突发公共事件中的应急决策心理分析与应对策略

戴鸿

【摘 要】 本文以福州市鼓楼区“欢乐闹元宵”活动为例，分析了突发事件下决策者的应激历程，提出了突发事件下应急人员的心理压力调整对策。其调整方法有：增强自我效能感、加强独立思维和复杂认知之间的融合、通过现代化的信息手段进一步对压力进行释放。其预防和减轻应急人员心理压力的措施是：加强技能培训，注重模拟练习；不断完善应急管理人才建设。

【关键词】 突发公共事件；应急决策；心理分析；对策

在近20年中，全球各地都发生了一些著名事件，一些事件改变了历史进程。在2001年，“9·11”事件震惊全球，全球认识到反恐的重要性，各国也纷纷采取措施应对社会中的突发事件。2014年上海经历了“12·31”外滩拥挤踩踏事件，出现这样的踩踏事件，主要是由于针对群众性的活动没有进行有效的组织预防，在现场的组织和管理力量非常薄弱，极易造成群众踩踏等重大伤亡事件的发生。这些事件对于整个社会都造成了深远的影响，整个社会对于公共安全的重视程度达到前所未有的高度。由于信息化的不断发展，使很多危机信息在互联网上进行扩散，这就使得一些不稳定的因素随着互联网而不断的扩大，对社会的正常秩序造成了极大的影响。面临突如其来的事件，如何有效的对突发事件进行管理已经是我国政府必须面临的一个重要难题，也是对我国政府执政能力的一个重要考验。

2018年3月2日，福建省福州市鼓楼区成功举办2018年“欢乐闹元宵”系列活动。活动涉及福州冠亚广场、达明美食街、三坊七巷和八一七东街口至乌山路口沿线，当晚现场人数达103万人次，本次活动规模之大，参与人数之多，涉及街区之广，在福州历史上是罕见的。分析此次活动，客观地说是存在一定的风险，第一，相关组织部门接到任务时间短，易造成筹备工作不周密。第二，活动现场周边情况复杂，演出的舞台、陡坡、台阶等易造成人员跌倒、拥挤、踩踏。第三，预估参与人数多风险大，安全设施短缺且建设滞后，地铁乘客等候区与人群堵点极易造成人员大量滞留。第四，还需防范暴恐袭击和个人极端事件。活动当晚，“欢乐闹元宵”活动总指挥部，在公安部门的协同配合下，根据人群聚集情况，沉着应对，指挥若定，果断采取联动调度措施，确保了活动安全、有序进行。[1]

一、突发事件下决策者应激历程分析

在心理学观念中，应急主要包含三个不同方面内容，他们分别是应激源、面对应激者以及应急反应。这三个方面共同构成了应激者的应急历程，应激源主要是指在决策过程中所受到刺激情境，针对应激者主要是做好主观意志的评估，应急反应主要是指在应激过程中所产生的心理反应。在进行应急过程中，应急者可能会面对突发事件中的各种强烈刺激因素产生心理压力导致行为异常，这表明应激者正在接受应激历程。为了更好的了解在突发事件过程中应急着当时的心理压力产生的原因，同时对于他们如何对压力进行调整进行进一步了解。本人对“欢乐闹元宵”活动总指挥部工作人员及公安部门相关人员进行了访谈，访谈内容主要包含心理压力的原因因素，应急者需要面对突发事件时的主观认知，以及若发生突发事件应急者产生何种应急反应等等。

一般而言，突发事件包含有紧迫性、突发性、危害性、不确定性等各种特征，在进行访谈时，应激者面对突发事件常常需要面对事件的紧迫性和不确定性，他们会不由自主的陷入到内心冲突之中，从而引发心理反应。依据心理学的原理，如果外界的刺激一旦突破了人们所能够承受的范围，同时又具备了不可控的因素，一个危机源就会随之出现。因此，突发事件以其所固有的特性常常被认为是应激源的所在。在应对突发事件过程中，应急人员就是面对应激者，其主观评价和认知过程常常通过自身判断和知识储备来进行，以确定自己是否可以胜任运营及决策者角色。一般来说，应急反应又可以包含应急生理反应和心理反应两种不同方式，生理反应和心理反应常常同时发生。

1、应激源

在与此次活动相关工作人员访谈时，发现在应对突发事件之时，应急人员自身所包含的应激源主要包括事件的危害性、突发性、紧迫性以及资源的稀缺性，不同的应急源对于应急者心理也造成了不同的压力。

第一，突发性。在进行访谈时，有35%的受访者认为突发事件可能会引发不良的心理状况，因为突发事件常常无任何根据或者是预兆，人们对于突发事件在心理上和身体上都没有做出任何防备措施。比如在此次活动中，活动相关地铁站等候区乘客爆增，由于事先没有充分的预估，导致活动前期地铁站乘客引流不顺畅，乘客大量积压在地铁站，并往街面上涌。如若踩踏事件爆发，人们不仅面临着财产威胁甚至面临着生命的威胁，因此很多人都会产生强烈的不适应感，负面情绪骤增，场面极易失控。但是与应急人员的交谈中发现，突发性是對其造成压力最小的影响因素，因为事情已经发生，应急人员只能面对才能妥善处理应急突发事件。[2]

