浅论物业服务质量的提升策略

(四川建筑职业技术学院 四川 成都 610300)

一、引言

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序为业主提供服务的活动。随着经济不断发展，人们已经看到了物业管理的重要性，人们也越来越享受物业管理所提供的服务。因此，如何全面提高物业管理服务质量，如何改进服务质量，为业主和使用人提供更周到、优质的人性化服务，是物业服务企业需要关注的内容。

二、物业服务在质量方面存在的主要问题

(一)企业内部人员专业程度参差不齐。物业管理作为劳动密集型产业，内容复杂、涉及面广、专业性强，这就要求物业服务人员必须具备专业知识和丰富的工作经验。然现状是很多物业服务企业存在内部人员专业程度参差不齐，岗位职责不匹配，运作体系不完善等问题。一方面是市场发育程度不成熟，企业自身内部运作体系还不够完善，另一方面是物业服务企业自身创造收益的渠道受限，较难获得较优的人力资源。

(二)物业服务行为规范缺乏有效监管。市场准则要求物业服务质量要与价格相互匹配。如何保证服务质量，提升服务水平，首先要从物业服务行为规范上下功夫。很多企业构建了物业服务质量体系标准，有明确的行为规范，通过设置物业服务品质管理部门进行内部监控。但是较大范围内并没形成行业的普遍现象。从企业内部来看，缺乏市场化的监管机制，缺乏科学监管手段，没有形成内外部的监管体系；从外部环境来看，行业尚未形成科学的监管制度，监管手段滞后于物业服务内容，在立法上、在执行等层面还有一段路程要走。

(三)物业服务质量评价缺乏量化标准。物业管理的核心价值是通过物业服务使物业保值增值。这不仅要求企业做好四大项基本服务，同时要求企业开展多元化的经营业务。从规模和体量上都要求有具体的量化标准。但是物业服务本身具备的无形性和即时性的特点，在量化考核上面存在着困难。从资源的利用上来说，是否做到了物尽其用，有没有集中优势资源突出物业服务特色，资源利用又是否符合财务可行性指标；从对人的需求满足上来说，是否能做到及时服务、事中监督、事后反馈，以及采用何种方式得到满意度的回复等都还需要通过具体的可以量化的数量指标和描述性的质量指标来加以规范。

(四)物业服务权责不明。物业服务企业提供的是准公共性质的服务，如何做到企业责任与社会责任的划分与协同是企业要重视的内容。外部环境中，物业服务企业不可避免地要承担一部分社会责任，但是因法律体制不健全、业主的物业意识尚在建立中，难免存在着各式矛盾，业主的不理解、不配合，难免产生各种矛盾；在企业内部，各个部门之间、各个岗位之间存在着权责分配不明确，职责分工不合理、人员配备不科学等问题，降低了企业运行的效率阻碍了物业服务质量的提升。

三、提升物业服务质量的对策分析

(一)加强员工培训，提升人员专业素养。物业服务企业提供优质的服务是参与市场竞争的利器，而人力资源是市场竞争的关键因素。物业服务企业必须积极创造条件，提高专业技能，以适应竞争需要。可以通过完善招聘机制，提高招聘质量，吸纳专业人才；加强员工内部培训的同时根据需要派员工参加行业和相关专业培训、参观和交流，学习他人的成功经验，从而促进自身管理水平的提高；加强对服务管理人员的职业道德素质教育工作，让其将业主的满意程度作为衡量自己工作质量的唯一标准，并提高其的职业道德素质；服务管理工作人员要不断地去学习，并将理论知识与实践相结合，在实践工作中不断反思，不断改进，总结经验，与时俱进等手段提升人员专业素养。

(二)加强宣传教育，加强政府对市场的指导和监管力度。物业服务企业一方面可以通过各种媒体，进一步正确引导业主的消费意识，不断更新物业服务的观念；另一方面加强自身与业主的正常沟通联系，听取他们的意见，了解业主需求。而物业公司不仅要做好服务、提高服务水平，还必须要加紧对业主进行企业服务宗旨理念的宣传，做到既让业主了解物业的工作内容，又让业主对物业工作进行监督，促进物业不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

(三)建立健全服务管理体制，构建物业服务质量量化标准。物业服务企业要实现持续发展、保持企业活力、扩大社会再生产，在内部管理上必须树立建立健全服务管理体制的基本思想。完善的制度让企业内部有纲可循，能更好的实现标准化运营，也能更好的提高企业运作效率。从组织架构、人员分工、业务分类、绩效考核、外部协同等多个层面构建网络化的制度体系，以确保管理出效率。同时要具体分析物业服务的特性，从保洁绿化、秩序维护、设施设备运行管理等多个角度，一方面参照服务标准进行量化；另一方面针对多种经营服务内容制定切实可行的操作量化标准，做好考评工作。克服物业服务质量的主观评价，通过数据、表格、图片、文字等多种方式进行考核。

(四)树立服务价值观，明确物业服务企业权责。要把服务工作做好，就必须要树立正确的服务价值观。首先物业企业各级领导者要对物业是服务行业有足够的清醒认识；其次是加强员工的思想道德教育，增强企业内部全体人员的服务意识；同时企业文化必须以优质服务思想为主。通过不断培训物业服务管理人员，素质教育，使其树立好的服务价值观，才能不断提升服务水平，让业主满意。权责不分的结果就是无法推动物业服务工作，一方面可以通过物业服务合同来明确和约束企业的责任；另一方面要借助政府的制度措施对权责的分配进行指导与监督。在与多方主体的协同服务过程中，通过沟通、对话、回访等多种手段实现信息的畅通，以确保物业服务质量的提升。

(五)增强品牌意识、创新意识，塑造企业形象。品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。物业服务企业增强品牌意识能更好传达出企业的价值、文化和个性；物业服务企业还要在服务过程中不断创新，从战略、服务、理念等多个方面创新发展；通过一系列手段塑造企业的社会形象，做好服务工作。物业服务只有得到业主的认可，才能生存与发展，因此倡导“用心服务”尤为重要，即想方设法、排除困难地把应该做的服务工作的做好。

四、总结

随着社会经济的不断发展，人们对物业管理服务行业有着更高的期待，而不断加强对物业服务人员的培训，提高员工素质、加强对物业行业的管控及更新业主得观念等是提高物业管理服务的有效途径。借助与政府对市场的指导与监督；企业建立健全服务管理体制，构建物业服务质量量化标准；树立正确价值观，明确权责；通过增强品牌和创新意识；从而实现物业服务质量提升的目标。