城市智慧出行求助服务设计中用户控制感研究

姜霄　王艳敏　王以华

摘要：强调控制感对求助服务设计的影响，增强求助过程中用户的控制感。首先从智慧出行的安全问题的角度强调求助服务设计的重要性。然后从控制感理论角度展开求助服务与控制感的关系论述，并结合服务设计思维，从“人-物-互动”的角度提出增强求助控制感的设计模式。从行为与反馈、表达媒介、场景、物理按键和习得性无助五个方面提出增强求助服务控制感的设计原则。从控制感的角度思考求助设计，能够提高智慧出行的安全性。

關键词：智慧出行 求助服务 控制感 服务设计

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）12-0118-03

引言

随着“互联网+”的蓬勃发展，城市居民传统出行方式越来越受到智慧科技的影响。2018年10月腾讯金融科技智库发布的《国人智慧出行报告》中，全国城市智慧出行指数杭州居全国第二位，智慧出行普及程度、产品使用程度、发展水平和政府支持力度均处于全国前列。[1]随着出行用户基数持续增长，人机互动的频率增加，新的矛盾也随之产生，智慧出行也面临着重重困境，如安全出行，居民的认知等。[2]出行控制模式作为其核心体验，呈现多样性与复杂性特征，控制设计将成为一项有效的出行安全防范措施，其中，出行求助方式设计最为典型。

一、智慧出行与求助服务

（一）智慧出行设计智慧出行是在智能交通系统的基础上，融入了物联网、互联网、大数据环境下丰富的信息资源和信息处理手段来汇集分析交通信息，提供智能交通信息服务的综合系统。[3]大数据和“互联网+”给传统出行提供了智慧的可能性，人、车、路的充分完美结合，也促使交通出行的供需产生的新的变化。[4]各种新颖有趣的社交工具类出行产品，驱动着人们频繁户外活动。这些产品通过出发地与目的地的大数据有效匹配，让各种出行彼此产生了关联性，增加了人们出行的便捷和乐趣，但也带来了很多富于个性化的出行痛点。如缺乏有效的付款方式使得充电站用户体验差，停车安全性无法得到保障[5];2018年的温州滴滴事件等。因无助而产生的焦虑和安全危机越来越受到社会和媒体的关注。

（二）求助设计与用户体验解决智慧出行带来的问题，需要具备一定的产品体验逻辑和服务设计思维。[6]求助服务作为出行产品体验过程的重要环节，常与用户需求相关。用户在智慧出行过程中常常会面临两类诉求。第一类是功能性求助，属于升级体验需求，体验的好坏会影响到用户的参与度，如共享单车APP如何注册？如何解锁？智慧汽车如何预约保养？如何提前打开车内空调？诸如此类。第二类为安全性求助，属于基础体验需求，体验的好坏会直接导致用户是否继续使用，如共享单车因故障扣款导致的经济损失;汽车遇到危险状况时的警示提醒;网约车遇到危险时的快速报警等。这一类求助既具备功能安全属性，又具备社会安全特征，易受到关注。

影响求助的因素众多，主要为产品售前的科普工作;企业客服体系的完整性和专业度;产品操控的合理性;视觉元素的易用性;人机交互的效率;用户使用状态、目标;出行的背景;控制图形的语意等。用户操作和控制过程的方式和效率成为影响求助的典型因素。换而言之，求助服务的有效性很大程度上将会受到用户体验的影响，其中用户对产品的“控制感”最为显著。

二、控制感对求助服务的影响

在用户从事产品标准的控制和方法执行时候，常常受到主观控制感的影响。在用户体验设计领域中，控制感常常用来描述人们对某一产品积极或者消极的现象，而这种感受常常受到产品设计优劣的影响，保持控制感能够为用户提供良好的体验和认知保障[7]。心理学中控制感主要由控制他人，控制自身，控制人际关系而构成。在用户体验设计中控制感同样需要从控制对象，控制自身，控制人与人、产品、环境的关系的角度来展开研究，才能让其产生积极作用。

在智慧出行过程中求助是一种常见的交互行为。从人与物关系角度展开求助方式设计将会是提升用户控制感，改善人机关系的重要手段。从控制者和控制对象的关联性出发，分析出用户在求助过程中的所体现出的场景、目的、媒介和关注点变化。最终通过提升控制过程中用户触点的易用性来强化求助方式的有效性。

