服务认证业务范围界定技术

梁乔玲 温利峰 王晓娅 王珊珊

摘 要 服务认证作为认证认可新兴领域，是一种合格评定活动，旨在为消费者、监管机构、服务提供者和其他利益相关方建立特定服务符合规定要求的信心。近年来，国内外已开展不少服务认证项目，实施效果较为显著。然而，服务认证相关制度并未建立完善，服务认证范围界定就是其中一项亟待攻克的基础技术。文章基于国内外服务认证实践，分析服务认证现状难题，结合服务业分类理论和方法，基于服务认证的发展需求，尝试探讨建立一套科学合理的服务认证分类技术，界定服务认证业务范围，以指导服务认证实施，促进服务认证有序、健康和快速发展。

关键词 服务认证；业务范围；分类技术

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2019）230-0163-04

“服务认证”是指“由第三方机构证明（证实）服务及其实现过程的某些特性或全部特性符合标准和其他规范性文件的规定要求的合格评定活动。”①服务业生产的是服务产品，由于服务产品具有无形性、易变性、不可储存性和不可分割性等特征，服务产品的认证不能像有形产品一样衡量和评价其质量和水平，因此，服务认证有别于产品认证和管理体系认证。

服务通常存在于服务业里而，但并不局限于服务业，因而服务业认证不完全等同于服务认证。本文所指“服务认证”特指服务特性认证②。服务特性，本质上体现在顾客的接触、体验感知，以“人为对象”，依赖于人的“素质和能力”，不可储存，一次性的，事后感知的等。

在服务认证实施过程中，服务认证机构认证规则和模式的制定、认证机构认可及专业能力管理均离不开对服务认证业务范围类别的划分。建立适宜的服务认证业务范围分类原则和目录是服务认证的基础技术之一。然而，综观业界，基于认证目的开展的服务分类研究寥寥无几，制约着服务认证推广应用，有必要从认证的角度对服务进行分类，明确服务认证分类的原则和方法，构建完善的服务认证基础技术，便于服务认证结果的可比性，为服务认证开展提供指导。

1 国内外服务认证实践

综观全球，西方国家的服务认证实践开展相对较多，以法国、西班牙、英国、德国和奥地利为代表。随着服务认证项目的推进，国际上也涌现了不少知名的服务认证，包括保柏认证、JCI认证、ASQA服务质量认证、SKYTRAX认证、COPC-2000认证、SGS服务认证等，涉及医疗服务、航空服务、机场服务、企业服务等内容。

国际服务认证尚处于起步阶段，各国基本上是以具体的服务国家标准为依据开展认证工作。少数国家，如俄罗斯已经对服务认证颁布和实施了技术法规，但并未有国家对服务认证的整体分类进行梳理和深入研究。现有的服务认证多数并非服务特性认证，项目的开展以市场需求为导向，缺乏整体的业务分类概念。

我国的服务认证于2005年启动，目前已经开展了体育服务认证、商品售后服务认证、绿色市场认证、汽车玻璃零配安装服务、软件评估、信息安全服务资质认证、景区认证等服务认证项目。随着共享服务风靡，国内学者也开始关注此类新兴服务认证的研究。杨珊珊等（2017年）从共享单车服务平台的行业市场背景、消费者关注度等方面对共享单车服务认证可行性进行了探讨。

当前，国内外已针对服务业和服务开展的认证主要有四大类：

一是以提供服务组织为认证对象，以ISO9000标准为基础，主要对服务机构的管理体系进行认证；

二是以服务提供的保障能力为主要认证对象，重点审查服务提供商的硬件、软件、人员等所具有的条件与资质是否达标；

三是针对服务过程的认证，通过对服务过程进行评估，评价服务组织的承诺；

四是针对服务成本和绩效为核心进行认证，强调以绩效提升为主要目的，对服务结果进行评价。

总体上，目前业界对服务认证的认识并不统一，包括服务的特性内涵，服务认证解决哪些问题等等。同时，认证模式千差万别，具体的认证方式也不统一，严重制约服务认证的推广应用。归根结底，是对服务认证的认识不全面，有必要进一步对服务认证典型基础技术之一的服务认证业务范围分类进行界定和研究。对服务认证业务范围进行界定，既有利于认证结果的可比性，也有利于认证过程准则建立和资源配置合理性，从而降低认证机构认证风险。