第二，危害性。在对应急人员进行采访时，我们发现很多应急人员认为突发事件的危害性常常会带有一些刺激性的因素，极易造成许多负面的影响，而这些负面影响有可能会在人群中不断的扩散，最终会对整个社会产生负面影响。在与应急人员进行交流时，很多应急人员认为突发事件会造成自身的心理压力过重。出现这样的状况主要是由于如果此次活动由于人数过多发生踩踏恶性事件，这对于广大人民群众生命财产和身心健康都产生了重大影响，对于正常的生活秩序会造成极大的挑战，甚至会产生一些连带性的危害后果，如果不能及时面对或者解决可能会引发更严重后果，甚至使整个社会秩序崩溃。

第三，不确定性。对于突发事件来说，不确定性是其最本质特征。在交流中，有60%受访者认为不确定性是应激源产生的重要内容。其中有67%受访者认为突发事件不确定性很容易导致人员心理产生焦虑，由此给人们造成很大心理压力。出现这样状况有很多原因，首先是由于在突发事件爆发之前很多因素都是未知的，例如时间未知、地点未知、性质未知。其次，在突发事件爆发之后，其演变的态势、速度也不能确定。最后，突发事件对于整个社会的影响是无法估量的，对于人们的心理和社会的正常运作秩序都会造成史无前例的伤害。

第四，紧迫性。由于突发事件具有突发不确定以及危害性较大等特点，为了避免损失进一步扩大，应急人员需要依靠有限信息在最短时间内控制当前危机形势，将损失降至最低。在此次活动中，由于未料到地铁站双向运来的乘客数量爆增，导致地铁站等候区内乘客滞留，引流不及时。这时相关应急人员在短时间内需应急决策快速决定乘客引流方案。[3]估计正是由于这种紧迫性存在，应急人员需要面临在最短时间内做出最有效决策的压力，从而使得应急人员产生紧张和焦虑负面情绪。根据一项调查显示，有72%的应急人员因为其紧迫性而产生刺激，紧迫性也是重要的应激源。

第五，资源的稀缺性。在产生心理危机之时，心理危机不仅与应激事件息息相关，还与应急人员解决应急所有的资源息息相关。当晚由于参与活动人员密集，很多通讯设施中断，这就使得应急人员不能够对现状进行有效评估。人民群众的心理恐慌也可能使信息出现失真现象，使得应急人员更难获得准确可靠的信息。根据调查显示，有60%的应急人员认为资源稀缺性也可以成为应激源，有62%的人員认为紧迫性常常会给自身造成巨大的思想压力，有碍自身做出正确的决策。

第六，舆论评价。突发事件常常受到社会媒体广泛关注，因此社会各界也高度关注突发事件的进展。当晚，微信朋友圈充斥着各种信息，如果不恰当处置很可能会出现另外突发事件，所以应急者在进行处置时应当充分重视社会舆论，用政府公众号及时引导。根据调查显示，有50%的人员认为社会舆论会刺激应急人员，有55%的人员认为舆论会给自身造成严重的心理压力。

2、面对应激者

面对应激者主要是指受应激源刺激的有机体。在突发事件发生过程中，事件的直接受害者及其亲友常常都是面对应激者，应急管理人员自身也是一种类型面对应激者。

在面对突发事件之时，决策者首先必须考虑当时具体状况，思考在处理过程中将遇到哪些威胁，这些威胁是否对于自身会产生一些影响，是否有足够的资源去应对威胁并将威胁降至最低。在进行应急时，应急人员的身体状况、财力、资源等等都会进行评估，通过调查发现绝大部分应急人员在进行应急时首先会结合当时的具体状况做好主观评估，以判断自己是否可以对突发事件进行有效处理。有85%的应急人员在进行主观评估时慎重考虑自身的知识储备和能力、有无应对经验以及有无足够资源这几项因素。在此次活动中，在通讯无法通畅的情况下，在地铁口人员疏导方案应急决策方面，应急人员是对自己的能力经验进行慎重评估进行决策。

3、应激反应

第一，应激生理反应。访谈中发现，在面对人员激增的情况下，应激者常常会感到难以应对，尤其是其认知和突发事件的状况不能达到一致之时，应急人员常常会感到非常无力，感到外在的威胁，使机体可能产生一系列应激生理反应。例如，血浆肾上腺素等等迅速上升，机体外部表现出心跳加快、头晕目眩、呼吸紧张、食欲骤退等等现象。如果应急人员不能够适应这种突发事件刺激，他们在心理上可能会产生异常和导致其他严重疾病。

