无私的爱。在服务老同志的工作中，应要把儿女般的亲情倾注在细微之处，溶汇于点滴之间，帮助离退休职工增强健康自信，提升生活质量，极大地提高他们的幸福指数。

（一）将“亲情服务”寓于进一步落实“两项待遇”之中

为老同志政治待遇赋予新内涵。通过大力宣传发动，在离退休工作者中强化服务新理念，为老同志畅通诉求表达渠道，完善语言沟通、感情交流机制，做到有政策的执行到位。没有政策解释到位。

落实好老同志生活待遇。强化服务意识，要倾注真情、周到缜密、快捷高效地为老同志做实事、解难事，让他们感到暖心、贴心，真切感受到党和企业的温暖，感受到人间的真情。

（二）将“亲情服务”渗透于丰富多彩的文娱活动之中

大力加强离退休文体活动中心等基础设施建设，保障老同志的正常活动需要，满足他们精神文化需求。开设书法绘画、声乐舞蹈、健康知识讲座等组织小型多样的文体活动，真正使每一位老同志都能逐渐地“走出来、动起来、乐起来”。

（三）将亲情服务融入到老同志生活中

坚持把“四必访”制度融入到老同志家庭生活中。从老同志的生活中入手，坚持开展“四必访”活动。即：重大节日必访（每年春节、重阳节等重大节日看望慰问老同志）。生日必访（准确掌握老同志生日时间及老同志需求）。生病住院必访（老同志生病住院看望）。老同志去世必访。离退休工作“亲情服务”品牌创建之路正在不断延伸。

天津石化离退中心将在科学发展观的指引下，进一步规范“亲情服务”品牌创建工作，严格创建标准，推动离退休服务品牌创建可持续发展，努力构建起离退休工服务品牌体系，为企业打造和谐稳定大后方，作出贡献。