2 服务认证业务分类概述

业界有关服务业分类的研究，主要有三大类别：

第一类侧重经济活动，以国际产业标准分类（ISIC）、国民经济核算（SNA）、GB 4754-2017国民经济行业分类为典型；

第二类侧重贸易活动，典型代表是国际货币基金的国际收支平衡表（BOP）、国际贸易标准分类（SITC）；

第三类侧重产品，典型代表是联合国的主要产品分类（CPC）、WTO服务部门分类、GB/T 7635.2-2002全国主要产品分类与代码第二部分不可运输类产品。

此外，国内不同部门不同时期根据不同统计目的发布的服务业分类，分类角度差异较大。

随着互联网信息技术进步，新兴服务业不断涌现，服务业的多样化日益明显，现有的分类和统计标准难以准确反映服务业发展发展的真是情况，需要不断进行调整。

同时，服务认证分类应当在服务业分类的基础上还要体现认证的特点。

目前，国内外对服务认证分类的研究正处于起步阶段，无论是理论研究，还是分类标准，均未形成一致说法。

国际方面，目前尚未发布专门的服务认证分类标准，但在实践中，欧盟经济活动分类（NACE REV.2，2008）是認可机构、认证机构应用较为广泛的服务认证业务范围标准。

在分类方法研究方面，曹春香、邹鹏（2010）率先基于服务认证的角度，对服务业分类进行了研究，重点阐述了基于服务认证的服务分类原则、方法和分类结果。其认为，可开展服务认证的服务行业应具备几大特点，分别是具有一定行业要求的、是广大消费者关注的、对民生影响较大的、符合认证特点的、易于开展认证活动的。

生飞、李喜俊、王淑媛（2015）研究认为，服务认证的重点应该主要针对服务特性的认证。若按照产品分类方法对服务认证进行分类，会导致分类过细，造成服务认证项目种类过多的情况。

在具体的服务认证分类目录方面，《CNAS-GC11：2011 质量管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南》在认可业务范围内，将服务业分为了批发和零售业等十多种。《CNAS-GC25：2015 服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》采用“四分法”将服务认证业务范围分为生产性服务、流通性服务、消费性服务和社会性服务，并按照服务过程相近、顾客感知和服务组织内部支持过程相近的原则进一步细分为24中类。该分类参照了国内外通用的服务业分类，具有一定的适用性，但也存在一定的局限性：分类可能不全，部分分类与原则不对应，以服务对象为分类原则之一，可能忽略了认证的特点。

2014年，国家认监委发布了关于发布自愿性认证业务分类目录，主要参照GB/T 7635.2-2002《全国主要产品分类与代码第二部分 不可运输类产品》梳理出了23类，并增加了当时已开展的服务认证业务。在调研中发现，大多数认证机构以此分类备案。

3 服务认证业务范围界定技术

服务认证范围界定的目的，在于合理建立认证过程准则和资源配置，有利于降低认证机构认证风险，增强认证结果的可比性。认证要与服务的供给和需求关联，因此，服务认证分类首先要与服务分类制度相配套，与我国不断更新的服务业发展政策对应起来。

3.1 分类理论基础

服务认证实质是服务特性认证，认证对象是服务提供者，其目标是消费者感知、采信、接受和知晓，与产品认证和管理体系认证不同，因此，服务认证要以服务特性为基础，以消费者体验感知为核心，解决接触层面的问题把事后知晓变成事前的告知。

3.1.1 以服务特性为基础

一般而言， 考虑到服务特性认证的特点，具有面向大众、可重复提供、非定制化、统一标准等特点的服务可能更适合做服务特性认证，如住宿服务、餐饮服务等。个性化、定制、不可重复提供、注重个人体验感知的服务可能不适合做服务特性认证，如，法律服务。

3.1.2 以顾客体验感知为核心

由于服务产品具有无形性、易变性、不可储存性和不可分割性等特征，服务产品的认证不能像有形产品一样衡量和评价其质量和水平，需更多关注顾客体验感知、采信、接受和知晓。体验感知是关注和判断服务的特性和质量的重要因素，来自于和服务提供者相互接触、互动的过程，因此，服务认证的业务范围分类宜以顾客体验和互动感知的特性为核心价值。

