浅议酒店管家服务在国内的本土化发展

(四川大学 四川 成都 610000)

一、概念界定

(一)管家的概念。在古代中国或国外的贵族家庭中，都有被称做“管家”的人。本文的“管家”指英式管家，是欧洲贵族文化的产物。“管家”一词本起源于法国，原意为侍酒者、拿酒瓶的人；现多指国王或贵族的家务总管。①英式管家最显著的外在特征是身穿黑色燕尾服，手戴白色手套，对所有的细节表现出一丝不苟的态度。由于英国宫廷更注重礼仪和细节，英国人便把管家按照宫廷的礼仪进行了严苛的规范。规范后的英式管家便逐渐代替了原始的法式管家。英式管家对人的综合素质要求极高，管家必须具有较高的品味和文化素养，要求对各类礼仪、菜肴、酒类品鉴和家居器皿的保养等工作十分熟悉。而在古代的中国，“管家”指官僚或富室大户管理家务的地位较高的仆人，安排雇主一家的衣食住行，其工作对个人品味和文化素养要求不高。

(二)酒店管家服务。酒店的管家服务实则是一种量身定制的一站式一对一服务，代表了一种追求完美和极致的服务理念和精神。管家的工作对员工的综合素质和技能要求极高，就是把酒店提供的众多分项服务集中到一个工作岗位上，使酒店实现无缝隙的一站式服务；实则是为顾客提供一种更专业更高档的量身定制的个性化酒店服务。

二、管家服务在酒店中的实际运用——以瑞吉酒店为例

瑞吉酒店是1904年约翰·雅各布·阿斯特四世以提供特色英式管家服务而专门创立的高端个性化酒店品牌。瑞吉酒店的创立成为酒店业引进管家服务的标志，而瑞吉酒店的管家一直是整个酒店业界管家学习的标杆。瑞吉管家不仅为每位客人提供打包拆包、熨烫服务、饮料服务、电子管家和管家服务中心五大特色服务外，还能尽力满足和解决客人在整个入住期间的任何需求和遇到的所有问题，为客人提供量身定制、独一无二的一站式私人服务。

酒店管家的工作与前厅、客房和餐饮等部门的工作有或多或少的交叉和重叠，大多数在行政楼层提供管家服务的酒店多将管家设置在下属于前厅部的行政楼层，少部分酒店直接用管家代替大堂副理，下属于前厅部，如：昆明翠湖宾馆。而瑞吉酒店单独设立与前厅部和客房部平级的管家部，但中国每家瑞吉酒店的管家部部门的具体设置均有不同。中国现有的六家瑞吉酒店中，三亚瑞吉酒店管家部下设楼层管家和别墅管家两个部门，天津瑞吉酒店管家部下设楼层管家和管家服务中心两个部门，拉萨瑞吉酒店、深圳瑞吉酒店和北京瑞吉酒店管家部下设管家服务中心、楼层管家和送餐部，成都瑞吉酒店管家部在管家服务中心、楼层管家和送餐部基础上增设礼宾管家和司机管家两个部门。以下为管家部员工在客人整个入住期间提供的一般服务流程：

(一)客人预抵。抵达前三天，管家通过邮件询问客人是否需要安排抵达时的帮助，如：预定车辆、布置房间、安排出行计划等。

抵达当天早上，管家通过客人信息系统中的客史档案查询预抵客人的个人信息和偏好并根据信息和偏好安排相关事宜并准备好欢迎礼物、检查房间布置，如：喜爱的房间、楼层、枕头等，如遇客人生日或纪念日，应提前向西厨预定蛋糕等相关物品放入客人房间。

(二)客人入住。管家应在酒店门前或大堂迎接客人入住，并帮助客人办理入住。管家在带客人进入房间后，帮助客人熟悉房间设施设备并根据情况为客人提供瑞吉管家的打包拆包、熨烫服务、饮料服务、电子管家和管家服务中心的五大特色服务。管家在客人入住期间，应尽力满足和解决客人在任何时间和任何地点需要和遇到的一切需求和问题。

(三)客人离店前。客人离店的前一天晚上，管家应向客人告别，询问客人此次入住是否满意，如有不满意管家应及时采取措施进行补救；并询问是否需要离店协助，如：打包行李、叫醒、预定车辆、帮忙运送行李等。如客人愿意告知管家第二天的离店时间，管家应在客人离店时送客人离开酒店。

