C2C微商运营模式中消费者权益保护问题研究

(新疆财经大学法学院 新疆 乌鲁木齐 830012)

一、前言

随着电子商务的不断发展，社交平台也将自身业务拓展到电子商务领域，并逐渐异化成为一种区别于于普通电子商务平台的依托于社交软件本身的电子商务平台，也造就了新的电子商务运营模式，即微商运营模式。随着微商运营模式的不断发展，其存在的问题也不断暴露，其中最为突出的就是C2C微商运营模式中频发的侵犯消费者合法权益的问题。

二、C2C微商运营模式的定义及其缺陷

(一)C2C微商运营模式的定义

微商运营模式按照零售终端代理主体的不同，可以分为B2C模式和C2C模式。[1]B2C微商运营模式：一般指代“商对客”电子商务模式，即以法人或非法人组织构成的“商”，利用互联网技术，以社交软件为平台，针对以自然人消费者构成的“客”进行经营销售活动的商业模式。C2C微商运营模式：一般指自然人利用互联网空间，以社交软件为平台，依托于人与人之间的社交关系进行销售经营活动的电子商务模式。C2C微商在社交软件平台，主要从事个人销售自产农副产品、家庭手工业产品；个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动。

(二)C2C微商运营模式以人际关系为信用基础的缺陷

从《电子商务法》第二条、第九条看，B2C、C2C微商模式既满足电子商务的构成要件，又满足电子商务经营者的构成要件。在B2C微商运营模式中，由于服务或商品提供方是法人或非法人组织，与传统电子商务模式并无太大区别，它们在从事商业活动前，一般都履行过工商登记义务，受到市场监管部门的相对有效监管，消费者合法权益受到相应的保护。

但是在C2C微商运营模式中，服务或商品提供方是自然人，不同于传统电子商务模式，交易主体之间信任关系的建立与持续，依赖于对商品或服务以及企业相关信息的搜寻、整理和分析以及体系化的制度保障。C2C微商运营模式以熟人间隐形的信任关系为基础，形成持续的购买力和信用保障。[2]而且《电子商务法》第十条将个人销售自产农副产品、家庭手工业产品；个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，排除在应当依法办理市场主体登记外。使得这两种情况常处在法律规制的空白地带，缺乏法律强制性保障，以人际关系为连接纽带的C2C微商运营模式信用基础显得十分薄弱。

这也就不难解释为何近年来在C2C微商模式中侵犯消费者合法权益的行为主要集中在个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，尤其是在个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的零星小额交易活动。在C2C微商模式中零星小额交易占绝大部分，其特点是提供商品或服务的一方流动性强，仅凭人与人之间的交际作为信用纽带，而以人际关系作为信用基础的零星小额交易，相对于工商登记作为信用基础的交易是十分脆弱的，一旦发生侵权行为脆弱的人际关系纽带很难帮助被侵权人维权。

三、C2C微商运营模式中的侵权问题凸显

在C2C微商运营模式下的侵权问题主要集中在侵害消费者合法权益，当然也涉及侵害如商标权、外观专利等知识产权问题。现实中的C2C微商，通过社交平台发布其自产农副产品、家庭手工业产品、代理产品信息，而这些产品很多时候不仅产品质量存在问题、产品信息不明确或者标注不规范，而且产品宣传常常是引人误解的虚假宣传，消费者很难辨别真伪。侵害消费者知情权，人身安全权的事件频频发生。最典型的就是曾经轰动全国的微商出售毒面膜案，涉案的面膜不仅产品质量本身有问题，而且涉及虚假宣传，同时还侵害了消费者的人身安全权，出现多种侵权竞合，但是却出现消费者难以维权的尴尬局面。

四、C2C微商运营模式中的法律关系

在网络交易活动的多元主体之间，并非只存在一个法律关系，而是形成多层次的权利义务关系，相互交织、关联，构成完整的网络交易法律关系集合体。[3]要探讨C2C微商模式下侵害消费合法权益问题的对策，就必须理清以下三对法律关系，明确法律责任。

(一)C2C微商运营模式下C2C微商与社交平台的法律关系

《电子商务法》第九条确定了社交平台符合电子商务平台经营者的身份，接着第二章第二节对电子商务平台经营者的权利和义务做出了更为详细的规定。社交平台有管理C2C微商的权利，C2C微商有接受社交平台管理的义务，主要包括：核准C2C微商身份信息以及各类资质、在法律许可范围内监督C2C微商在平台上的活动是否违法，并有采取适当措施及时矫正C2C微商行为的权利。

(二)C2C微商运营模式下消费者与社交软件平台的法律关系

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条，消费者运用社交软件平台通过C2C微商模式购买商品或者服务时，平台提供者在明知经营者实施侵权行为而未能制止时，应知经营者实施侵权行为时未及时予以制止的，合法权利受到侵害的消费者当然有权利向社交软件平台进行求偿的权利。[4]同时《国电子商务法》第三十八条也规定，即电子商务平台经营者未尽到应尽义务造成消费者权益受到侵害的，同C2C微商一起向消费者承担连带责任。