3.1.3 解决接触层面的问题把事后知晓变成事前的告知

服务认证的认证对象是服务提供者，通过认证让消费者在体验感知前就能对服务质量进行判断，推动服务提供者提高其服务质量水平。

因此，服务认证的业务范围分类宜从顾客的角度而非服务提供者的角度来进行划分，需要更多关注服务于顾客的接触点。

3.2 分类准则

从分类理论来看，技术领域划分是分类的核心问题，服务特性又是技术领域划分的核心，服务技术领域划分，实际上就是把具有共同特性的服务领域“合并同类项”，区分差异项。一个好的服务至少具备三大要素：

一是服务提供方具有自身管理规范，包括软硬件方面；

二是有一定的能力保障服务；三是有服务接收方的体验感知。

实际上，服务特性认证是紧紧围绕顾客体验开展的，体验感知是关注和判断服务的特性和质量的重要因素，这是服务认证解决的问题，也是服务特性认证的真正着眼点。

服务认证业务范围界定遵循科学性、实用性和可扩展性的原则。科学性即遵循国内外服务认证业务的发展，根据服务的性质和功能特性进行客观、合理划分。实用性即确保分类满足服务认证业务开展的实际需求，指导认证机构等相关方实施服务认证。可扩展性即充分考虑信息技术及互联网等影响因素，结合服务认证业务的多样性，确保分类具有可扩展性，满足未来扩展的需求。主要分类准则包括服务过程相近和顾客体验感知相近两个方面。

3.2.1 服务过程相近

服务过程相近，指构成活动的要素及其对结果产生的影响相近，主要反映了服务形成的机理，包括组织内部人、机、料、法、环等因素，也包括组织及其人员提供的服务过程。一级服务认证业务范围可以参照《国民经济行业分类》及欧盟经济活动分类，依据服务过程相近进行划分，并体现认证的特点。如：金融服务、批发和零售服务等。

特别地，根据服务过程相近的准则，部分一级分类可能现阶段不适合做服务特性认证，可暂不纳入服务认证业务范围。

3.2.2 顾客体验感知相近

顾客体验感知相近，指组织及其活动与顾客接触面产生的结果相近。服务特性认证关注具有共性的顾客体验感知，而不是个人的体验感知。顾客体验一项服务的过程是服务提供者的一个服务提供过程，这个过程往往涉及多个接触点，相近接触点构成一个接触过程。因此，服务认证业务范围的二级分类可根据顾客体验感知的准则进行划分。

3.3 分类应用

在服务接触理论中，认为服务接触充分体现了顾客对服务的参与性和互动性，根据服务提供是否借助有形工具，服务提供者与顾客之间的接触方式会有所不同，不同的服务接触方式会影响服务认证开展的模式，如人—人接触方式，人—机（机—人）接触方式、机—机接触方式。

在服务认证实施过程中，由于服务业态或服务接触方式的不同，服务及其认证的风险可接受水平不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用，相关方可以根据该分类技术和结果，指导设计和制定相应的认证模式，从而指导服务认证的实施。

4 总结与展望

開展服务认证的前提，是要根据分类目录建立服务质量标准、规范和要求，再根据测评规则进行认证。服务认证是以认证结果为导向的，其本质在于认证机构公正、公平、可观地对服务实施评价和作出认证决定的能力，给消费者和利益相关方带来服务符合特定要求的信心和信任度。基于分类理论和服务业分类方法整合的服务分类结果奠定了服务认证开展的基础，为认证机构的技术、人员管理和认证实施提供了基础，有利于推动服务认证事业蓬勃发展。

隨着经济技术的进步，因技术革命、产业革命，特别是ICT创新带来了“互联网+”时代，服务标准化和服务认证分类也面临着挑战，云服务、共享服务等新兴服务层出不穷，当前的分类结果应当随着服务业的发展不断更新调整，贴合服务业发展政策、制度变化。同时，对着服务认证实践的深入推广应用，分类结果也应当更能满足实践需求，更好地推动服务认证事业发展进入“快车道”，全面提高服务质量水平。

注释

①改自RB/T 314-2017，定义3.9。

②由顾客服务体验感知的一项或一组可区分的特征，通常是无形的。

参考文献

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