第二，应激心理反应。应激心理反应主要经历有情绪反应、自我防御心理反应等等。在应对突发事件的过程中，应急人员因为突发事件的各种刺激而产生极大的负面情绪，应急人员的负面情绪其实就是心理压力的一种外在体现。在进行交流时，我们发现应急人员最为常见的负面情绪是悲观和愤怒。在遇到突发情况之时，如果突发情况的发展状况向良好的方向不断发展，那么应急人员常常会表现出正面情绪，但是这些正面情绪的出现概率相对较低，持续时间也非常短暂。

自我防御心理反应是一种自我安慰。例如，决策者在应对突发事件的过程中可以针对自身情绪进行反向疏导，努力平复自身愤怒情绪，在放松过程中警惕自己提高警觉。在进行交流时，有30%和35%的应急人员在面对突发事件之时首先会换个角度思考，强调良性心理暗示，使自己尽快处于平复心理状态，这种自我心理防御常常可以解除心理危机带来的痛苦和不安，但是这种解除也只是短暂而不能长期存在，如果突发事件超出了自身想象，这种心理防御常常变得非常脆弱。

二、突发事件下应急人员心理压力调整对策

1、调整方法

第一，增强自我效能感。美国著名心理学家认为，提高自我效能感常常可以提高自己达到目标信心。如果一个人没有良好的自我效能，那么这个人不愿意去做任何冒险的事情，即使做了任何冒险的事情也可能会存在半途而废的现象。对于应急管理人员来说，高度的自我效能感常常使他们在应对突发事件中的威胁和挑战之时可以减轻压力，减少不良因素对于自身心理造成的负担。这就要求应急人员在遇到突发事件之时，首先必须保持冷静心理，不能够对突发事件产生恐惧或者着急心理，同时需要加强与其他人员之间的合作，这样可以更好的增强自身针对应急的控制力，加强自身自信心，同时保证整个团队的团结。

第二，加强独立思维和复杂认知之间的融合。在进行应急处理之时，获取突发事件的第一手材料常常是正确决策的关键所在。如何最大限度的收集现场真实信息，在缤纷复杂的线索中做到取舍，提炼出有助于决策的信息是一项非常困难的工作，这项工作给应急人员带来很大压力。在做信息收集和筛选过程之中，应急决策人员首先必须运用复杂思维方式对当前信息进行全部归纳，分析各个信息之间存在的联系，在决策之前做出预判。随后，应急人员还需要通过自身独立思维进行科学分析，找出信息焦点，以便更好的做出决策程序。在此过程中，应急人员常常会出现意见分歧，这就要求跳出人际关系圈，敢于突破思维局限，不过分依赖经验而进行独立思考。

第三，通过现代化的信息手段进一步对压力进行释放。在出现任何应急突发事件时，媒体的信息会在互联网上进行传播，此时在互联网上就可能会形成社会舆论，而社会舆论也是当前应急人员压力感来源的重要源头。对于很多应急工作者来说，他们可以通过信息化的手段寻求到组织上的帮助，这样可以使自己的心理获得宽慰，以便自己在重压之下有舒缓的心理。在近些年来，由于科技技术的不断更新，微博使用范围越来越广，应急人员可以通过微博向外界传递事件发展状态，同时也可以阐述自身对于事件看法，这样可以使得外界可以更好的了解整个事态真相，这样不仅可以有助于化解突发事件中的误解，同时还可以使社会各界了解到真实情况，使他们可以了解应急人员此时此刻的心情，了解应急人员当前所承受的压力，对于应急人员来说，这也是一种极大的心理安慰，可以使他们更好的处理好各项突发事件。

2、预防和减轻应急人员心理压力的措施

第一，加强技能培训，注重模拟练习。对于应急工作人员来说，首先必须做到防范于未然，在平时就应当有针对性的做好各项应急决策的技能准备，储备相关知识，增强能力培训，做好模拟练习。

第二，不断完善应急管理人才建设。近些年来，我国政府部门高度重视应急管理工作，这使得我国应急管理工作的进步非常可喜。建立应急管理人才库可以为应急管理人员提供充足的智力保障。各级政府应当集思广益，加强人才库中专家的选拔和聘用。可以说，这些专业人士拥有过硬的政治信仰，具有扎实的理论基础，同时也拥有丰富的实践经验，在遇到突发事件之时，具有较强的决策能力，可以帮助政府或者其他应急管理人员，更好的做出科学决策，将突发事件的危害降至最低，同时也有助于缓解应急人员的心理压力。

【参考文献】

[1] 陈子姝. 突发公共卫生事件的流行病学调查及应急处理措施分析[J]. 中国卫生标准管理， 2016.7（11）6-7.

[2] 吕冬艳. 我国突发公共卫生事件应急管理现状及应对策略[J]. 社区医学杂志， 2016（24）65-69.

[3] 王云鹏. 突发公共事件中网络舆论政府引导的问题及对策研究[D]. 福建师范大学. 2016.

【作者简介】

戴 鸿（1979—）女，汉族，福建福州人，中共福州市委党校副教授，研究方向：行政管理.