(三)C2C微商运营模式下C2C微商与消费者的法律关系

C2C微商属于经营者，根据《消费者权益保护法》C2C微商必须承担经营者应有的义务。消费者在与C2C微商之间形成的合法交易，实际上是形成了一种合同关系，这时如果C2C微商违约，当然应该承担违约责任，消费者作为合同的相对方，在支付对价以后就应当享受其合法的权利。

五、C2C微商运营模式下侵害消费者合法权益问题的对策探讨

(一)在C2C微商运营模式下，单纯通过行政调整手段保护消费者合法权益有明显的局限性

通过分析C2C微商运营模式中的法律关系，虽然各主体之间的权利义务明确，但是想要通过行政手段的方式来落实难度很大。第一个难点在于，C2C微商运营模式赖以存续的信用基础是人际信用关系，行政手段无法直接调整每个自然人的信用，只能通过法律的强制性来维护脆弱的人际信用关系。也就是说法律无法规定每个人的信用度，只能通过外部的强制手段来督促自然人诚实守信。第二个难点在于，C2C微商运营模式比较突出的问题表现在，C2C微商的流动性强不易于执法部门管理，就如同《电子商务法》中明确将从事个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，以及个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动的微商排除在工商登记之外，却没有给出如何判定微商是在从事这两项活动的标准。

其一，就从事个人销售自产农副产品、家庭手工业产品的微商而言，其在生产制作用于销售的产品时理应受到《产品质量法》的约束。但是由于其没有进行工商登记，市场监管部门很难对其进行监管。其二，就微商个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动的情形而言，对零星交易活动的定义很难明确，且监管难度极大。再者，C2C微商运营模式本来就有低运行成本，方便社会大众生活，促进经济发展的作用，过度的行政干预手段很难实现问题的解决，反而不利于社会经济发展。

(二)在C2C微商运营模式中发挥社交软件平台的作用，保护消费者合法权益

既然通过分析C2C微商运营模式中的法律关系，我们已经明确了各参与主体的法律责任，那么现在面临的问题就是，如何协调各方主体，实现整体治理。社交软件平台对其平台内的经营者有管理、及时采取措施矫正平台内经营者违规违法行为的权利，其对市场监管部门负有提供信息、协助工作的义务。社交软件平台作为与C2C微商、消费者接触最为紧密的一方，其在现代信息技术条件下有能力，做到以下几点实现对消费者权益的保护。

第一，健全社交软件电子商务平台内C2C微商经营者的实名信息登记制度，作为对工商行政部门登记备案政策的补充。这样可以有效的对无需工商登记的电子商务平台内经营者进行监督和信息汇总，一旦发生侵犯消费者合法权益的事件，电子商务平台可以做出及时措施的同时，涉及违法犯罪的还能够及时向市场监管部门提供信息和线索，在切实履行自身义务的同时还能及时保护消费者合法权益。

第二，建立社交软件电子商务平台内消费者对C2C微商经营者进行的投诉反馈机制、评价机制、惩戒机制。[5]投诉反馈机制、评价机制惩戒机制，目前盛行于各大电子商务平台中，对保护消费者合法权益发挥着重要作用。社交软件电子商务平台也应该建立这样的机制，通过让消费者参与其中，在维护平台健康发展的同时，还能保护好消费者的合法权益。

第三，建立社交软件电子商务平台的信息审查制度，对平台内C2C微商广告，以及其出售的产品信息进行审查，减小可能存在的虚假广告、问题产品对消费者权益造成的伤害。

第四，建立社交软件电子商务平台内经营者学习制度，在平台内经营者进入平台前，平台设计一个内容包括：电子商务法、盖消费者权益保护法、产品质量法、合同法、等法律法规内容的学习软件，采取学习积分制，达到目标积分才可以进入平台从事商业活动。平台内经营者进入平台后，电子商务平台定期对平台内经营者进行电子考试，考试不合格者需从新参加法律法规学习。以此来督促平台内经营者，尤其是C2C微商模式下经营者遵守法律，自觉维护消费者合法权益。

六、结语

要想解决好C2C微商运营模式中消费者权益保护问题，就必须充分调动参与主体的积极性，相信市场的力量，尊重市场主体的作用，以合理适当的行政干预、健全的法制、健全的电子商务平台、以及消费者的充分参与都是建设健康可持续C2C微商市场的关键。如今我国已经构建起包括《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《侵权责任法》等多部法律在内的电子商务消费者权益保护法制体系。当前，要解决好C2C微商运营模式中消费者权益保护问题，更多的需要从合理适当的行政干预、发挥电子商务平台自身作用、消费者的参与，这三个方面努力。