三、提升求助控制感方法

大众审美意识和行业的影响力提升使得以人为本的设计思想逐渐深入人心。用户体验设计和服务设计均强调以人为本的思维方式，注重设计的服务属性、商业价值和社会价值，提倡人与人一起创造与改善体验。从服务设计角度，分析与设计流程中的体验触点成为提升用户体验的关键点[8]。“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”将成为重要的工作理念[9]。由此可见，从流程的触点分析着手，思考用户在产品体验中的交互效果，可以深刻认识人与物之间的关系，是提升产品控制感和改善智慧出行服务的有效手段。

智慧求助强调高效、安全和便捷，用户与出行工具之间均存在各种触点形式，智慧汽车出行领域尤为明显。大部分出行产品均具备实用工具型特征，这就决定了出行求助流程应与以人为本设计原则紧密结合相连，体验设计需要以用户求助流程为核心线索。求助过程中，协助用户通过便捷合理的触点行为完成复杂的求助过程，低成本和高效率地实现用户对出行工具控制，成就其控制感。

杭州作为全国智慧出行的先行者，居民的互联网普及程度较高，自行车或电动车、汽车、公交车、地铁是最常见的出行方式，对于求助的控制感存在刚性需求。通过对控制感理论和用户为中心设计思想的关联性分析，按照“人-物-互动”的路径，从三个层面归纳出提升杭州城市智慧出行求助服务的设计方法，如图1。首先，需要界定控制对象（人），秉承用户优先的原则，强调关注典型用户的体验触点。其次，从人机交互元素的角度审视求助控制中的人与产品、环境的关系，如从人使用的媒介，人所处的上下文场景等，强调影响触点的“物”的重要性。最后，优化服务中的行为与反馈机制，强调触点背后的互动关系，通过便捷的用户行为刺激产品的良性反馈，充分利用交互元素优势，构建产品的控制感，最终达到提升求助服务体验的目的。

在提升求助服务控制感的方案应用过程中，设计者应该首先从求助类型来明确设计的层级，从控制感的角度思考求助服务的易用性，而后基于用户为中心的设计理念和运用触点思维方法展开增强求助控制感设计的要点分析，并结合出行的场景、特征和人的关系，提出增强求助控制感的设计路径，同时还需要遵守相应设计原则。为了达到优化求助服务的目的，设计者需要从人、物、互动关系的角度思考应用准则。

四、影響控制感的主要应用原则

（一）物对人合理反馈

反馈是机器和用户的沟通交互方式之一，其存在性，及时性，展示方式都会影响用户体验。[10]当前杭州市内智慧出行产品以软硬件为主，用户通过单次或多次行为与反馈组合来完成求助操作。建立有效反馈机制需要注意三点。（1）分析用户典型行为，并获得关键触点形式，输出最安全和便捷的典型反馈形式。（2）结合物的特征，反馈形式既要具备视觉特征，又要简单易懂。（3）物的反馈要与用户心理预期行为接近。

如杭州东站2019年推出的人念识别系统，放身份证和验证成功是典型的行为反馈。当用户手持身份证与识别器接触正确时，闸机口的打开来提示验证成功的典型反馈最为有效，人们也常因此而忽视识别器的反馈，过程简单易懂，操作高效。如图2A。

当在杭州东站附近租赁单车时，按住地图拖拽为典型触点行为，界面实时刷新为典型反馈。为了给用户提供实时单车更新感，地图每移动一次，中心的地标图标用跳动反馈来提醒用户界面已刷新，便于阅读和认知，如图2B。当用户用杭州乘车码通过地铁闸机口时，闸机通过开合反馈和手机的提示音来告诉用户扫码成功，而不会去看手机界面反馈，用户往前观望即可确认反馈，形成对产品控制感，与高铁验票机体验类似。但在乘坐公交车时也会出现失控感，公交乘客付款方式主要为扫码、付款、公交卡等，其中扫码和刷卡为典型行为，典型反馈主要为“滴”声和led屏数字变化，付现金只能通过司机的观察反馈来确认是否正确，但经常由于环境嘈杂，声音反馈和观察反馈出现遗漏，使得司机经常失去对公交支付的控制感，而乘客的反复刷卡，也会产生对卡或者手机软件失控感。支付求助设计的失误导致物给人反馈模糊，易形成流程的混乱，引发了出行的失控感。如图2C。