(四)客人离店后。客人离店后，管家应通过邮件询问客人此次入住的满意度，并询问酒店不足和值得改进的地方。管家应及时将客人此次入住的信息和喜好记录在客史档案，以便在今后入住时为该客人提供更好的服务。

三、国内酒店管家服务的问题

管家服务的本质是主动而不多余的全方位服务；出发点是以顾客为本；基本任务是处理客人的个性化需求，关注客人的一切细节，确保客人满意；基本目标是细致周到、精益求精和量身定制。②然而，一向以管家服务为特色和骄傲的中国区瑞吉酒店距离上述标准仍然存在不小的差距。

(一)酒店。1.酒店对管家定位的失误。把管家当作英语和形象较其他服务员优秀的服务员，没有赋予管家任何能处理问题的实质性的权力。客人因遇到问题联系管家希望得到解决时，管家仍然只能汇报上级并没有帮助客人处理问题的实质权力。这样的现象会造成客人对管家的失望。2.管家工作的本末倒置。由于酒店对管家的定位存在一定的不合理，导致招聘时高要求的管家岗位在工作中无法发挥自身的优势和价值。以成都瑞吉酒店某一位楼层管家为例，从2015年8月1日到2016年2月1日6个月共126个工作日，该管家接一共收到13621条服务，其中为预抵房间放置欢迎水果共4223条(占31%)，为住客房间送客用品共4018条(占29.50%)，从已退脏房中收回客用品共2399条(占17.61%)，为住店客人收送熨烫或洗衣共1321条(占9.69%)，为到店客人介绍房间设施设备和管家服务共756条(占5.55%)，为客人做咖啡或茶共693条(占5.09%)，其他服务(如翻译、餐饮服务等)共211条(占1.55%)为客人制定旅行计划或提供旅行建议共56条(占0.41%)。从以上数据可以看出成都瑞吉酒店的楼层管家大部分实际工作为简单的体力劳动，管家从业者在工作中很难发挥自身的价值和优势，逐步导致对工作懈怠，工作热情和积极性都会受到很大的影响。3.工资薪酬体系的畸形。由于酒店对管家定位的失误，导致了管家岗位要求高工资低的现实状况。管家作为瑞吉酒店的主要对客服务部门，几乎承担了整个酒店除清洁外的所有客房服务，甚至包括部分餐饮和礼宾工作，并起着整个酒店和酒店与客人间的枢纽作用，除了完成管家部所有工作外，还会协助其他每个对客部门完成各自的部门工作，如：外语协助、房间工程维修协助等。面对如此繁杂的工作，管家部员工的工资水平与其他对客服务部门的同级员工的工资水平并没有任何区别，且管家部属于没有提成的部门，对于员工完成服务无法起到任何激励的作用。这也直接导致了国内管家服务与普通服务并没有实质的区别。

(二)个人。1.人才短缺，综合素质不高。由于以上酒店存在的问题，导致整个应聘酒店行业的人员素质偏低，应聘管家的人员更是短缺。管家的工作环境和薪酬体系无法吸引和留住优秀的人才，导致国内整个管家服务人员的综合素质不合格。2.年龄较小，阅历不足。由于酒店招聘标准的片面和扭曲，导致国内管家部的员工几乎为年龄较小的90后大学青年毕业生。由于人群年龄过于偏小，从事管家服务的员工本身生活经验和阅历均不足，难以达到国外管家服务应有的要求和标准。3.工作热情度不高、不按流程完成工作。由于员工综合素质不够高，加上工资体系的畸形和管家部激励机制的缺失，导致管家从业者工作积极性不足、热情度不高。很多酒店管家员工刚性玻璃幕墙的连接构造问题，使游泳馆成为了完全封闭式。

膜结构的发展让国内看到了新型的建筑在2010年上海世博会中日本馆日本以“心之和、技之和”为主题，在世博园区内建设一座高约24米，面积达6000平方米、融合日本传统特色与现代风格的国家展馆。该展馆将继承 2005年爱知世博会“与自然共生”的理念，向世界展示一个真实的日本和可持续发展的21世纪新型的城市生活的形态。2008年北京水立方国家游泳中心又被称为“水立方”(Water Cube)，位于北京奥林匹克公园内，是北京为2008年夏季奥运会修建的主游泳馆，也是2008年北京奥运会标志性建筑物之一。

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