（二）正确表达“物”的媒介

媒介是交互设计的重要要素之一，也是物表达的重要方式，人们常常通过有效的控件、工具和功能媒介帮助用户解决操作的问题。运用正确的媒介能够让产品求助方式变得更加准确、有效。用户出行求助形式主要分为三类：出行产品功能协助、出行产品安全求助和其他产品求助。前两类属于产品功能媒介协助，在产品中表现的形式多样，如共享单车故障上报模块中，用户输入单车信息，上传图片等;汽车求助中，用户需要搜索相关的问题类型，或者打开初级模式来了解新功能的使用方式等。第三种属于第三方产品求助。由于用户触点较少，在火车、地铁、公交出行中第三方求助比较常见，用户遇到问题往往是电话求助官方，或者求助他人。正确的媒介能够帮助简化交互流程，增加触点作用。如图3A中，杭州常见的哈罗单车APP故障申报界面采用浅层结构，a、b区域均采用极具特征的局部图形为主媒介，搭配文字，简单易懂，方便点击，不仅节约了用户时间，也缓解了用户的焦虑。但错误的图文媒介不仅容易造成了示意雷同模糊，还会增加了用户的记忆负担。如图3B中，杭州叮嗒单车APP中a、b区域虽然也是同样的图文逻辑，但图缺少特征，文字细小，加上车辆故障部件的访问层级较深，导致用户识别和操作困难。

界定合理的求助媒介主要分为两个阶段，（1）选择合适媒介。由于每款产品所针对的人、物和交互关系都不同，求助媒介多种多样，如12306购买车票中的日历、个人资料认证等工具;智慧汽车和单车会常常用到地图导航、人工智能语音等模块等工具。每种媒介都可能发生的交互问题和用户求助，设计者首先需要了解求助内容以及可能发生的体验问题。（2）正确表达媒介。在求助过程一旦遇到困难，典型用户往往会抱怨产品不好用，设计者需要积极展开反思和矫正。如行车中司机试图用车载打电话，但多次点击仍未成功，时常导致用户产生厌倦情绪，电话协助形同虚设。设计者需要从打电话流程着手分析，优化或者更新求助媒介，如启动语音完成，将会提高用户求助效率。如果租借单车遇到异议问题，复杂的申诉和流程使得急于还车中的用户变得更加焦虑，而信用积分媒介的建立，既保障了用户利益又规范了单车使用。

（三）利用人与物的场景优势

场景不仅代表交互关系发生环境，更代表上下关联性。智慧出行的求助行为都是在相应场景下出现，用户的求助目的、方式和选择都会受到场景的影响。场景通常分为三类。第一类是自然环境，第二是人、物交互环境，第三是产品状态环境。杭州常见网约车司机同事处理几台手机事物的场景，不断遇到信息提醒，但又顾及行车安全，常常选择不看或者候车时查看。在此场景中，用户表面上是下意识地看看手机，实际为渴望知晓信息内容和选择是否回复，在充分了解场景特征后，发现用户此时听觉感知的安全性会强于视觉，人工智能语音凭借其快速、高效和纠错能力，轻松帮助用户阅读信息和回复，这一趋势在2019年腾讯发布的车载版微信产品中有所体现。

构建利用场景的优势主要分三步。第一步，界定典型场景。出行场景复杂性使得设计者经常毫无重点地添加各种求助措施，表面是为了全方位地帮助用户，其实增加了用户的阅读和识别负担，使得用户在紧急求助时候陷入困境。所以设计者需要从典型场景出现去思考求助的关键触点，集中解决主要问题，增强核心用户的求助黏性。第二，发现场景下的触点特征。场景组成元素会有很多种，人、各种机器、自然环境、人造环境等。由于人的行为介入，让场景变得具备价值，分析场景中人的行为触点是设计的重要环节，利用物对人的影响展来开求助服务的设计。第三界定设计形式。场景优势确定后，给予流程中用户与场景的关键触点进行设计的优化，避免了面面俱到，也让求助方式变得更能融入环境。

（四）优化物的物理按键

物理按键在智慧出行领域应用广泛。如杭州地铁中的紧急旋钮键、汽车中控平台中的各种物理按键、单车的锁车键等。物理按键与触控按键最大的区别在于触感和动态逻辑的不同。在触控屏幕里，按键功能常随着界面的切换而动态展现，虽然可节省大量的物理空间和扩展功能，但所呈现的大量信息给用户增加了记忆和操作成本，对于要求简单实用的求助设计而言，尤为明显。在软件紧急求助中，用户往往需要进行多重操作，常常效率低下。在信息量少、重要性高的操作服务中，物理按键具备独特的求助优势，位置便于记忆，操作简单，触感明显的特点，甚至用户不需要观察就可以进行操作和调节，在智能汽车领域，物理按键优势更为明显。利用物理按键的优势展开求助方式设计，需要注意两点。（1）简化物理按键的逻辑。将求助任务的交互逻辑和触点过程简化到最优程度，以便于记忆和操作。（2）避免繁复的材质、色彩和造型的设计。用户能够记忆的产品特征有限，设计者在呈现求助物理按键设计时，需要根据触点的方式进行有效性筛检，保证视觉形态的识别性和舒适性。

（五）避免人物互动中的习得性无助现象“习得性无助”是美国心理学家塞利格曼1967年在研究动物时提出的。习得性无助是指通过学习形成的一种对现实的无望和无可奈何的行为、心理状态。在智慧出行过程中，用户的求助往往是及时性的，当多次操作无效时候，用户容易产生挫败感，并逐渐导致习得性无助现象，形成消极心态。如用户在用APP购买火车票时，提示还有剩余票数，但在下单等候许久后却提示车票已经售完;在使用车载导航时，用户习惯手动输入目的地，但多次拼音书写总无法找到目的地。此时的用户很容易产生焦虑的情绪和放弃想法。从两个层面的可以达到缓解习得性无助现象。首先，给予友好和积极的反馈。当用户购买或者操作求助失败时，产品如果能快速提供其他解决方案，可以起到降低用户焦虑的作用。如图4A。如在购票高峰期等候时给予友好的提示反馈。其次，建立用户预期值。如购票过程中软件给你的排队提示，让用户提前知晓，降低期望值。如图4B。当用户操作失败时起到较少焦虑，避免极端体验现象发生。

增强用户体验控制感的设计原则必须是从用户角度思考求助的形式，从服务的角度思考求助的有效性，从控制感的角度思考求助过程的设计，最终达到优化求助过程，起到提高出行便捷性和安全性的作用。

结语

智慧出行是一种基于互联网的现代出行解决方案。虽然杭州市民当前对智慧出行生活的感知度持续升高，但依然处于探索阶段。随着杭城的快速现代化交通建设加快和企业对用户体验的重视，智慧出行成为了市民出行的必备方式。为了出行体验更加有效和安全，求助服务将会与城市环境、城市人们关系越来越紧密，求助设计也将越来越受到关注。从控制感的角度分析求助服务，是完善城市出行求助体系的思路之一，它将会增强用户对出行工具的控制感和自身体验的安全感，提高城市人们的出行质量。

基金项目：浙江省社科规划课题成果（课题编号：20NDJC157YB）

参考文献

[1]腾讯金融科技智库.国人智慧出行报告（2018）[R].深圳：腾讯科技有限公司，2018：14.

[2]王川页.智慧出行的发展与应用[J].科技传播，2018，10（21）：131-132.

[3]何承，朱扬勇.大数据技术与应用[M].上海：上海科学技术出版社，2015：264

[4]赵琳.交通大数据与安全出行[J].中国广播，2015（12）：14-15.

[5]叶德辉，刘佳欢，杨孝君.公共电动自行车充电站服务设计研究[J].设计，2018（14）：120-122.

[6]姜霄，金海明，董晓玮.中小城市共享单车“秩序化”体验设计的反思——以嘉兴市为例[J].设计，2018（14）：134-135.

[7]王雨欣，张庭嫣，周杨.基于控制感的交互设计本土化研究[J].数字化用户，2015，25（3）：132.

[8]丁明珠，汪海波.基于服務设计的实体产品体验触点开发策略研究[J].设计，2018（21）：87-89.

[9]赵树林，殷晓晨.轨道交通智能售票系统服务设计优化[J].武汉工程大学学报，2015，37（10）：67-72.

[10]李炳琰.用户体验中界面设计的反馈[J].设计，2016（24）：118-119.